全業(yè)務競爭形勢下，對于核心優(yōu)勢渠道——營業(yè)廳在經(jīng)歷這么多年的發(fā)展，無論是服務、營銷還是宣傳都面臨的轉(zhuǎn)型。營業(yè)廳作為最重要的服務營銷與宣傳陣地，作為客戶接觸面最廣的，面對全新的形勢，如何迅速轉(zhuǎn)變理念、提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員自身素質(zhì)與管理能力，成為擺在個大運營商面前的重要問題。
從客戶感知角度，營業(yè)廳的人員服務不穩(wěn)定，營業(yè)廳的服務管理缺乏系統(tǒng)化，專業(yè)化，而是以“靠感覺”“憑經(jīng)驗”管理；
從整體滿意度角度，客戶對于營業(yè)廳排隊等候的感知較低，現(xiàn)場排隊管理方法與方法技能需要突破，現(xiàn)有管理人員更多的是以“救火隊”的方式出現(xiàn)；
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