盛斌子家居建材培訓(xùn)“巔峰銷售”手冊(cè)（13）
主講：盛斌子老師
1.6
門店銷售管理工具
表一：店面零售訂單日?qǐng)?bào)表
店面零售定單日?qǐng)?bào)表（ 月 日）
門店
姓名
今日定單
本月累計(jì)
設(shè)計(jì)師單
散客單
設(shè)計(jì)師單
散客單
定單數(shù)
定單金額
定單數(shù)
定單金額
定單數(shù)
定單金額
定單數(shù)
定單金額
XXX門店
張三
小計(jì)
YYY門店
李四
小計(jì)
合計(jì)
表二：家裝部業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表（ 月 日）
家裝部業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表（ 月 日）
姓名
今日工作概況
本月累計(jì)
設(shè)計(jì)師拜訪量
報(bào)備數(shù)
定單數(shù)
定單金額
設(shè)計(jì)師拜訪量
報(bào)備數(shù)
定單數(shù)
定單金額
張三
李四
合計(jì)
表三：每周店面客流量、成交量統(tǒng)計(jì)表（ 月 日— 月 日）
每周店面客流量、成交量統(tǒng)計(jì)表
日 期
6.19
6.20
6.21
6.22
6.23
6.24
6.25
合 計(jì)
XXX店
進(jìn)店戶數(shù)
成交戶數(shù)
YYY店
進(jìn)店戶數(shù)
成交戶數(shù)
合 計(jì)
進(jìn)店戶數(shù)
成交戶數(shù)
表四：意向客戶信息記錄表（ 月 日）
意向客戶信息記錄表
序號(hào)
業(yè)主姓名
電 話
樓盤房號(hào)
意向記錄（電話，到店）
導(dǎo)購(gòu)員
記錄日期
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
二、商務(wù)禮儀
2.1
XX建材終端導(dǎo)購(gòu)形象標(biāo)準(zhǔn)
2.1.1 終端導(dǎo)購(gòu)基本的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
v 發(fā)型——整潔、規(guī)范、長(zhǎng)度適中、款式適合自己；
男：前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)；
女：長(zhǎng)不過(guò)肩，莊重保守（留長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)或盤起來(lái)）；
v 面部——除了整潔以外，避免面部多余的毛發(fā)；
v 口部——無(wú)異味，無(wú)異物；
v 著裝——干凈整潔，不得出現(xiàn)邋遢隨便的現(xiàn)象；
v 表情——面帶微笑，精神飽滿，大方得體，不羞澀、不扭擰，也不輕浮、潑辣；
v 目光——與顧客交談應(yīng)注視對(duì)方，充滿真誠(chéng)和友善，切忌目光四處掃視或斜視顧客，
也不能目光下垂或不敢看顧客；
v 語(yǔ)言——語(yǔ)言清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，專業(yè)用語(yǔ)生活化，通俗易懂，使用禮貌用語(yǔ)；
v 形態(tài)——大方優(yōu)雅，禮貌得體，不卑不亢；
v 站姿——軀干要直挺且自然，忌倚靠貨架及雙手插兜或雙臂交叉于胸前等；
v 坐姿——上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腳叉開；
v 手勢(shì)——要有禮節(jié)性，忌下列手勢(shì)：?jiǎn)紊煲粋€(gè)食指指點(diǎn)人，雙手相握，搓動(dòng)或不斷玩弄手指；
2.1.2 終端導(dǎo)購(gòu)必備的知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)
v 終端導(dǎo)購(gòu)必備的知識(shí)
2 品牌和企業(yè)的知識(shí)
2 建材產(chǎn)品知識(shí)（產(chǎn)品系列、屬性及賣點(diǎn)，與競(jìng)爭(zhēng)品牌相比的優(yōu)劣勢(shì)等）
2 建材行業(yè)的狀況及專業(yè)術(shù)語(yǔ)（行業(yè)產(chǎn)品分類、行業(yè)術(shù)語(yǔ)、競(jìng)爭(zhēng)品牌和產(chǎn)品等）
2 顧客消費(fèi)心理的判斷
2 業(yè)務(wù)技能（崗位職責(zé)和工作流程、銷售技能等）
v 優(yōu)秀終端導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)
2 豐富的產(chǎn)品知識(shí)，懂得產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，熟悉競(jìng)品，懂得揚(yáng)長(zhǎng)避短有效介紹產(chǎn)品；
2 真誠(chéng)服務(wù)，熱情友好，積極向上，很快取得消費(fèi)者的信任和喜愛(ài)，對(duì)待消費(fèi)者就像對(duì)待家人一樣的感覺(jué)；
2 熟悉顧客心理，能判斷顧客類型，抓住顧客消費(fèi)心理，針對(duì)性的有效的介紹產(chǎn)品，幫助顧客選擇；
2 良好的商務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)待顧客有禮貌有耐心，尊重每一個(gè)顧客，服務(wù)好每一個(gè)顧客，讓每一個(gè)成交的顧客都選到中意的產(chǎn)品；
2 熟練業(yè)務(wù)流程，嫻熟銷售技巧，善于傾聽(tīng)并精準(zhǔn)把握顧客需求，語(yǔ)言得體，幫顧客選擇適合的產(chǎn)品并促成交易；具備良好的人際關(guān)系能力，成功讓老顧客轉(zhuǎn)介紹，開拓新業(yè)務(wù)。
2.2 終端銷售商務(wù)禮儀
終端接待顧客禮儀之4S法則：
v Smile（微笑）——用微笑表現(xiàn)明快的心境和體現(xiàn)親切、友善及感恩；
v Speed（迅速）——用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)；
v Smart（心靈手巧）——通過(guò)嫻熟的操作獲得顧客的信任，能讓人感到導(dǎo)購(gòu)員的訓(xùn)練有素；
v Sincerity（誠(chéng)實(shí)）——真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒欺騙是導(dǎo)購(gòu)員最根本最主要的原則；
2.2.1 微笑是最好的名片
微笑——體現(xiàn)熱情、修養(yǎng)、魅力，最美麗的笑容是露出8顆牙齒；
注意點(diǎn)：目光正視對(duì)方、自然大方、真實(shí)親切，眉開眼笑。
微笑練習(xí)：
2 口訣：微笑三字經(jīng)：“七 … 錢 … 一”
2 要點(diǎn)：兩個(gè)嘴角微微上翹，上唇成一直線，跟筷子平行，露8顆牙齒（上排）
2.2.2 導(dǎo)購(gòu)（女性）站姿
標(biāo)準(zhǔn)站姿——頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，小腹微收，上體自然挺拔，雙臂自然下垂，兩手交叉，右手在上輕輕捏住左手四指第二關(guān)節(jié)，自然放于腹前（大約腰帶的位置），兩腿立正，兩腳跟靠攏并齊，雙膝緊靠在一起，兩腳尖稍向外打開約45-60度，呈“V”狀或“丁”字狀。
2.2.3 鞠躬禮
顧客進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)迎上，如是初次見(jiàn)面，應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨XX建材……”,并行15度鞠躬禮（要點(diǎn)：頭部、頸部和腰部保持在一條直線上，目光投視腳前方約1.5米處）并主動(dòng)自我介紹。
參考話術(shù)：先生/女士，您好，歡迎光臨XX建材……然后行15度鞠躬禮（注意：先說(shuō)歡迎光臨，再行鞠躬禮）。
2.2.4 介紹并遞送名片
v
自我介紹
內(nèi)容簡(jiǎn)潔易記，包含單位、職務(wù)、姓名等信息；
話術(shù)：“先生/女士，您好，我是XX建材的五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)，這是我的名片，我叫波波（名字可以是昵稱，簡(jiǎn)單易記），很榮幸為您服務(wù)…”
注：遞送名片一定要雙手，名字正對(duì)著顧客。
v
介紹領(lǐng)導(dǎo)（店長(zhǎng)或銷售老總、老板等）
在銷售過(guò)程中，有時(shí)會(huì)遇到顧客講價(jià)并陷入僵局，需要領(lǐng)導(dǎo)出面解圍，這時(shí)就涉及到介紹領(lǐng)導(dǎo)和顧客認(rèn)識(shí)，把握顧客有優(yōu)先知情權(quán)的原則，先介紹領(lǐng)導(dǎo)給顧客，再介紹顧客給領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)明緣由。
話術(shù)：“王姐，這是我們的銷售經(jīng)理許總；許總，這是某小區(qū)的王姐，過(guò)來(lái)看咱們的磚已經(jīng)兩三回了，相中某個(gè)系列某型號(hào)的產(chǎn)品了，很有意向購(gòu)買，您看能不能再給點(diǎn)優(yōu)惠…”
2.2.5 行進(jìn)指引禮儀
v 在行進(jìn)指引過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
2
應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。
2
引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。
2
要與客人的步伐保持一致。
2
引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B、溫馨的提示：如“這邊請(qǐng)…”或“注意樓梯”等。
2
上樓指引：指引者（限女性，特別是穿裙裝）走在后面，顧客走在樓梯里側(cè)，指引者走在中間，配合顧客的步伐和速度引領(lǐng)；
2
下樓指引：指引者走在顧客前面，顧客走在里側(cè)，指引者走在中間，邊留意顧客動(dòng)靜邊下樓。
2
升降式電梯，則先入后出。
v
指引手勢(shì)
手指并攏，拇指自然稍稍分開，手掌和手腕自然伸直，掌心與地面成45度，用手尖向所指示方向，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大、小臂的彎曲以140度為宜，動(dòng)作不誼過(guò)大，一般低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，配合眼神、表情等其他姿態(tài)。
2.2.6 茶水禮儀
v 選擇性詢問(wèn)法——白金法則：以對(duì)方為中心，讓對(duì)方選擇。
話術(shù)：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是喝茶、和咖啡，還是喝水呢？”（暗示顧客沒(méi)有其他選擇）
v 注意點(diǎn)：
2 茶具要干凈，不使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）等；
2 茶水溫度應(yīng)該在70-80度左右，不能太燙或太涼，濃淡適中，沏入茶杯七、八分滿。
2 先讓顧客逛一下，大概2-3分鐘后再遞茶水，不要一進(jìn)門就遞茶水；
2 茶水誰(shuí)遞最合適？（先由配合的導(dǎo)購(gòu)端過(guò)來(lái)，再由正在接待的導(dǎo)購(gòu)遞給顧客最合適）
2.2.7 交談禮儀
v 交談時(shí)“兩個(gè)注意”
2 細(xì)語(yǔ)柔聲（言為心聲）
2 善于和交談對(duì)象互動(dòng)，注意眼神的交流。
v 談話禮儀“四不準(zhǔn)”
2 不打斷對(duì)方
2 不補(bǔ)充對(duì)方
2 不糾正對(duì)方
2 不質(zhì)疑對(duì)方
v 個(gè)人隱私“五不問(wèn)”
2 不問(wèn)收入
2 不問(wèn)年齡
2 不問(wèn)婚姻家庭
2 不問(wèn)健康問(wèn)題
2 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷
v 文明用語(yǔ)五句
2 問(wèn)候語(yǔ)：您好！
2 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)！
2 感謝語(yǔ)：謝謝！
2 抱歉語(yǔ)：對(duì)不起。
2 道別語(yǔ)：再見(jiàn)。
2.2.8 送客禮儀
v 行30度鞠躬禮（初次見(jiàn)面的客戶）
話術(shù)：“先生/女士，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)…”，行30度鞠躬禮（要點(diǎn)：頭部、頸部和腰部保持在一條直線上，目光投視腳前方約1米處）。
v
握手禮（熟客，來(lái)時(shí)主人先伸手握手表示歡迎，去時(shí)客人先伸手握手表示免送。）
話術(shù)：“王哥，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)… ”
注意：送客一定要把顧客送到大門口或電梯口，目送客人離開再返回…
2.2.9 電話禮儀
v 接電話
2 接聽(tīng)電話要及時(shí)（鈴響不過(guò)三聲） ；
2 通話語(yǔ)言要規(guī)范（問(wèn)好，歡迎致電XX建材，我是導(dǎo)購(gòu)小鄭…） ；
2 電話掉線要及時(shí)撥回。
v 代接電話
2 如要找的人不在場(chǎng)，先說(shuō)不在，再問(wèn)來(lái)系何人，所謂何事，是否需要代勞；
v 打電話
2 擇時(shí)通話（晚上8點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，非急事不影響顧客私人生活空間）；
2 通話三分鐘原則（長(zhǎng)話短說(shuō)、廢話不說(shuō)、主次分明）；
2 撥錯(cuò)電話要道歉 ；
v 誰(shuí)先掛電話
2 地位高者先掛，如領(lǐng)導(dǎo)先掛；
2 客戶先掛；
注意：如出現(xiàn)對(duì)方一直不掛的情景，等待30秒到1分鐘即可掛電話。
講師網(wǎng)官微
找講師小程序
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
