客戶：深圳海關機關服務處
地點：廣東省 - 深圳
時間：2014/1/8 0:00:00
第一章 溝通三大基石
基石一：同理心
——離職面談中的同理心
——客戶服務中的同理心
基石二：共同價值觀
——“盒飯門”中的價值觀差異
—— 《第三法》找出客戶、員工管理中的共好
基石三：各司其責
——高中低管理層職責差異
第二章 溝通變量大通關
——互動時間：《制圖》
◇探討：為什么結果千奇百怪？
小結： 目的不是制圖，而是認識到溝通的過程中除溝通雙方之外，還有影響溝通效果的變量：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。
按照溝通原理圖，從溝通渠道的角度、從編碼的角度、從解碼的角度來分析溝通不暢的原因以及解決的方法。
第一節：溝通渠道
1、沒有融洽的溝通氛圍
——解決方案：《建立親和力》、《積極回應》
2、沒有選擇合適的溝通渠道
——互動時間：《渠道對對碰》
第二節：編碼
1、語言表達
——解決方案：《學習奧巴馬》
2、說話技巧
——解決方案：《軟墊》
3、非言語信息的運用
——解決方案：《高中低》
4、情緒管理
——互動時間：《情緒降溫》
第三節：解碼
積極聆聽
——互動時間：《同理心聆聽》
結尾：分享收獲
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