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　　因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的具體情況都不一樣，行業(yè)狀況、發(fā)展階段、老板因素、員工、以及長(zhǎng)期以來(lái)形成的企業(yè)文化等。差之毫厘謬以千里，因此別人的成功不可復(fù)制。

　　但卻可以借鑒！

　　海底撈以“變態(tài)”服務(wù)致勝，作為服務(wù)型企業(yè)而言，雖然不能照搬照抄，但海底撈的一些在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上的方法及創(chuàng)新卻是可以值得借鑒和學(xué)習(xí)的，尤其在服務(wù)越來(lái)越被重視的情況下，不管是服務(wù)型企業(yè)還是其它類(lèi)型的企業(yè)，以服務(wù)致勝的海底撈都有其值得學(xué)習(xí)之處。　　

　　一、組織基因決定組織未來(lái)

　　海底撈的組織基因是什么？

　　“用雙手改變命運(yùn)”！

　　正是基于這樣的組織基因，才決定了海底撈那獨(dú)特的企業(yè)文化——“變態(tài)”的服務(wù)，也正因?yàn)橛小白儜B(tài)”的服務(wù)，才會(huì)有海底撈的今天。所以說(shuō)組織基因決定組織未來(lái)。

　　海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話(huà)就是：雙手改變命運(yùn)。

　　成為海底撈的正式員工，要宣誓：

　　我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；

　　我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；

　　我愿意真誠(chéng)，因?yàn)槲倚枰獑?wèn)心無(wú)愧；

　　我愿意虛心接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/p>

　　我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。

　　對(duì)于一個(gè)出生在農(nóng)村的人來(lái)說(shuō)，改變命運(yùn)只有一條路，那就是勤奮。別人不能干的，我能干，別人不能吃的苦，我能吃，因?yàn)閷?duì)于這些樸實(shí)的人而言，其實(shí)，人生沒(méi)有太多的選擇機(jī)會(huì)，唯一的資本就是吃苦耐勞，而且“吃苦耐勞”已經(jīng)是我們文化的一部分，我們從小到大都被灌輸這樣一個(gè)理念：勤勞能夠致富！

　　當(dāng)然，誰(shuí)都會(huì)去兜售夢(mèng)想，但要讓對(duì)方相信才是關(guān)鍵。

　　張勇讓海底撈的員工們相信了。因?yàn)闃影寰驮谒麄兩磉叄瑮钚←悺⒃A強(qiáng)、林憶等人都是從基層服務(wù)員做到了今天的高管位置，出門(mén)有專(zhuān)車(chē)，拿著高薪，全家落戶(hù)大城市、住著城里的大房子，他們用鮮活的事實(shí)告訴那些海底撈的員工：他們的今天就是我的明天。所以，只要勤奮、好學(xué)，都能夠復(fù)制他們的成功。

　　不管是對(duì)于高知還是對(duì)于樸實(shí)的沒(méi)什么文化的人來(lái)說(shuō)，只要是人，都需要夢(mèng)想，一個(gè)企業(yè)需要給員工造夢(mèng)，這樣才能激發(fā)員工的干勁，這樣的組織才有活力。同時(shí)，夢(mèng)想不能離他們太遠(yuǎn)，你得讓他們看得見(jiàn)、聽(tīng)得著，你得有案例，否則就是“忽悠”。

　　立理念、樹(shù)榜樣，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言至關(guān)重要！　　

　　二、員工幸福才是第一生產(chǎn)力

　　葛優(yōu)在《天下無(wú)賊》里有句經(jīng)典臺(tái)詞“21世紀(jì)什么最貴？人才！”也許，正確的表達(dá)方式應(yīng)該是人才的幸福才是第一生產(chǎn)力，因?yàn)橛辛藛T工的幸福，才會(huì)產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。

　　而這種幸福源于員工需求的不斷被滿(mǎn)足。養(yǎng)而不愛(ài)，是養(yǎng)豬；愛(ài)而不敬，是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng)，初了滿(mǎn)足基本的吃喝以外，還需要被尊重。無(wú)疑，海底撈做到了。

　　比如基本的生理需求：給員工提供好的住宿。什么是好的住宿，就是比行業(yè)其它人做的要好，當(dāng)別人住地下室的時(shí)候，張勇給他們租了高檔公寓的集體宿舍。

　　比如安全需求：有一份穩(wěn)定的工作，而且根據(jù)工作表現(xiàn)能夠勞有所得；只要好好干，不用擔(dān)心失業(yè)，而且工作到一定期限，離職會(huì)有離職金。

　　比如社交需求：領(lǐng)班以上的，公司會(huì)給其父母發(fā)工資，通過(guò)這種關(guān)愛(ài)，告訴其農(nóng)村的父母，我在外面混的還好，家里人也長(zhǎng)面子。以及同事之間的互幫互助，在海底撈，通過(guò)集體宿舍、工會(huì)等，構(gòu)建的其實(shí)是他們?cè)谀吧鞘械牡诙€(gè)家。

　　比如尊重需求：諸如成就、名聲、地位和晉升機(jī)會(huì)等。在海底撈，只要你努力工作，必能得到公平晉升，必能像袁華強(qiáng)一樣，能夠享受出門(mén)有專(zhuān)車(chē)的待遇。

　　比如最高層次的自我實(shí)現(xiàn)需求，公司免費(fèi)送高管去讀MBA，實(shí)現(xiàn)其人生價(jià)值及夢(mèng)想。  

　　什么是幸福？幸福就是不斷的、有節(jié)奏的去滿(mǎn)足的不同崗位員工的要求。而不是對(duì)所有員工都一視同仁。滿(mǎn)足基層員工的幸福很容易，但滿(mǎn)足管理層的就很難，除了高薪，更要輔以尊重和信任。

　　幸福能夠留住人才，能夠吸引人才，更能夠產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。

　　對(duì)于自農(nóng)村的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，其骨子里有著農(nóng)民與生俱來(lái)的樸實(shí)與真誠(chéng)、感恩與感動(dòng)，你對(duì)他好，他必有回報(bào)。

　　服務(wù)行業(yè)一線才是最關(guān)鍵，因?yàn)閺念櫩瓦M(jìn)店到離店，至始至終都是在跟服務(wù)人員打交道，如果員工自己都干的不爽，你覺(jué)得他的服務(wù)會(huì)好嘛？

　　一個(gè)人只有自己幸福了，他才能把幸福帶給別人！　　

　　三、塑造你的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　大街上做火鍋的很多，憑什么海底撈這么火？

　　做餐飲，無(wú)非5要素：口味、價(jià)錢(qián)、環(huán)境、服務(wù)、以及便利性。同時(shí)餐飲又是個(gè)低門(mén)檻低技術(shù)行業(yè)，沒(méi)有啥獨(dú)特不可復(fù)制的東西。如果從競(jìng)爭(zhēng)的角度考慮，口味、價(jià)錢(qián)、環(huán)境等都是基礎(chǔ)性條件，你能做到的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也能做到，唯一的競(jìng)爭(zhēng)性條件，就只剩下服務(wù)了。好的服務(wù)是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，但有比較，你只要比對(duì)手做的好，你就贏了。在商場(chǎng)及戰(zhàn)場(chǎng)的今天，相對(duì)優(yōu)勢(shì)往往就是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。可以說(shuō)服務(wù)就是海底撈的核心科技。

　　海底撈賣(mài)的不是火鍋，是那種讓顧客當(dāng)爺?shù)母杏X(jué)！

　　什么是爺？就是歷史劇里的土財(cái)主，到哪里都有人伺候。

　　當(dāng)你在排隊(duì)等候的時(shí)候，有人給你擦皮鞋、修指甲油，還能免費(fèi)的好吃好喝好玩的先供著；在吃的時(shí)候，有人給你打下手，就差喂你吃；手機(jī)放桌上，給你專(zhuān)門(mén)的手機(jī)塑料套包起來(lái)，以免弄臟弄濕；當(dāng)你去洗手間的時(shí)候，還有人給你擠壓洗手液；當(dāng)你吃完的時(shí)候，還有得送…還有那無(wú)處不在的笑臉；

　　這就是海底撈的服務(wù)，想你所想，急你所急，讓你感動(dòng)；

　　這用錢(qián)是買(mǎi)不來(lái)的，但去海底撈你可以體驗(yàn)！

　　做企業(yè)，有時(shí)候必須好好想想你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪？行業(yè)的痛點(diǎn)及機(jī)會(huì)點(diǎn)又在哪？　　

　　四、信任員工，充分放權(quán)

　　永遠(yuǎn)不要只雇員工的雙手，更要雇員工的腦子。特別是服務(wù)行業(yè)，好的服務(wù)一定不是靠手，而是靠心。

　　在去年8月份的時(shí)候同樣有篇文章，講的是麗思•卡爾頓是如何創(chuàng)造出忠誠(chéng)顧客人均120萬(wàn)美元的終身消費(fèi)的？ 只不過(guò)上次講的是酒店服務(wù)業(yè)，而這次講的是餐飲服務(wù)業(yè)。

　　其實(shí)，背后的真理殊途同歸。首先是高投入、超高工作滿(mǎn)意度的員工，其次是企業(yè)充分信任這些員工，并放權(quán)。因?yàn)橹挥羞@樣，員工才能做到 “我能及時(shí)對(duì)客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”、“我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個(gè)人化的體驗(yàn)”，也只有做到上述兩點(diǎn)，才有可能創(chuàng)造出‘終生顧客’。

　　在海底撈，員工有給顧客打折的權(quán)力、免單的權(quán)力、送菜的權(quán)力以及其它贈(zèng)送其它小物品的權(quán)力等。總之，為了讓顧客滿(mǎn)意，員工可以超越流程及制度。

　　當(dāng)然，在放權(quán)的同時(shí)，也會(huì)有配套的監(jiān)察機(jī)制，否則權(quán)力容易被濫用，或者說(shuō)免單、打折、送菜帶來(lái)不了顧客的超過(guò)滿(mǎn)意度，從而難以創(chuàng)造出忠誠(chéng)顧客。

　　超高工作滿(mǎn)意度，源于組織的信任及放權(quán)！

　　五、公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

　　什么樣的人最需要公平？

　　弱勢(shì)群體！

　　因?yàn)樗麄兪侨鮿?shì)群體，他們?cè)谝婚_(kāi)始的時(shí)候就處于不公平的境地，所以他們渴望公平，這樣他們才有更多的出人頭地的機(jī)會(huì)。在海底撈，晉升不按資歷和學(xué)歷，只按能力；而且不管你是什么樣的人，都能找到自己的晉升空間。

　　像楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶這些人都是沒(méi)有學(xué)歷，通過(guò)自己努力，不斷得到提升的人。在海底撈，大部分都是底層勞動(dòng)者，他們“用雙手改變命運(yùn)”的欲望比誰(shuí)都強(qiáng)烈，勤勞是他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果是自己做不過(guò)別人，那就怨不得別人了。

　　尤其，對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，人才評(píng)價(jià)機(jī)制一定要簡(jiǎn)單，就是簡(jiǎn)單的“能不能干”，能干的提拔和獎(jiǎng)勵(lì)，這樣大家都沒(méi)有怨言。企業(yè)的公平感就解決了，企業(yè)的人才梯度建設(shè)問(wèn)題也就解決了。