【題目描述】
試題 論項目的溝通管理
在管理項目的過程中，至少涉及建設方、承建方和監理方三方，要想把項目管好，這三方必須對項目管理有一致的認識，遵循科學的項目管理方法，這就是“三方一法”。
當項目中有多個協作單位、存在多種干系人時，對承建方項目經理來說，溝通管理就顯得尤為重要。項目經理應以積極的心態、熱情的態度與項目干系人溝通，甚至應主動影響項目干系人的理念與行為。其中客戶（建設方）是最重要的項目干系人之一，承建方應充分應用溝通技能與客戶溝通，因為這關系到項目的成功。
請圍繞“項目的溝通管理”論題，分別從以下幾個方面進行論述：
1．簡要敘述你參與管理過的信息系統項目及項目管理過程中有關溝通的體會。
2．請依據項目管理理論，簡要論述應該如何與客戶溝通。
3．請結合在你的項目管理實踐中發生的具體實例，論述如何在項目的整個生命周期中確保與客戶的良好溝通。
該論文考查的是考生對信息系統項目溝通管理的認識和理解。根據題目要求論述的三個方面，本論文除需要簡單介紹項目基本情況（包括項目的背景、客戶、項目目標、項目特點等）之外，還需要闡述“我”在項目管理過程中有關溝通的體會；同時需要依據項目管理理論，論述應該如何與客戶溝通；以及結合項目管理實踐中發生的具體實例，論述如何在項目的整個生命周期中確保與客戶的良好溝通。從出題要求來分析，筆者認為，本論文的重點應該是響應問題2：依據項目管理理論，簡要論述應該如何與客戶溝通和問題3：結合項目管理實踐中發生的具體實例，論述如何在項目的整個生命周期中確保與客戶的良好溝通。（論文寫作難度：★★★）
【摘要】
溝通是人際關系的潤滑劑，是項目成敗的決定性因素之一。本文結合作者的實踐，以XX省社保系統民政統一軟件開發項目為例，討論了該項目的溝通管理，包括依據項目管理理論，從制定《項目溝通管理計劃》、編寫《績效報告》、發布信息和如何管理客戶的要求和期望等方面論述應該如何與客戶進行有效溝通，闡述了“人之所欲，施之于人，用別人所期望的方式和別人溝通”、“換位思考”和“合作共贏”等溝通的最佳實踐；同時結合我在項目管理實踐中發生的兩個具體實例（一是副廳長與眾不同的溝通方式，一是客戶方一業務操作人員提出的需求），論述怎樣才能在項目的整個生命周期中確保與客戶的良好溝通。在本項目的開發過程中，我擔任了項目總負責人，負責項目的全面管理。本系統已于2011年12月4日成功上線并順利通過了用戶驗收，目前運行狀況良好，得到了用戶的高度評價。
【論文大綱】
該篇論文，筆者把正文分為六段：
第一段：響應問題1的前面部分，描述項目的背景、系統所包括的功能，系統建設的基本要求，所采用的IT技術，我的職責，并切入論文的論題：項目的溝通管理。
第二段：響應問題1的后面部分，闡述我在項目管理過程中有關溝通的體會。
第三段：響應問題2，依據項目管理理論，簡要論述應該如何與客戶溝通。
第四段：響應問題3，結合在我的項目管理實踐中發生的兩個具體實例，論述如何在項目的整個生命周期中確保與客戶的良好溝通。
第五段：總結本項目通過有效的項目（溝通）所取得的實際效果。
第六段：論文總結，哪些做得好（五點經驗）、哪些需要改進（兩點不足）。
【正文】
XX省社保系統民政統一軟件開發項目是在國家大社會保險政策指導下于2010年10月份正式啟動的。該項目由XX省民政廳發起，旨在為全省民政部門提供一套集優撫安置、救災救濟、社會福利、民間組織管理、社區建設、基層政權、社會事務、區劃地名、老齡工作和民政事業費管理等十大主要民政業務于一體的全省民政統一軟件系統。該系統采用瀏覽器/web服務器/應用服務器/數據庫服務器四層J2EE體系結構，應用服務器（中間件）采用Oracle公司的WebLogic11g，數據庫服務器（數據庫管理系統）采用Oracle11g，界面層主要采用ExtJs3.3/Ajax/Servlet/JSP，業務邏輯層組件主要采用EJB3.0技術實現。在該項目的建設過程中，本人擔任項目總負責人，負責項目的全面管理。由于系統建設規模大（有1萬6千多個功能點）、建設時間緊（用戶要求在2011年12月31日前所有功能子系統都必須全部上線），為了保證項目的如期完成，我帶領項目團隊全體成員，通過有效的項目管理特別是出色的項目溝通管理，獲得了良好的績效，取得了可喜的成績。（本段響應問題1的第一部分：敘述我參與管理過的信息系統項目（項目的背景、客戶、項目目標、項目周期等）。這句話是讓考生理解如何正確地響應題目中的要求。括號中的這段話考試時不用寫。）
多年的項目管理經驗告訴我：要做好一個項目，主要取決于四個方面的合力：項目經理的自身能力和團隊領導力、團隊成員的能力和協同配合程度、項目主管領導的支持力度以及外部干系人（包括客戶、監理、供應商等）的支持和配合程度。做項目就好比是在河面上劃船，項目經理的自身能力和團隊領導力以及團隊成員的能力和協同配合程度是項目這艘“船”能順利前行的“內在動力”；而項目主管領導的支持力度以及外部干系人的支持和配合程度則是項目這艘“船”能順利前行的“外在推動力”。項目內部干系人（包括領導、同事、項目組成員等）的配合好比是水的流向，外部干系人的配合好比是風的方向，“船”只有順風順水才能劃得更輕松，同樣項目只有順風順水才可能獲得成功。而要讓項目艘“船”順風順水，我的心得體會就是在項目工作過程中多加強溝通、多進行正確的溝通。在本項目的溝通過程中，我最深的體會就是：用別人所期望的方式和別人溝通、換位思考和合作共贏。（本段響應問題1的后面部分：闡述我在項目管理過程中有關溝通的體會。括號中的這段話考試時不用寫。）
根據我在本項目工作中的經驗，我認為與客戶溝通主要要做好四個方面的工作：制定出合適的《項目溝通管理計劃》、根據《項目溝通管理計劃》編制出適合客戶要求的《績效報告》、根據《項目溝通管理計劃》發布客戶所需要的信息以及根據《項目溝通管理計劃》管理客戶的要求和期望。在制定項目管理計劃的過程中，我帶領項目組成員對包括客戶在內地的所有項目干系人的溝通需求進行了充分的分析（我的體會是千萬不要主觀臆斷客戶的溝通需求，而應該得到客戶親口陳述），在此基礎上，制定了主要內容為在什么時候由誰把什么信息通過什么方式送達給何人的《項目溝通管理計劃》，然后將該《項目溝通管理計劃》提交給各類型利害干系方負責人核實和確認直到被認可。在項目工作的進展過程中，我會根據《項目溝通管理計劃》中的約定，按時編制項目的《績效報告》，并把客戶所需要的績效信息和非績效信息通過約定的途徑和方式發送給客戶。在管理客戶的要求和期望時，我除了采用不同的溝通方式與不同的客戶溝通、盡可能保證他們的需求和期望得到及時、有效的響應和處理之外，我體會到能讓客戶滿意的最有效的方法就是站在客戶的角度來思考和處理問題，即換位思考，同時一定要站在對項目有利的高度來溝通和處理問題。抱著合作共贏的思想與客戶進行溝通和交流，雙方的意見分歧基本都能得到比較容易地解決。（本段響應問題2：依據項目管理理論，簡要論述應該如何與客戶溝通。括號中的這段話考試時不用寫。）
項目一路走來，在與客戶的溝通方面有兩個事例我至今還記憶猶新。一個事例是客戶方主管該項目的副廳長，他希望的溝通方式與眾不同。我們在進行溝通需求調研時，了解到這位副廳長他希望的溝通方式是：先當面匯報工作情況，當面匯報完成后再追加E-mail把當面匯報的情況書面化。因為該副廳長是我們的關鍵干系人，雖然同一個事情“二次”匯報多少會耗費我們一些時間，但我們認為這樣做非常值得。果不其然，在項目完工后的慶功宴上，該副廳長表揚我們說：我們是他見到的最專業的項目團隊，工作非常踏實認真，工作方式非常貼合他的心意。這個事例讓我深深懂得：人之所欲施之于人，我們一定要用別人所期望的方式和別人溝通。另一個事例是，一次，客戶方一個業務人員提出來要我們開發一個帶業務處理流程的功能模塊，由于時間要求很緊，我們拿到用戶的需求之后，加班加點終于在當天晚上開發出了這個帶業務處理流程的功能模塊。第二天上午，我們高高興興來到客戶的辦公室，向客戶匯報并展示了這一功能。客戶看完后說：模塊的功能你們已經實現了，根據我們的業務特點，能不能請你們把現在完成這一業務的六個步驟調整到四部來實現。我們聽后不以為然，心里在嘀咕：這個客戶真刁難。我們和客戶辨識道：六步挺好的呀，就點六次鼠標而已。這位客戶說：你們知道嗎？你們只是開發這個模塊的工程技術人員，從調試到測試通過，使用這個模塊可能就二、三十次而已；而我要用這個模塊辦理業務，每天、每星期、每月都需要重復使用，如果能從六個步驟壓縮到四個步驟，就可以節省我三分之一的時間，這樣累計下來，將會給我節省多少時間啊。我們聽客戶這么一說，豁然開朗，于是愉快地幫用戶進行了修改。這個事例讓我深深懂得，換位思考去和別人溝通，能使我們更容易理解他人、更容易替他人著想、更容易得出恰如其分的問題處理方案！（本段響應問題3：結合在我的項目管理實踐中發生的具體實例，論述如何在項目的整個生命周期中確保與客戶的良好溝通。括號中的這段話考試時不用寫。）
通過有效的項目管理特別是出色的溝通管理，項目于2011年12月4日全部上線并順利通過了用戶驗收，在用戶期望的日期前三周左右圓滿完成了各項任務。項目完成后，我們對項目實際數據進行了統計，發現該項目的實際成本比預算少花了7%，總生產率比公司的標準生產率提高了12%，人月成本也比公司標準人月成本降低了8%。工作效率的提高和人月成本的下降與我們良好的溝通管理有著密切的關系。（本段總結本項目通過有效的項目（溝通）管理所取得的實際效果。括號中的這段話考試時不用寫。）
XX省社保系統民政統一軟件系統已經正式上線并運行了近一年時間，運行狀況良好，得到了用戶的一致好評。在本項目的溝通管理方面，我實踐并總結了與客戶溝通的五條有用的工作經驗：
（1）不同的客戶他們的偏好不同，需要采用不同的溝通方式和風格與他們進行溝通；
（2）人之所欲施之于人，一定要用客戶所期望的方式和他們溝通；
（3）和客戶溝通時一定要經常換位思考，特別是在和客戶有意見分歧的時候就更應該如此；
（4）客戶有客戶的利益訴求，我們一定要抱著有利于項目、合作共贏的思想去和客戶溝通，千萬不要只想到自己或自己公司的利益；
（5）用“我們”的心態來解決與客戶合作過程中遇到的問題。
但是，在本項目的溝通管理方面，也存在著一些問題，需要我們在以后的項目管理過程中去不斷改進，如：
（1）在外部環境對溝通效果的影響上我把握得還不夠，導致有個別的溝通活動失敗；
（2）在溝通技巧上還不十分嫻熟，因此出現過一次讓用戶投訴的現象。（最后是對該項目在溝通管理方面經驗和不足的總結。括號中的這段話考試時不用寫。）
作者簡介：王樹文，項目管理實戰導師，啟智式項目管理培訓創始人，暢銷書作者，第16屆亞洲運動會火炬手。
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