酒店餐飲業現場服務管理七大技能
酒店運營咨詢講師：宋德標
1、語言能力 :語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分---身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
2、交際能力 :酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
3、觀察能力 :服務人員為客人提供的服務有三種，
第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。
第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。
第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。
第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店服務講究知客人之所需，急客人之所急。
服務人員耳聽眼觀，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，那么客人一定對這位服務員非常滿意。這就是服務中常說的察言觀色。宴席氣氛熱烈，客人說話的聲音越來越大時，服務員悄悄將背景音樂的音量調低一些;包廂中，酒過三巡食過五味，客人衣帶漸寬時，服務員悄悄將空調開大一點，諸如此類，使客人感覺到餐廳服務的細致周到。
當發現入住的客人面容憔悴時，前廳接待及時通知大堂副理樓層領班做好相應服務;見到客人往電梯走時，服務員上前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意，客人出門，整理房間時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈;客人在會議室開會，鋼筆突然沒有水時，及時從身上遞上一支筆。
這些，將使客人感到賓至如歸。日常服務工作中的察言觀色雖然產生了良好的效果，但往往表現為自發性、非系統性和非制度化。酒店如采用措施，通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使之成為員工的自覺行動，便會從整體上促進服務質量的提高。
(1)鼓勵培養:對于工作中有優秀表現和受客人表揚的服務員，酒店應將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本職崗位，爭創一流服務。
(2)搜集整理:酒店管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中發現察言觀色的各個典型事例，搜集起來，整理歸納，形成文字，廣而告之。
(3)系統規范:將整理歸納的典型事例推廣到一線工作中去，實踐檢驗。在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的材料，并作為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。這樣，酒店可把察言觀色這種個別行為轉化為管理中有意識的群體行為，也可促進整體管理水平的提高。表現優異的服務員，往往具有自覺性強、責任心強、紀律性強等特點，能為企業帶來大批的回頭客和長住客。這些員工是企業的骨干，也必然是其他酒店競相爭取的對象。因此在人員流動率較高的地區，如何增強企業的凝聚力和向心力就顯得十分重要。
4、記憶能力 :在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的、或有目的的積累成為客人的“活字典”“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。
即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
5、應變能力 :服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
6、營銷能力 :一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。
只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。
7、領班主管自我管理能力提升12種途徑
1、遇到問題均考慮多備戰解決方案
2、多向上司學習了解上司對自己的要求
3、平時學習一些關于管理方面的書籍
4、在工作當中提高對自我要求
5、依靠工作年限來提高工作經驗和管理水平
6、以身作則同時嚴格要求下屬
7、總結自己的缺點加以改進
8、學習、觀察、實踐
9、接受新事物、新理念不固步自封
11、多聽取同事對自己個人的意見有錯誤敢于及時糾正
12、自修
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