全業務競爭形勢下，對于核心優勢渠道——營業廳在經歷這么多年的發展，無論是服務、營銷還是宣傳都面臨的轉型。營業廳作為最重要的服務營銷與宣傳陣地，作為客戶接觸面最廣的，面對全新的形勢，如何迅速轉變理念、提升營業廳現場管理人員自身素質與管理能力，成為擺在個大運營商面前的重要問題。

從客戶感知角度，營業廳的人員服務不穩定，營業廳的服務管理缺乏系統化，專業化，而是以“靠感覺”“憑經驗”管理；

從整體滿意度角度，客戶對于營業廳排隊等候的感知較低，現場排隊管理方法與方法技能需要突破，現有管理人員更多的是以“救火隊”的方式出現；