卓越服務力的七項修煉 課程綱要 【課程背景】： 　　　十年前，企業之間比的是誰的規模大，現代商戰中，企業間比的是誰還存在，或誰已經被淘汰。 　　　在以服務為主的企業里，“提升服務質量”“爭創優質服務”“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業提起，但卻是最后才執行的事情。不是企業不想做，很多時候企業不知道該如何去做。 　　　面對激烈的商戰，企業對于如何以提供優質客戶服務來獲取利潤的最大化，該何去何從？ 　　　 【課程目標】： 　　　　通過實際案例，運用先進的管理學和典型案例闡述卓越服務力的七項修煉，幫助企業清查客服盲點，提高企業競爭力，最大程度為企業獲取潛在顧客，增加利潤，提升企業品牌認知度。 　　　　 【課程對象】: 提供服務的所有類型企業 服務企業的各級管理者 客服部管理者及業務骨干 各類企業直服人員及管理者 【課程設計】： 本課程6個小時。 本課程主訓師10年實戰經歷，結合經典案例，充分與學員分享、互動，強調簡單實用。 本課程運用理論講授、案例分析、益智互動等培訓形式。 【課程大綱】： 引言： 1、什么是服務？ 2、服務存在與哪里？ 3、客戶是誰？ 4、服務的核心是什么？ 修煉一：卓越服務力的魅力源泉——微笑及快樂心態 來自微笑的力量——一笑之威力VS一笑之危 使我們每個人都充滿魔力——微笑的方法 快樂工作成就未來——培養快樂心態的秘招 修煉二：卓越服務力的實現基礎——業務能力的培養與提升 不想成為老板的員工不是好員工——普通VS偉大 不要忽視工作中的細微聯系——蝴蝶與海嘯 練就業務高手的14條建議 在職場上脫穎而出的6個途徑 達成業務高手的“二位一體”工作法 修煉三：卓越服務力的執行鐵律——預則立 做事是普遍存在的習慣性錯誤 做好事情的3個程序 做好事情的3個準備 做事要講究的3個要 做事不能忘記的4個不要 修煉四：卓越服務力的思維方式——另類看待才能走向成功 是誰阻礙了企業的發展——一葉障目&唯“名“是圖 看人待物的7條忠告 看待“客我“的12個黃金法則 修煉五：卓越服務力的持續動力——帶來回門利潤的超級營銷力 服務拒絕一次性——一次性筷子VS先生 為企業創造回門利潤的人員素質要求 創造回門利潤的9個工作習慣 具有優秀營銷力人員的幾個特質 修煉六：卓越服務力的升級系統——創造力與創新力的培養 企業要么“創新”要么“關門”——茉莉花&塑料袋 激發員工創造力的6大途徑 創新能力培養的方法 促進創新思維的幾個工作細節 修煉七：卓越服務力的全局控制——觀察力的培養與提高 企業需要“火眼金睛”——小毛巾&煙灰缸 打動顧客的“五位合一”法 備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據企業需求適當調整。