《餐飲連鎖企業對門店的營運管理》 主講：宋德標 【課程背景】 對餐飲連鎖企業營運工作的體會及認識,所述內容是大的思路框架(均有實操案例),具體實施步驟須根據企業的經營理念及營運狀況做細致分析后再結合企業的發展文化逐步整理出一整套適合企業發展營運體系.本課程為餐飲連鎖企業對門店的營運管理管理提供實際工具。 【課程收益】 本課程為中餐企業的發展提供了優越的發展條件。中餐企業將更加注重開拓經營、創新經營和特色經營，個性化不斷突出；菜品質量、就餐環境和服務水平等方面將不斷逐步改善；行業經營水平也將明顯提高，為持續發展提供了基礎。企業經營將紛紛由過去的重品種、重低價位向重質量、重品牌方面轉換，抓管理、上檔次、創品牌。 未來的餐飲市場是那些管理規范有序、經營科學和服務優異的餐廳的天下。以現代企業制度組建、運作的企業將成為行業的領導者。盡管“夫妻店”和“小作坊”不會絕跡，但它們很難成為中餐業的主流。 【培訓對象】 董事長、總經理及中層管理人員、營銷總監、出品總監、行政總廚、店長、大堂經理 【培訓時間】 3天/12小時 【培訓方式】 講授、互動、案例、討論、 能力測試等。 【課程綱要】 第一部分 門店營運管理 <一>、廚房管理 1 、食品生產管理 1.1產品與產品質量標準 1.2員工培訓 1.3設備和工具，使用，清潔、保養及簡單維修 1.4食品衛生標準 1.5表格及清單 2、廚房安全 3、廚房制度及紀律 4、廚房各部門職位描述，職責和責任 5、廚房各部門日常運作標準，工作流程 6、廚房的清潔和衛生標準 7、例會的目的及重要性 <二>、吧臺管理 1、吧臺產品生產管理 1.1<<吧臺出品標準手冊>>執行情況 1.2吧臺每日作業標準工、作流程 1.3表格及清單 1.4設備和工具使用、清潔和保養、維修 2、吧員工作內容、崗位職責、責任 3、吧臺規章制度 <三>、收銀臺管理 1 、現金管理 1 .1 每日營業款管理標準和流程 1 .2 收銀臺的相關管理制度 1.3 收銀員每日作業標準，工作流程 1.4 表格及清單 1.5 每日營業日報表 1.6 收銀系統及其他報表 2 、現金管理的威脅和處理 2.1 防盜 2.2 偽造貨幣 2.3 盜竊預警 2.4 報告盜竊流程 3、 收銀員工作內容、崗位職責、責任 <四>、前廳服務管理 1、管理服務人員 1.1 服務員崗位描述、崗位職責 1.2 開班、收班及交接班工作內容及程序 1.3 餐廳的服務標準 1.4 餐廳服務管理規章制度 2、管理服務工作流程 2.1 餐桌調味品設置規范 2.2 服務流程 2.3 點單、入單及結帳 2.4 了解菜單及產品縮寫 2.5 出品標準和餐具配備標準 2.6 分區域管理 3、餐廳布局 3.1 服務區域 3.2 備餐臺的布局標準及日常管理 4、領班的作用 4.1 日常工作與責任 4.3 表格及清單 <五>、樓面管理 1、值班經理的角色 1.1每日營業目標管理 1.1.1利用營銷工具 1.1.2客單價管理 1.1.3管理翻臺率 1.2確保運作暢順 1.2.1餐廳巡邏 1.3日常工作分配 1.4跟進未完成的任務 1.5指導和提供方向 1.6預防和解決問題 1.7庫存管理 1.8公司貴賓客戶檔案管理 1.8.1建立客戶關系 1.8.2防止顧客投訴 1.8.3處理客戶投訴 1.8.4管理產品質量和出品時間 1.8.5餐廳氛圍及清潔 1.9安全管理和保安 1.10清單和交接紀錄 2、每日例會和會議 2.1每日員工例會 2.2每日管理人員例會 2.3每周管理人員會議 <六>、餐廳安全管理和保安 1、店內安全工作的重要性 1.1義務和責任 1.2安全威脅的處理程序 2、客戶區域安全的威脅(燙傷、摔傷等) 3、消防安全 3.1火警過程中的個人角色 3.2如何正確使用滅火設備 3.3防火 4、事故處理 4.1處理程序 4.2報告程序 <七>、人員管理 1、招聘標準，程序 1.1聘用標準及程序 1.2人員的擇優選擇過程 1.3如何留住人員 2、員工排班及崗位安排 2.1排班與崗位安排及計劃(所有部門) 3、員工關系 3.1處理員工問題 3.2公告欄 3.3員工意見箱 3.4處理紀律處分和獎勵 3.5表格及清單 4、員工宿舍管理 4.1員工宿舍 4.1.1員工宿舍管理規章制度 4.1.2宿舍管理員的角色、利益與責任 4.1.3申請宿舍政策 4.1.4表格及清單 5、員工激勵 第二部分 餐飲連鎖企業的體制結構及構思 一、人力資源 二、培訓體制管理 三、推廣的管理策略 四、財務制度管理 五、出品標準管理 六、采購制度管理 七、行政管理 八、企業管理的中心思想 一、人 力 資 源 <一>、員工手冊 1、企業的歷史和使命 2、招聘政策 3、員工福利 4、管理政策 5、公司規章制度 6、獎勵處罰制度及流程 7、安全政策 <二>、績效評估 1、評價準則 2、評估程序 3、表格及清單 <三>、薪資政策 1、工資管理系統 2、工資計算方法 3、要求加薪的程序 <四>、各崗位工作分析 1、個人對工作任務實際狀況分析 2、自我工作評價 3、自我培訓需求 4、其它工作建議 4.1對公司或所在部門內工作的任何建議和意見均可列出 <五>、表格及清單每月提交書面工作進度和標準 二、各崗位人員的培訓管理 <一>、培訓目的及需求 <二>、培訓計劃 1、公司培訓的計劃 2、單店的培訓計劃 <三>、培訓的內容 1、培訓的理念 2、崗位培訓 3、培訓的過程跟蹤 5、教練和反饋 6、表格及清單(備案) 三、推廣的管理策略及想法 <一>、推廣的目的及需求 1、樹立品牌形象 2、營銷需求(直營店面、加盟招商) <二>、推廣計劃及方案的制定 1、根據各類營業數據分析的結果制定年度計劃 2、根據當月或季度的客單價、客數情況可隨機制定階段性計劃 <三>、推廣內容 1、公司推廣的內容 2、單店的推廣內容 3、長期及持續的推廣項目 4、了解周邊的競爭對手及行業環境 <四>、推廣工具 1、POP 工具 2、宣傳單和桌面展示系統 四、 財務管理 <一>、公司財務政策 1、現金管理 2、固定資產報廢的流程 3、索賠程序 4、費用報銷審批制度 <二>、單店財務管理 1、財務報告 1.1盈虧報表 1.2總成本分析表(原材料采購成本、低值易耗品成本) 2、總成本管理 2.1成本概念 2.2如何控制成本 2.2.1如何控制食品成本 2.2.2如何管理和控制勞動成本 3、經營管理和目標 3.1銷售目標(年度、單月) 3.2管理目標(成本利率、人員流失、客訴處理、違紀現象等) 五 、出品管理 <一>、 <<出品標準手冊>>即<<技術培訓手冊>> 六、 采購管理 <一>、采購及驗收的標準、制度、流程 1、購買 2、收貨 3、儲存 4、表格及清單 5、每月盤點標準和程序 6、庫存管理 7、每日原材料估清統計 七、行政管理 <一>、會議和信息管理 <二>、各類文件檔案的管理 <三>、辦公設施、設備、文具的采購及管理 八、企業管理的指導思想 <一>、 有效的溝通 1、溝通的定義與技巧 2、溝通不足的體現及障礙 <二>、建設一個團隊或團隊建設 1、團隊的目標:現狀分析、目標的制定、戰略規劃、戰術規劃. 2、定期、隨機的討論會議(怎樣管理好我們的團隊) <三>、有效授權 1、什么是工作授權 2、授權的重要性及優點 3、沒有合理授權的缺點及危害 4、分配工作 5、任務分配舉例 6、工作授權的步驟 <四>、培養下屬 1、尋找下屬首先應培養的方向 2、制作計劃 3、選擇培養機會 4、實施并監督進展 5、對員工多贊美多鼓勵多以欣賞的角度看問題 宋德標 老師簡介 ★酒店業咨詢式培訓師； ★中國酒店管理協會專家； ★浙江旅游職業學院客座教授； ★山東旅游職業學院客座教授； ★國際注冊飯店高級執業經理人； ★全球華人講師會星級會員講師； ★中國人力資源開發研究會特聘專家； ★清華大學酒店管理總裁班客座教授； ★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授。 職業履歷 宋德標老師，畢業于瑞士洛桑酒店管理學院，上海旅游高等專科學校。至今從業酒店業三十余年，注重酒店的文化建設和品牌創立，注重酒店成本費用與盈利，對經營的酒店有戰略性思維及遠期決策。從經營單體酒店到更多酒店，在與國際化接軌過程中成為能將中西文化融會貫通并致力于酒店管理實踐的優秀管理者。 先后在瑞士聯邦納什.卡爾頓高級酒店、瑞士聯邦蘆茨萊高級酒店、國內國際假日成員酒店、在國內高星級酒店歷任培訓主管、培訓經理、人力資源總監、執行總經理、總經理、業主方代表、上海悅翰企業管理咨詢公司高級咨詢專家等職位。 通過十年國際假日集團成員酒店專職培訓講師、培訓經理、十年的國內高星級品牌酒店高層職位、通過十年來在華中、華南、華北、華東咨詢與內訓的礪劍精品路程，厚積薄發鑄品質，已經成為一名名副其實的中國酒店業領航者之一。 宋德標總經理從客房走進人力資源，從人力資源走上培訓老師講臺，又從講臺步入酒店高層職位，有機的將理論與實踐聯系。不斷在學院和酒店之間行走，以互動、情景式培訓見長，注重受訓人員的感悟及參與，通過各種實際案例等方式充分調動參訓人員的培訓熱情，風趣幽默的培訓方式倍受學員的推崇。 培訓風格與專長 宋德標老師的課程感染力強，善于調動學員的積極性，課程內容嚴謹實用，主要以講實務、技能為主。更重要的是宋老師通過專業培訓運作中，結合市場找出問題，讓酒店密切結合市場、結合管理現狀，使經營、管理水平全面提升。為客戶嚴謹分析其酒店發展障礙因素，策劃解決問題的最佳方案。提高酒店核心競爭力，確保培訓后效益最大化。針對企業實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓練，持續品牌建設。 宋老師在實際工作中收尋、市場調研中、多次參加峰會征集多個充滿亮點的新技術，持續行業的關注！ 用豐富的酒店管理與培訓經驗，定制專項培訓課程。解決各合作酒店目前存在的問題，協助培訓酒店達成管理目標，實現培訓酒店員工與酒店雙贏！ 擅長領域 他，經歷了從一線員工到高級管理人員的全過程，懷著人才興企的信念，多年來積極探索企業人才培養機制的研究與實踐。目前擔任多間酒店、餐飲企業顧問。 他、一位積極的酒店管理夢想者與實踐專家：他有一個夢想，就是建立中國民族式酒店管理運營哈佛商學院，為中國式民族式酒店管理添磚加瓦。 他，一位酒店、餐廳企業管理診斷/酒店、餐飲開業策劃與籌備/餐飲運營、人事等體系建設/酒店、餐飲團隊建設的中國民族式酒店企業資深專家。 目前，中國沒有真正意義的中國民族式酒店企業，也沒有真正意義上的中國民族式酒店管理專家。中國民族式酒店能夠真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口眾多，靠的是我們有自己最前瞻的管理思想。 為此，他積極努力著、探索著。同時，他更是一個實踐者，將經歷三十余年酒店實際工作中所學到國內外酒店管理思想積極應用到實踐當中去，堅持幫助更多的酒店企業提供咨詢與服務。 品牌實戰課程 （1）《酒店經營創新團隊執行力》 （2）《酒店、餐飲業采購管理實操》 （3）《酒店現場管理與運營優化實務》 （4）《酒店成本控制流程優化管控》 （5）《收益管理酒店銷售的創新武器》 工作核心 宋德標老師用豐富的酒店管理和培訓經驗，為酒店量身定制全面和專題得出培訓計劃推導酒店業先進理念，開展經典案例研討，進行實戰摸擬培訓，實施現代酒店整體機專題培訓方案，解決酒店客觀存在的難題，協助酒店達成目標管理，面對面講授現代酒店創新運營管理要務。實際解決酒店部門運營與管理問題，實現各級員工與酒店雙贏。 為此，將增強“以人為本”的培訓工作核心，結合企業與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚正能量，樹新風，提升全員素質，提高業務水平”的貫徹思想深入人心，增強員工職業發展和崗位成長的指導作用，提高員工自發學習地主觀能動性。 部分客戶 清華大學酒店管理高級研修班、粵海國際酒店集團、濟南肯德基餐飲公司、濟南靜雅餐飲集團公司、濟南鮑翅皇餐飲集團公司、濟南山東大廈（五星）、濟南黃臺大酒店（四星）、山東臨沂金勝集團、東方航空公務機服務公司、深圳移動公司、深圳佳兆業集團可域系列連鎖酒店、安徽瑞景商旅集團、中石油烏魯木齊運送綜合服務公司下屬酒店、濟南空軍后勤部干部培訓中心（準五星）、第二軍醫大學學術交流中心（準四星）、澳門恒和集團下屬酒店（五星）、連云港東圓國際酒店（四星）、浙江金鷹大酒店（四星）、新疆正天華廈大酒店（五星）、河北世紀酒店（四星）、山東新聞大廈（四星）、慈溪國脈大酒店（四星）、福州成龍國際酒店（四星）、浙江蕭山國際大酒店（四星）、假日上海銀心飯店（五星）、假日桂林假日賓館（四星）、西安假日鐘樓（五星）、廈門假日皇冠海景大酒店（五星）等。 課程鏈接 ★授課視頻鏈接：https://v.youku.com/v_show/id_XNTQ2Nzc5NTAw.html ★2012年中國最受職業經理人尊敬的培訓師： https://www.jia123.org/html/sds/index.htm ★培訓講師_列表__先之酒店業教育培訓網_酒店業職業資格認證 www.9first.com/teachers_0_3.html 2013-04-26 ★獲2013全球500強企業商學院最認可的“Top100培訓專家”榮譽稱號 ； https://www.u1000.org/raa6_172.htm ★2013年獲得山東省十佳管理培訓師榮譽稱號： https://www.jia123.org/html/mingshi/index.htm ★視頻還可以連接：https://www.huishi365.com（進入匯師經紀網輸入宋德標搜索） ★視頻還可以鏈接英盛網； https://ask.yingsheng.com/0-atissue-1