陳錦華：《顧客就是小孩》
當前盛行我國商業(yè)界的顧客就是上帝說完全是謬論。顧客就是上帝這種說法源自西方的顧客至上理念，至上與上帝是兩個不同的概念，中國商家硬是要將顧客至上說成顧客就是上帝，媚骨未免太露了些。顧客至上是強調商家必須以顧客為本位，為了顧客的需要而提供相應的產品與服務，商家不能脫離顧客這個中心而自產自賣。這個觀念是市場由賣方轉為買方后的必然產物。顧客就是上帝之說卻非常可笑。上帝是什么？上帝就是萬能的，無所不知的主啊！試問世間有誰的明智能超過上帝呢？又有誰的利益在上帝面前不是渺小再渺小的呢？不錯，沒有顧客也就沒有市場，顧客創(chuàng)造了市場如同上帝創(chuàng)造了世界。但上帝不需要人類而存在，即使到了世界末日，上帝依然可以悠哉悠哉。可一旦所有的商家都消失了，顧客卻應該相當?shù)目只牛蚁霙]多少人愿再去吃大窩飯了。顧客和商家是共存共榮的，商家可不必太過自卑了。
上帝說：“恩，汝之產品甚好，朕要一萬套，錢就免了。”你會答應嗎？你說：“臣領旨”，那你就真把顧客當上帝了，你就是上帝的選民，一個好仆人，可以進修道院了，沒必要也沒法再經商了。你若不答應，甚至還要把吃霸王餐的顧客告上法庭，那什么顧客就是上帝的話也就再莫說了，要不也太虛偽了，或者上帝在你心中也太賤了。幸虧中國不是基督教國家，中國人也多是無神論者，上帝在中國人心中原本就沒什么地位，中國商家才敢大喊顧客就是上帝的口號，要不就虧大了。真正踐行顧客就是上帝的商家，一定得破產。為什么有的商家越喊這口號生意越興隆呢？其實他們從來沒有真正做到顧客就是上帝，也不可能做得到。成功的或不怎么成功的商家實際上都是說一套做一套，只是他們很多也不自覺而已。他們天天說顧客就是上帝，而他們天天做的卻是顧客就是小孩。誰越往顧客就是小孩的方向靠攏，誰就越能成功；誰離顧客就是小孩的理念越遠，誰就越容易失敗。我今天就打開天窗說亮話，希望諸位商家能睜開眼睛看到真相，調整經營理念，把生意做得更大，把錢賺得更多。
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我為什么說顧客就是小孩？這并不表示我把商家當顧客的父母了，那跟顧客就是上帝也不過五十步和百步的區(qū)別。我不是這個意思。小孩是相對上帝而言的。上帝是理性的象征，這很不適合用在顧客的身上，雖然我們現(xiàn)在也說顧客的消費意識越來越理性了，但根本上顧客是感性的，是情感型的，這是由顧客的角色所決定的。產品和服務永遠是由商家提供的，商家固然要根據(jù)顧客的喜好來設計產品和服務，但究竟如何設計卻操之于商家之手，這涉及到產品和服務所屬的專業(yè)領域，并非顧客所能了解的，顧客只能將其對產品和服務的感受提供給商家，他們不能指導商家具體如何設計，這需要商家自己去琢磨，是項技術性和專業(yè)性非常高的工作。商家對自己產品和服務的關心是要遠大于顧客的，因為商家知道自己的產品和服務能否獲得顧客青睞是決定他們在市場上的命運的。而對于顧客來說，選擇一種產品和服務的錯誤所帶來的損失卻是很有限的，顧客在市場上選擇某種產品和服務，是憑情感為主的，而非理性。
現(xiàn)在流行的隨著商業(yè)愈來愈發(fā)達，顧客的消費意識便愈來愈趨向理性的說法更是荒唐。我的觀點正與此相反。為什么？很簡單的一句話，窮人的孩子早當家就可解釋。商業(yè)越不發(fā)達，商品越缺乏，顧客選擇的范圍也就越有限，他們就會越加相對理性的揀選商品。反正一條街上也就四五家鋪子，花上一個下午的時間可以把人家鋪子翻個底朝天了，貨比三家，比來比去，同一件商品在兩家鋪子中的頭發(fā)絲般的差別恐怕都要被顧客覺察了。但現(xiàn)在商業(yè)發(fā)達了，一條步行街上有幾百家鋪子，看得顧客眼花繚亂的，新奇的玩意又那么多，一個下午也逛不完，顧客就會更多的臨時決定購買哪家的商品，而不會象以前那樣按計劃行事了。隨著商業(yè)社會的發(fā)展，以后顧客的消費意識肯定會越來越感性，這是一個常識。上帝可不會被外在的亂象給誘惑，只有小孩才會如此，所以我說顧客就是小孩。
商家都天天想著如何創(chuàng)新，即使是完全相同的商品，也可能因為某位商家的創(chuàng)新廣告而將顧客的眼球全部吸引過去。在人類各個年齡階段中，唯有小孩才是最喜歡新穎，好奇心最強的。我說顧客就是小孩，還有層意思就是，商家可想方設法滿足顧客的需要，但也別太被顧客牽著鼻子走了，小孩畢竟是不成熟欠理性的，有時候也太任性了。但商家可一定要理性，千萬不能有一點孩子氣。市場的風云千變萬化，今天可能還很火的商品到明天就會變得很冷，往往難以理性的解釋，你不能怪顧客，只能怪你自己沒有主見。或者你受顧客就是上帝的誤導太深了，以為上帝是絕對不會有錯的。現(xiàn)在你就要明白了，顧客不是什么上帝，顧客是會犯錯的，而且是經常犯錯的，你可以順著顧客的心理開發(fā)商品，但你更要引導顧客，讓顧客依照你的方案去消費，主動權一定要掌握在你手上。
顧客就是小孩，從今以后你得以它為理念，趕快把顧客就是上帝拋掉。或者你可以繼續(xù)讓顧客就是上帝的招牌擺在店門口，讓顧客繼續(xù)開心，但你一定要告訴你的員工，要把顧客當小孩，不可當上帝。什么時候該哄著小孩，什么時候該教育小孩，你心中得有數(shù)，這樣小孩才會永遠孝順你。
陳錦華老師
知名華人演講家、暢銷書《心靈動力》作者
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