《經營效益提升管道整體課程》服務方案

【項目背景】：

      在物流快遞市場充分競爭的今天，行業增速與單票價格雙雙持續下降。如：快遞件數從2011年同比增長65%，預計2021同比增長15%左右（2021年1月4日舉行的2021年全國郵政管理工作會上，國家郵政局局長馬軍勝表示）；2010年快遞單票價格24.7元，2020年10.55元。但是，各種經營成本，包括人工成本，房租成本，以及運輸成本卻在節節攀升……

價格戰已經擊穿成本，導致很多企業，尤其是網點難以為繼，根本就沒有足夠的利潤空間做到高質量發展。在這種情況下，物流快遞行業的經營效益提升已經成為生死攸關的大事，需要在增收增效、減負降本方面做出重大變革。因此，緊緊圍繞這些問題，我們要掌握提升經營效益的理念與方法論，需要打造業績提升的實操團隊，培育三位一體的市場開發技能，以及化訴為金的客服技巧等等，在大幅提市場占有率的基礎上發揮規模效益，從根本上解決持續盈利的問題，這就是《經營效益提升管道整體課程》服務方案的出發點?！督洜I效益提升管道》服務方案具有以下四個亮點：

      亮點一：它是當下物流快遞企業“經營效益提升”的組織實現邏輯，指導性強，如下圖所示：

      亮點二：它是增收增效的實操地圖，導機制-開業務-理流程-增收增效操作性強，如下圖所示：

      亮點三：三位一體的市場開拓技能構架與訓練，服務矩陣的構建與訓練，覆蓋業務上量的全鏈條。如下圖所示：

        亮點四：行業連續三年銷冠 + 管理學博士（北郵多年組織變革與薪酬績效項目專家）+ 行業資深講師組成專業項目團隊。既能提供課程培訓，又能進駐企業進行落地輔導，還能提供項目整體解決方案的咨詢服務。

【課程方案】：課程主題

【課程大綱】：

課程一：《物流快遞經營效益提升管道》

在物流快遞市場充分競爭的今天，行業增速與單票價格雙雙持續下降。如：快遞件數從2011年同比增長65%，預計2021同比增長15%左右（2021年1月4日舉行的2021年全國郵政管理工作會上，國家郵政局局長馬軍勝表示）；2010年快遞單票價格24.7元，2020年10.55元。但是，各種經營成本，包括人工成本，房租成本，以及運輸成本卻在節節攀升……

我們在調研通達百加盟商盈利狀況的時候發現：大概50%的加盟商處在虧損邊緣，30%保本，10%微利，10%保持合理的增長。在新的形式下，物流快遞行業的經營者普遍面臨一個極富挑戰的問題：那就是優化資源配置與市場布局，通過：“一找、三拓、三維護”全面提高營銷能力，并且大幅降低運營成本，從而達到提高盈利水平活下去的目的。然后在此基礎上把握5G 背景下現代物流快遞業的發展趨勢，提前布局贏在未來。

因此，我們因眾多企業的邀請，率先開發《物流快遞經營效益提升管道》培訓這門課程。本次課程我們從經營者的行業視角，提高當下行業經營效益措施、5G 背景下現代物流快遞業的發展趨勢三個方面展開，從而解決當前眾多物流企業持續盈利艱難的問題。

【課程對象】：郵政寄遞一級、二級、三級、四級管理者，銷售化轉型大使，快遞各分公司負責人（加盟商）、決策人。

【課程收獲】：關鍵詞：數據 規律 增收 增效

1. 拓寬視野，了解中國快遞市場充分競爭的市場環境，奠定科學決策的基礎。

2. 培養學員分析同行情況，了解競爭對手的經營模式、經營業績，發展態勢，借鑒其成功之處。

3. 培養學員了解波士頓市場矩陣的原理，掌握找到明星市場提高經營效益的方法與步驟。

4. 培養學員掌握“一找、三拓、三維護”等促進效益提升的具體方法。

5. 培養學員懂得運用數據溯源與魚骨頭分析工具，找到提高經營效益的具體措施。

6. 培養學員了解5G 背景下現代物流快遞發展趨勢，懂得提前布局迎戰未來。

單元一  快遞行業的現狀

   知己知彼百戰不殆。行業動態，主要競爭對手的經營業績數據、商業模式等，這些都是快遞人提高經營效益必須要了解的基本常識。

一、快遞行業的市場基本狀況

 1、2020年，中國快遞行業市場現狀、競爭格局及發展前景分析

  （1）2020年，行業規模再創新高；

  （2）2020年，規?？爝f企業每月件量增長情況；

  （3）2020年，中國快遞業務結構分布情況；

  （4）2020年，行業市場集中度CR8依然維持在80%以上的高位；

 2、近年來中國快遞市場發展態勢的數據分析

  （1）中國快遞行業市場規模增長趨緩；

  （2）中國快遞服務滿意指數不斷提升；

（3）快遞行業的價格戰仍將繼續，頭部品牌價格戰更加激烈。

二、典型快遞企業現狀分析

 1、CR5業務特征

  （1）2020年CR5完成件數與市場占比；

  （2）2020年CR5市場增長率分析

  （3）2020年CR5單票價格

 2、現代快遞的兩種經營模式

  （1）直營為主，網點局部加盟合伙制：順豐德邦；

  （2）中心直營的加盟制——通達百。

三、主題探討

1、結合課程內容，談談對當前快遞行業競爭態勢的理解；

2、探討業務上量，增收增效的竅門在哪里？

單元二  經營效益提升管道

   價格戰來勢洶洶，作為物流快遞行業的經營者，我們普遍面臨一個極富挑戰的問題：那就是通過優化資源配置與市場布局，提高營銷開拓能力與降本增效工作，從而達到大幅提高經營效益的目的。

一、”黑快遞”一路高速增長，如何借鑒？

1、”黑快遞”一路高速增長，如何借鑒

（1）”黑快遞”一路高歌成長的奮斗史

（2）課堂活動：一筆不斷把九點連接起來；

（2）思考：課堂活動對于借鑒黑快遞快遞提高經營效益的啟示？

2、亞當●斯密的著名論斷

（1）亞當●斯密關于物流與商品交換的著名論斷；

（2）思考：商品交換形態與供應鏈模式有什么聯系？

3、商品交換的變化與物流業態的變革

（1）商業社會發展歷程，以及物流的進化；

（2）工業社會下商品交換的4P模式與物流供應鏈特征；

（3）信息社會下商品交換的4E模式與物流供應鏈特征。

4、跨越“S”曲線實現二次增長，實現經營效益的提升

（1）第一性原理：生長“S”曲線；

（2）揭秘德邦三次跨越“S”曲線實現增收增效

（3）跨越“S”曲線二次增長的三種模式；

（4）案例：韻達某加盟商為什么可以實現100%的增長？

二、找到明星市場提高經營效益

1、為什么要找到明星市場

 （1）檢討：為什么存在干得多卻賺得少，干得少卻賺得多的現象？

 （2）波士頓市場矩陣：明星市場、金牛市場、問題市場、瘦狗市場。

2、尋找物流快遞明星市場的方法

 （1）尋找物流快遞明星市場的案例：從虧損到持續增收增效

 （2）尋找明星市場的步驟與方法

 （3）思考：我們怎么找到屬于自己的明星市場？

三、面對價格戰，如何實現增收增效

1、結合四種競爭模式設計賽道

（1）物流快遞業的四種競爭賽道；

（2）順豐巨虧十個億，跨越賽道競爭的不得已

（3）思考：選擇全賽道競爭，多賽道還是單一賽道競爭，為什么？

2、產品合理布局化解惡性價格戰

（1）企業產品布局設計的思路；

（2）思考：如何進行產品布局才能化解惡性價格戰？

3、業務上量邏輯：“一找、三拓、三維護”

（1）一找：找到郵政特快專遞與電商包裹的目標客戶群體；

（2）三拓：2B報價客戶、2B關鍵客戶、2C零散客戶的開拓；

（3）三維護：2B合同客戶、2C零散客戶維護，以提高客戶體驗值為中心的服務體系。

（4）課堂任務：結合“一找、三拓、三維護”業務上量的邏輯，籌劃下一步措施

4、魚骨頭分析法解決效益問題

       （1）優化人力資源提高“人效”

（2）滿負荷運轉與協同作業提高“機效”

（3）優化攬投、運輸、分揀等環節運作提高“料效”

（4）作業流程、方法與信息系統改進等提高“法效”

（5）合理布局與目視管理提高“環效”

（6）課堂任務：結合魚骨頭分析法，找到五項目提高經營效益的措施

5、數據溯源找出問題的根源與對策

       （1）數據溯源應用案例：為什么分撥成本降低30%

（2）數據溯源四步法

（3）課堂任務：結合數據溯源法，找到三項目降低成本措施

單元三  5G 背景下現代物流快遞發展趨勢

   在人類社會進步的浪潮中，唯有準確謀判迭代趨勢，果敢謀劃市場布局，快速推出領先產品者，無不享受巨大的市場紅利，創造“厚利多銷”的繁榮景象，自然超越，學習5G 背景下現代物流快遞發展趨勢的意義就在這里。

  一、5G 背景下，現代快遞企業的新特征

（1）凸顯市場的決定性作用；

（2）擁抱時代潮流的變化；

（3）從大魚優勢到群魚優勢的跨越。

二、“賦能+自驅”模式下，快遞企業生態系統預測

1、“賦能+自驅”運營模式的變革原理

（1）群魚優勢組織形態的底層邏輯；

（2）“賦能+自驅”模式的實施要點。

2、“賦能+自驅”模式實現指數級增長的案例

（1）新物種美團，為什么實現指數級增長？

（2）眾郵，為什么相信它會崛起？

3、郵政寄遞“賦能+自驅”模式研判

（1）郵政寄遞“賦能+自驅”模式適用哪些業務模塊；

（2）“賦能+自驅”模式的難點與風險控制。

三、5G背景下，現代物流趨勢預測

（1）案例：5G賦能，加快新生業態提速發展；

（2）何為5G?

（3）從美團閃購無人微倉看現代倉儲的趨勢

（4）從智慧用品看新零售的發展趨勢

（5）王衛關于當下快遞以及順豐未來的最新研判

（6）思考：5G背景下，郵政變革之路。

課程二：《業績提升實操團隊》訓練

         在物流快遞市場充分競爭的今天，行業增速與單票價格雙雙持續下降。如：快遞收入從2016年同比增長43.5%，預計2021同比增長15%左右（2021年1月4日舉行的2021年全國郵政管理工作會上，國家郵政局局長馬軍勝表示）；單票價格2010年24.7元，2020年10.55元。但是，各種經營成本，包括人工成本，房租成本，以及運輸成本卻在節節攀升……

我們在調研通達百加盟商盈利狀況的時候發現：大概50%的加盟商處在虧損邊緣，30%保本，10%微利，10%保持合理的增長。在新的形式下，作為物流快遞行業的經營者，我們普遍面臨一個極富挑戰的問題：那就是打造業績提升實操團隊，大幅提高市場開發能力，從而實現增收增效。

        因此，我們應眾多企業的邀請開發《業績提升實操團隊》訓練這門課程。這門課程將從業績提升實操團隊的5P模型，業績提升團隊的四項修煉，科學機制助力業績提升三個方面緊緊圍繞提升業績，實現增收增效的經營目標而展開。

【課程收獲】：

a) 幫助學員掌握業績提升團隊5P模型，了解各個要素的內涵；

b) 幫助學員掌握：從業績提升目標到落地計劃，業績導師的素質要求與工作方法、三會四表的運用，以及各階段的溝通策略；

c) 幫助學員掌握科學機制助力業績提升，實現增收增效的工作方法。

創造公司業績的所有管理者和骨干成員。

單元一、業績提升實操團隊5P模型

  物流快遞企業的分部，甚至分公司，以往大多數是一個成本單元的操作團隊。但到了行業充分競爭的今天，我們必須要轉換思想，務必發展成為一個注重創利的運營中心，務必轉變成為一個業績提升的實操團隊。具體怎么轉變？業績提升實操團隊5P模型將會告訴我們這個答案。

 1、展示業績提升實操團隊風采

1）設計階段：隊名、口號、logo、目標

2）展示階段：依次上臺展示，每組展示2分鐘

3）點評階段：從精神狀態到目標展開點評

 2、十天完工火神山醫院，效率到底有多牛？

1）十天完工火神山醫院的背景

2）觀看十天完工火神山醫院視頻

3）思考：業績提升實操團隊內涵到底是什么？

3、業績提升實操團隊5P模型

1）目標（PURPOSE）—上級指令，即業績提升的具體化；

2）定位（PLACE）—業績提升實操團隊的定位

3）權限（POWER）—實操團隊的權責利分配；

4）計劃（PLAN）—業績提升實操團隊的工作規劃、落實步驟；

5）人員（PEOPLE）—知人善任，協同一致。

單元二、業績提升實操團隊的四項修煉

業績提升是一項系統工程，需要實操團隊掌握從業績提升目標到落地計劃的方法和工具，業績導師角色定位與工作方法，業務經理三會四表抓落實，以及各個階段團隊工作的重點，方法。這就是業績提升實操團隊的四項修煉。

1、從業績提升目標，到落地計劃的方法與工具

1）外部區域市場、競爭對手分析與外部資源盤點

2）內部業務情況、經營情況、客戶情況分析

3）現有存量客戶提升策略的思考

4）優勢道段梳理

5）練習：結合外部區域市場分析、內部問題分析、存量客戶提升策略、營業部優勢道段梳理，設計轉型目標與實施計劃。

6）內部核心管理要素分析與結構調整

7）設立內部功能小組

8）文化管理策略（信賴基礎與文化建設）

2、業績導師角色定位與工作方法

 1）什么是業績提升轉型

2）業績導師角色定位：導入五大工作模型

3）科恩·布拉德福影響力與業績導師的素質基礎

4）業績導師工作職責

5）業績導師工作督導的方法

3、業務經理角色定位：三會四表抓落實

 1）營銷表一：客戶信息收集表

2）營銷表二：營銷策略與開發計劃表

3）營銷表三：客戶持續維護記錄表

4）營銷表四：客戶檔案

5）營銷四表通關測試

7）每日三會：晨會/營銷午會/營銷夕會

8）項目四會：日常日會/專題周會/主題月會/節點會議

9）轉型管理四會模擬訓練與通關

4、轉型各個階段溝通技巧與方法

 1）討論：回顧業績提升轉型工作以來，業務部門產生哪些變化，有什么規律？

2）轉型發展五階段運作規律：成立期-動蕩期-成熟期—高產期-衰退期的規律

3）檢討：是否結合轉型五階段重點與溝通方法而開展工作

單元三、科學機制助力業績提升

科學合理的機制可以讓一個原本平庸的團隊變得業務精湛，作風硬朗，業績倍增，充滿蓬勃的生機。那么，需要設計哪些機制助力業績提升呢？

一、正確認知科學機制

1、科學機制的經典案例

  （1）案例一：北宋名將種世衡鎮守邊疆的秘訣

  （2）案例二：弟子做完好事以后孔子的態度

  （3）案例三：騰訊員工主動加班的奇跡

2、科學機制的概念

  （1）什么是科學機制

  （2）科學創新的三個重點訴求

二、三套科學機制助力業績提升

1、科學賽場機制點燃員工激情

  （1）張瑞敏的賽馬論

  （2）賽場管理機制的表現形式與注意事項

  （3）業績提升賽場氛圍營造激勵化的措施

2、績效輔導機制助力員工業績提升

  （1）案例：如何輔導員工提高績效

  （2）實施績效輔導機制的有效方法

（3）業績提升實操團隊輔導清單

  （4）思考：針對性的績效輔導方法

3、導入學習型組織：助力學習與成長

  （1）為什么要助力學習與成長

  （2）學習成長的內涵：個人-團隊成長；心態-能力成長

  （3）心態成長：業績文化—榮譽文化

  （4）能力成長：專業形象—專業技能

  （5）業績提升實操團隊培訓提升常態化

課程三：《三位一體的物流快遞市場開拓技巧》

     在快遞市場充分競爭的環境下，誰具有更強的銷售能力把快遞服務產品賣出去，誰就是企業第三利潤源的創造者。那么，如何將企業的服務產品變成財富？這就需要快遞企業構建覆蓋全市場的營銷體系。

在這種情況下，眾多快遞企業紛紛建立“重點區域駐點營銷、規模客戶專業營銷、散戶攬收平臺營銷”三位一體的市場開拓模式，形成“搶市場、盯客戶、抓散戶”的發展邏輯。然而，三種營銷模式對應的崗位、專業技能均有較大的差異。因此，《三位一體的快遞市場開拓技巧》這門課程緊緊圍繞重點區域駐點營銷、規?？蛻魧I營銷、散戶攬收平臺營銷而展開，從而提高2C散戶、2B報價客戶，2B關鍵客戶全覆蓋的市場開拓能力。          

【課程收獲】：

d) 幫助學員掌握銷售快遞服務產品的完整過程，以及對應的技能要點；

e) 幫助學員掌握如何做好快遞服務產品銷售的前期準備；

f) 幫助學員掌握掌握恰當開場，融洽關系的有效方法；

g) 幫助學員掌握引導客戶需求，強調利益的技巧；

h) 幫助學員掌握如何克服異議，達成交易的方法；

i) 幫助學員樹立2B關鍵快遞客戶開發的專業思路；

j) 幫助學員掌握2C快遞散戶“651”營銷技能。

【課程對象】：

一線銷售人員（課程主要受眾人群）、營業部經理、銷售經理、市場部經理、客服部經理、中國郵政寄遞三級、四級管理者。

第一篇  2B報價客戶市場開拓能力訓練

To B報價客戶的開發、滿足、維護、挖潛與2C市場的標快遞/快運市場開拓、以及與大客戶顧問式營銷都存在著巨大的區別。它既需要具有一定的專業銷售技能，又沒有大客戶營銷那么復雜，而且這種客戶的數量非常龐大。因此，我們在重點區域設置駐點營銷人員，以及攬投部經理專門從2B報價客戶市場開拓工作。

為了提高這些人群的市場開拓技能，我們從前期了解客戶情況做足準備、恰當開場融洽關系、引導需求強調利益、克服異議達成交易四個方面進行訓練。

單元一、了解情況 做足準備

做足準備，知己知彼，這是銷售準備工作的內容。在銷售之前，我們要了解公司的市場定位，產品組合，并且找到公司的目標客戶。

1、 掌握需求匹配的營銷思路

ü 案例思考：選擇女朋友的啟發

ü 掌握門當戶對，即需求匹配的營銷思路

2、了解我是誰，我們有什么產品，我們的客戶在哪里？

ü 從產業鏈的角度掌握客戶物流類型（整車、零擔、大包裹，小件）

ü 掌握公司標準產品屬性，鑒定目標客戶

3、如何找到目標客戶？

ü 從派送客戶群體中去尋找

ü 老客戶無限連鎖轉介紹

ü 在生態圈中隨機尋找

ü 拍拍網店

ü 其他

單元二、恰當開場 融洽關系

見面拜訪客戶時，首先要營造一種氛圍，在這種氛圍里面做銷售，銷售就成了順理成章的事情，這就是恰當開場，融洽氣氛的原理。

1、 掌握恰當開場 融洽關系的四個切入點

ü 開放區、盲目區、隱秘區、未知區切入話題

ü 掌握恰當開場切入話題的邏輯順序

ü 開放區切入話題的案例分享

2、掌握恰當開場的重點問題

ü 開放區切入話題的五個注意事項

ü 掌握找到共同話題的技巧

ü 掌握同頻客戶的技巧

3、學會如何跟客戶建立信任關系

ü 了解信任關系模型

ü 掌握如何尋找共同點

ü 掌握人際關系的交換原理

ü 掌握自我暴露的溝通技巧

4、掌握與不同性格客戶溝通的技巧

ü 了解表現型、友善型、控制型、分析型四種性格類型的特征

ü 怎樣快速掌握對方性格

ü 四種性格策略的案例練習

單元三、引導需求 強調利益

引導客戶需求不是我說服你，而是我引導你挖掘內在的需求，在此基礎上我和你一起下結論。在引導需求，強調利益的過程中，我們要掌握聽懂客戶弦外之音、四步引導技巧以及放大痛苦等三個方面的內容。

1、 聽懂客戶的話外之音

ü 從“小張給局長送紅包，兩人對話”的案例中理解中國話的味道

ü 聽懂客戶話外之音的場景演練

ü 暗示和聽懂暗示的技巧

2、掌握四步引導技巧

ü 了解認知失調原理

ü 結合案例講授澄清-跟帶-引申-確認四步引導客戶的方法

ü 四步引導技巧案例練習

3、放大客戶當前痛苦的技巧

ü 結合案例講授SPIN（A）放大客戶當前痛苦的技巧

ü SPIN（A）典型案例演練

單元四、克服異議 達成交易

銷售的最終目的是克服客戶異議，幫助客戶做出購買的決定。所以本講重點掌握如何處理客戶異議、如何抓住時機促成最后交易，以及不同風格客戶的促成技巧。

1、克服異議

ü 克服異議的步驟

ü 處理異議的方法

ü 物流客戶幾種典型的異議處理

2、 促成最后交易

ü 掌握成交信號

ü 運用促成方法

ü 掌握表現型、友善型、控制型、分析型四種性格類型客戶的促成行動

第二篇  2B關鍵客戶開發的專業思路

在營銷關系中有一個80/20的原理，20%的大客戶，決定企業80%收入和利潤。什么是大客戶呢？如果根據價格乘以量來劃分客戶，價高量大者為大客戶，是利潤豐厚的香餑餑，在這里我們稱之為2B關鍵客戶。通常，一千條小魚也比不過一條大鯨魚。利潤豐厚的大客戶（2B關鍵客戶）是任何企業的生存之本和發展之基。

對于利潤豐厚的大客戶來說，不僅僅物流企業的一把手鎖定親自開發，而且要成立高、精、尖的大客戶部，配套靈活的機制、政策和優勢資源分類鎖定開發。

2B關鍵客戶開發外需要具有物流大客戶營銷的專業思路，在這個基礎具有撰寫專業物流解決方案的能力，大客戶的商務談判，物流大客戶深度營銷等等，這就是2B關鍵客戶顧問式營銷所涉及的內容。

第一單元 物流大客戶營銷的專業思路

   投攬員的交易式銷售與量大價高的大客戶顧問式營銷存在巨大的差別，這種差別體現在面對大客戶多樣化的物流需求，我們要以客戶為中心設計定制化的溝通策略，要掌握完整產品的概念，具有顧問式營銷的專業思路。

1、 結合大客戶采購特征，定制化的溝通策略

ü 了解大客戶采購物流項目的步驟

ü 了解大客戶評估供應商的標準

ü 結合物流大客戶評估重點設計溝通方案

2、 有效組合，并充分挖掘物流產品價值

ü 樹立完整產品的理念

ü 案例：運用完整產品的理念，把杯子賣出更高的價格？

ü 運用樹形/金子塔分解法，梳理公司產品種類，以及主要特征

ü 練習：怎樣把公司物流服務產品賣出更高的價格？

第二單元 物流大客戶營銷基本功：解決方案

   物流大客戶營銷賣的不是產品，而是一個有效解決物流問題的方案，結合客戶物流問題的多樣性，制定針對性的物流解決方案，這是大客戶營銷的基本功。

1、物流大客戶營銷三要素，即專家、需求、方案

ü 物流大客戶營銷三要素的內容

ü 滿足客戶需求為先

ü 成為解決客戶問題的專家

ü 完勝解決方案

2、如何撰寫一個好的物流解決方案

ü 憑什么拿下知名服裝企業全國物流項目？是完勝解決方案！

ü 蛇吞大象，小三方怎么搞定新能源汽車售后備件項目？是方案！

ü 剖析物流解決方案的構成要素與呈現方法

ü 分組撰寫汽配、醫藥、快消、高科技、服裝、煙草類企業的物流解決方案

第三單元 大客戶的商務談判

營銷的最終目的是通過商務談判達成最后交易。在這個過程中，我們需要洞察客戶的真實需求，具有商務談判的技巧，最終幫助客戶做出采購的決定。

1、商務談判的基礎

ü 商務談判案例：老張賣畫！

ü 從需求與合作價值的辯證關系，預測商務談判的基礎

ü “利-特-優”的談判方式

ü “利-特-優”談判方式訓練

2、商務談判技巧

ü 商務談判中的行為技巧

ü 商務談判的八字真經

ü 商務談判中挖掘客戶需求

ü 商務談判的六大原則

ü 商務談判綜合案例分析

第四單元 物流大客戶深度營銷

新客戶開發的成本是維護老客戶十倍以上，如何深度營銷包括項目啟動與持續跟進措施，四種客戶如何深度開發，如何讓客戶粘著來等等，這些都是大客戶深度營銷的必修課程。

1、項目啟動與持續跟進措施

ü 權威機構調查：開發新客戶的成本遠大于維系老客戶的成本

ü 大幅提高磨合期的運作質量：物流大客戶項目啟動協調會

ü 日常維系工作：物流大客戶項目跟進、反饋以及回款

2、四種客戶的深度開發策略

ü 貢獻利潤高，忠誠度高的客戶跟進策略

ü 貢獻利潤高，忠誠度低的客戶跟進策略

ü 貢獻利潤低，忠誠度高的客戶跟進策略

ü 貢獻利潤低，忠誠度低的客戶跟進策略

3、再造服務流程與工作標準

ü 追著客戶跑，客戶粘著來，哪一種好？

ü 怎樣讓物流大客戶粘著來？

ü 德邦向海底撈學習的案例：“怎么管理服務中的關鍵時刻”

ü 結合客戶粘著來的關鍵時刻，再造流程與服務標準

ü 營造優質服務的工作氛圍

第三篇  2C客戶攬投服務營銷“651”工程

攬投服務營銷“651”工程是我們長期研究物流快遞行業總結出營造關鍵時刻的模型，其中：“6”是攬投服務相關人員接觸客戶的六大場景，“5”是借勢服務營銷五步曲，“1”是采取一條客戶體驗曲線再造關鍵時刻，從而提高客戶復購率與轉介紹。

1、簡?卡爾森的關鍵時刻MOT

   （1）簡?卡爾森的關鍵時刻MOT

 （2）關鍵時刻施加影響三要素：外表52%；行為33%；溝通15%。

（3）案例：海底撈是怎樣營造關鍵時刻的

2、“6”：接觸客戶的六大場景，我們是怎么做的？

   （1）攬件|取貨場景，我們是怎么做的，需要怎么做？

   （2）妥投|派送場景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（3）走訪|回訪場景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（4）接受客戶咨詢的場景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（5）反饋服務異常的場景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（6）影響身邊朋友場景，我們是怎么做的，需要怎么做？

3、“5”：借勢營銷五步曲

   （1）建立信任，營造氛圍

   （2）探尋客戶寄遞|快遞需求

（3）分享寄遞|快遞產品

（4）克服異議促成交易

（5）完善跟進后續進展情況，總結確認下一步措施

4、“1”：一條體驗曲線校正關鍵時刻

（1）什么是客戶體驗曲線

（2）運用客戶體驗曲線，校正接觸客戶六大場景中，優質攬投服務營銷五步曲的作業標準。

（3）遵循：“小小時刻 -小小印象-小小決定-粘性客戶”的商業邏輯，把流程中每一個步驟結合：創造接觸點，營造“關鍵時刻”的原則設計作業標準；

（4）選派優秀代表上臺分享各組標準，然后場景演練，從客戶5C服務體驗的角度進行評估。

5、營造攬投服務營銷的工作氛圍

   （1）向員工貫徹“關鍵時刻”理念

   （2）營造服務接觸點，創造更多的“關鍵時刻”

   （3）提供個性化服務，創造超值的“關鍵時刻”

   （4）實行走動管理，督導處理失控的“關鍵時刻”

課程四：《化訴為金的客服技巧》

      我們有一個美好的夙愿，那就是助力企業培養和建設投訴處理的人才隊伍，幫助員工樹立正確的客訴工作方向，建立以客戶為中心的理念，從而不會因為服務理念和技能的偏差造成企業服務資源的浪費。在這個過程中我們經常會發現，很多企業的客服工作確實存在很多的疑惑，比如：

? 面對投訴，除了機械地回答“公司規定……”，還可以說什么？

? 客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？

? 為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

? 聽過太多投訴培訓，還沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法？

? 投訴應對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？

? 除了“態度要好”“業務要熟”，客服主管如何點評指導員工？

? 如何正確看待企業的投訴工作并且用正確的心態面對投訴客戶？

? 如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？

? 是否需要為目前的客服現狀尋找應用型投訴工作提升解決方案？

       本次課程緊緊圍繞企業在培養和建設投訴處理人才隊伍的過程中出現的問題，從提升客服人員的職業素養；提升服務不同性格特征客戶的溝通技巧；掌握處理客戶抱怨、投訴的步驟和要訣；超越客戶滿意形成粘性四個方面展開，整體奠定企業培養和建設投訴處理人才隊伍的夯實基礎。

【課程收獲】：

? 讓客服人員提高站位，提升素質和心境、做到心態陽光，心底光明，客戶滿意，工作順心、生活幸福、仕途如意。

? 提高跟不同類型顧客溝通的技巧，大大提高客戶的滿意度與粘性。

? 掌握讓客戶帶著抱怨來，把問題妥善解決，把滿意帶走的客訴步驟和要訣。

? 讓客服發自內心的提升服務水平，讓客戶享受快樂服務之旅，超越客戶滿意。

【課程對象】

客服部經理、客服主管、售后工程師、一線操作管理者等。

第一單元 客服人員的職業素養

客服雖然不是什么高難度的工作，也不需要超群的智慧與學歷。但是，投訴處理人才隊伍需要過硬的職業素質，需要特定的素質要求，這就是我們要去探索的地方。

1、客服人員的特質要求

 （1）最好的訓練和教育，一定成為客服高手嗎？

 （2）奧爾波特和卡特爾的人格特質理論

 （3）性格特質測試互動

（4）客服團隊與銷售團隊性格特質對比

2、客服應有的知行認知

 （1）企業層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？

 （2）崗位層面：服務到家，客戶增，業績漲

 （3）技能層面：專業，專業……客戶粘著來

3、客服應有的三種心態

 （1）陽光服務心態：積極意識

 （2）尊重顧客：職業意識

 （3）問題到我為止：責任意識

第二單元 服務中不同客戶特征的溝通技巧

為什么我們服務某些客戶游刃有余，遇到某些客戶卻步履維艱呢？因為不同性格特征的客戶，年齡不同的客戶，跟他們的溝通策略與技巧不一樣。因此，需要客服站在公司的角度，掌握與不同客戶的溝通技巧。

1、四種客戶類型的特征

 （1）客戶性格的四種類別

 （2）識別：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚的性格類型

2、快速識別客戶性格類型

 （1）四種客戶行為方式上的特征

 （2）四種客戶語言表達上的特征

 （3）觀察行為特征，傾聽表達方式識別客戶類型

 （4）結合客戶類型

3、四種類型的客戶溝通演練

 （1）探討：張飛、諸葛亮、關羽、劉備四位客戶的性格特征

 （2）結合四位客戶的性格特征采取適宜的溝通策略處理客訴演練

4、站在時代的視角，與不同年齡的人群溝通

 （1）前喻時代、并喻時代、后喻時代人群特征

 （2）三代人群的溝通策略

第三單元 處理客戶抱怨、投訴的要訣

如果沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，盡管我們認真解釋，但是越解釋客戶越不滿，甚至投訴升級，這就是本單元重點要解決的問題。

1、客戶抱怨、投訴分析

 （1）客戶抱怨、投訴的原因

 （2）客戶抱怨、投訴心理分析

 （3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。

2、顧客抱怨、投訴處理的步驟

 （1）第一步：耐心傾聽

 （2）第二步：表示同情理解并真情致歉

 （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案

 （4）第四步：獲得認同立即執行

 （5）第五步：跟進實施

3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略

 （1）息事寧人策略

 （2）紅白臉配合策略

 （3）丟車保帥策略

 （4）不文明客戶處理策略

 （5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

4、典型操作不當的情景溝通技巧

 （1）幾種典型操作不當的場景

 （2）服務補救的溝通技巧

第四單元、超越客戶滿意，形成粘性

怎樣化險為夷的解決客訴工作呢？怎樣讓投訴的客戶以后還粘著來，甚至進行介轉紹？最有效的方式就是超越滿意形成粘性。

1、抱怨、投訴處理水平鑒定

 （1）客戶抱怨、投訴處理水平測試

 （2）對照：我在什么位置？

2、客戶抱怨、投訴的心理預期

 （1）第一個層次：基本預期

 （2）第二個層次：想要預期

 （3）第三個層次：渴望預期

 （4）第四個層次：超越預期

3、超越客戶滿意的四大策略

 （1）提高服務品質，增強價值感知

 （2）降低客戶期望值，提高客服滿意度

 （3）主動服務客戶，創造客戶驚喜

 （4）適時提供幫助，維系客戶情感

4、客服，戒掉負面情緒

 （1）區分負面情緒與正面情緒

 （2）四大有效管理負面情緒的技巧

 （3）心理暗示：莫生氣歌