呼叫中心情緒調節與壓力管理課程課綱 培訓時間：2天培訓方式：講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、模擬演練等 培訓獲益： 提升呼叫中心員工工作意識、服務意識，改變工作態度，主動 　　　　工作、快樂工作。 卓越服務力訓練使員工價值得到提升，增強員工工作信心，樹 　　　　立自身魅力工作形象，塑造企業卓越服務形象。 掌握高品質溝通技巧，正確與領導、同事、客戶溝通，提升工 　　　　作效率，減少工作誤差與矛盾。 正確認識壓力，掌握緩解壓力的有效方法，隨時令自己處于從 　　　　容、淡定的工作狀態。 面臨問題時，不再感受壓力，而是尋求信念上的突破，看到更 　　　　多選擇。 迅速增強內心力量，掌握日后不斷提升內心力量的方法，運用 　　　　內心的力量積極應對工作中遇到的挑戰。 讓您成為情緒的主人，平衡情緒和思維，自由地結合或抽離情 　　緒，輕松工作，愉悅職場。 了解哪些信念阻礙了自己的成功快樂，并洞悉快樂的秘密。 幫助您創造內心的和諧，擺脫內心的沖突、矛盾和壓力感受。 掌握消除與淡化情緒的技巧，當情緒出現時，能夠從容應對， 　　　　當下有效調整。 掌握方法、改變信念、與壓力快樂同行。 第一單元：服務的真相，服務制勝的技巧 服務是什么？ 客戶是誰？ 服務制勝7大秘招 高效服務的最佳境界 高效服務的48字真經 第一單元目的：了解服務的真相，服務其實并不難，真正做好服務雖然沒有秘訣，但卻有切實可行的技巧，通過7大服務技巧的學習，讓職員迅速找到提供優質服務的方法，改善不良服務，提升自身服務品質和企業服務形象。 第二單元：好服務來自于好溝通 高品質溝通的步驟 有效溝通的8大原則 有效溝通的策略 維護客戶關系的7大原則 快速與客戶建立信賴感的方法 讓客戶喜歡你的方法 平息客戶憤怒的禁忌 第二單元目的：工作生活中通過文字、語言、及肢體的溝通方式來傳遞信息交流感情，在職場中文字、語言及肢體運用的不當很可能會導致工作的失誤、領導的批評及客戶的憤怒，通過對溝通技巧和方法的學習，使我們快速樹立自己的職場形象，建立與同事及其客戶間的良好關系。 第三單元：解讀職場壓力與情緒 職場壓力小測試 正確認識壓力 職場壓力處理技巧 正確認識情緒 EQ高手特質 提高EQ的方法做情緒的主人 疏導情緒的幾個途徑 保持快樂心態的方法 第三單元目的：職場壓力是導致人員流失、工作效率下降、工作懈怠等多種工作問題的原因之一，本單元學習讓員工正確認識壓力并掌握舒緩壓力的有效方法，懂得在職場如何應對壓力，學會控制自己的情緒，隨時在工作中調整不良情緒，成為情緒的主人。 第四單元：“瑜”悅身心，HOLD住職場 緩解職場壓力的有效方法——瑜伽 愉悅職場身心、緩解疲勞的職場瑜伽體式練習 迅速緩解情緒的有效方法——調息、冥想 第四單元目的:瑜伽——有效緩解職場情緒壓力的方法。情緒壓力問題將帶來一系列職場人員身體上的不適表現，比如胸悶、肩背疼痛、記憶力下降等，這些身體問題將反過來影響員工的工作情緒。因此，職場健康情緒管理頗為重要，通過一些簡單、易學的瑜伽體式來緩解調整職員的身、心健康，使職員精力充沛、健康快樂的完成工作任務。