消費(fèi)者的臉與魂
消費(fèi)者成為了企業(yè)的一部分。
可口可樂的Facebook粉絲專頁由洛杉磯的2名消費(fèi)者創(chuàng)建，而互聯(lián)網(wǎng)上超過80%的內(nèi)容是由消費(fèi)者們自發(fā)發(fā)布。因此，可口可樂擁有世界上最大的免費(fèi)公關(guān)公司，數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)者不僅爭先恐后為一瓶小小的飲料買單，還參與到與企業(yè)的對話中。
老板每年下達(dá)的翻番目標(biāo)毫不手軟，僅靠老顧客的青睞已經(jīng)完成不了任務(wù)，企業(yè)迫切需要大量新鮮顧客的加入。而讓更多的人看到自己，需要開放更多與消費(fèi)者接觸的渠道。有人甚至已經(jīng)把產(chǎn)品端也開放給消費(fèi)者：由消費(fèi)者設(shè)計(jì)衣服，企業(yè)負(fù)責(zé)把圖紙變成現(xiàn)實(shí)。正是憑借于此，越來越多的小輕快公司，敢于跟那些老牌笨重的大公司爭搶消費(fèi)者，帶走市場。
長期以來，我們說什么，消費(fèi)者只能接受什么，他們除了在接到回訪電話的時(shí)候把苦水一股腦地倒出來，找不到其他可以跟企業(yè)說上話的途徑。我們一直都忽視讓安靜的肖像說話的重要性。當(dāng)然，正像消費(fèi)者苦惱的那樣，僅依靠傳統(tǒng)的單向銷售和服務(wù)渠道，有效的溝通不能建立。幸好，我們還擁有相比較更暢所欲言的互聯(lián)網(wǎng)。
我們首先要邁出的第一步是克服面對指責(zé)的恐懼。當(dāng)陌生人愿意花時(shí)間停下來，跟你好好談一談的時(shí)候，你們的關(guān)系基本上已經(jīng)揭開了新的篇章。光是認(rèn)真傾聽還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，有的公司如星巴克堅(jiān)持把消費(fèi)者的建議，而不僅僅是咨詢公司的建議變成現(xiàn)實(shí)。
企業(yè)跟消費(fèi)者的關(guān)系似乎就可以用“想、看、聽、做”四個(gè)階段準(zhǔn)確地描述。從一張沒有表情的數(shù)字臉開始，人性化的路還很長。
所有的跡象都表明，今天的消費(fèi)者一改被動(dòng)局面，他們參與企業(yè)歷史的意識和決心比以往任何一個(gè)時(shí)代都要強(qiáng)烈。企業(yè)是時(shí)候做出一些改變，好好審視消費(fèi)者的真正構(gòu)造和內(nèi)心思想，并制定出真正讓消費(fèi)者主動(dòng)參與的服務(wù)和互動(dòng)策略。
陳錦華老師
知名華人演講家、暢銷書《心靈動(dòng)力》作者
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