[互聯網用戶體驗管理]

[課程背景]

互聯網碎片化市場競爭的加劇，對企業綜合實力的挑戰更加嚴峻，電商化的客戶服務作為營銷活動最后也是最關鍵環節，電商在線服務品質自然是舉足輕重，也成為打造企業軟實力，提高企業競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務體系，塑造卓越的客服服務品質，減少用戶丟失，規避用戶投訴風險，實現互聯網思維的用戶體驗核心思想，將成為企業市場競爭力的殺手锏。

[課程收益]

?    打造互聯網時代優質服務質量體系；

?    完成系統化用戶體驗管理；

?    主流電商用戶體驗管理分析；

?    掌握用戶體驗提升工具和技巧；

[課程優勢]（課程特色）

全景實戰特訓營模式，雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！                                           以解決問題為導向，用運營實戰為核心。                                                                         化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！                                                  強化運營策略，啟發營銷思維！     

[課程內容]

一、  互聯網用戶行為分析

1.  用戶體驗是什么？要實現用戶體驗先了解用戶特征；

2.  用戶兩性關系：屬性VS黏性；

3.  用戶行為路徑圖解；

4.  網民信息訴求圖解

5.  用戶體驗設計圖解；

二、  互聯網用戶體驗管理

1、     三大電商用戶體驗對比：淘寶，京東，一號店

2、     京東用戶體驗前后對比；

3、     電商用戶體驗管理分類

?  感官體驗：強調舒適性。
感官體驗12要素：設計風格，logo設置，響應速度，布局，圖片，廣告，背景音樂；案例：愛奇藝，搜狐視頻；

?  交互體驗：強調易用/可用性。
交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！

?  內容體驗：強調友好性。
內容體驗4要素：內容分類，內容價值，內容策略，品牌內容；
案例：當當網數字館

?  瀏覽體驗：強調吸引性。
瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設置等；

案例：宜家家居；

?  信任體驗：強調可靠性。
信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等；

案例：360網購賠付；

?  服務體驗：強調人性化。
服務體驗：互動咨詢，退換貨，支付方式等；

案例：京東多種支付方式；

?  交付體驗：強調方便性。
交付體驗：物流，包裝，交付過程等；

案例：京東的交付體驗；

4、     移動互聯網用戶體驗管理5種途徑；

?  1、全面測試你的應用；

?  2、 像用戶一樣思考

?  3、 在對應用做出修改前先征求用戶的意見

?  4、 專注于提供最有用的功能

?  5、 神形合一，整合外觀和功能

案例：中國移動139郵箱；平安壹錢包；

三、  互聯網服務質量管理

1、以客戶滿意度為中心；

?  服務理念模型圖；

?  營銷學角度的客戶服務；

?  以服務為中心的企業架構；

案例：京東的在線客服演變！

2、      建立優質服務理念

?  優質服務理念決定服務品質；

?  產品與服務關聯服務品質；

?  客戶滿意度調查；

?  客戶服務滿意度的價值；

案例：順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異；

案例：中國聯通渠道銷售之殤；

3、      客戶服務質量管理

?  服務體系建立流程；

?  確定服務流程關鍵要素；

?  確定客戶滿意度標準；

?  客戶服務協作體系組織確立；

?  服務體系獎勵制度；

案例：招商銀行5星服務管理；中國郵政服務質量卡；

四、   如何提升用戶體驗

1、用戶體驗評測工具；

?  速度評測；

?  兼容性評測；

?  系統功能評測；

案例：調查派，騰訊問卷調查系統；

2、用戶體驗數據分析；

?  跳出率的重要性；

?  用戶行為數據漏斗；

案例：阿里巴巴數據監控中心；

3、用戶體驗優化策略；

?  以數據分析為依據；

?  持續性優化策略；

?  SWTO分析工具；

?  優化計劃表；

案例：互聯網手機品牌小辣椒；

 [課程精彩語錄]

互聯網思維的永恒核心是用戶體驗；

客戶是上帝的前提是，如何讓用戶戀上你；

企業要么做好營銷，要么等著被營銷；

一套有品質的用戶體驗管理系統，足以成就一個優秀的互聯網品牌；

全網營銷的布局，決定企業互聯網營銷的格局；

用戶體驗是營銷的永遠核心，是市場競爭的生命力體現；