請(qǐng)問(wèn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)要的結(jié)果是什么？當(dāng)然是利潤(rùn)。其次請(qǐng)思考，公司為什么會(huì)付你酬薪？因?yàn)樗?gòu)買(mǎi)你的勞動(dòng)力。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，勞動(dòng)力是一種商品，我們的工資就是勞動(dòng)力的價(jià)格。從本質(zhì)上講，員工和公司之間是一種商業(yè)交換關(guān)系，員工拿結(jié)果跟公司交換薪酬。管理要的是結(jié)果，而不是過(guò)程。
不少管理者很容易被下屬忽悠，下面這句就是天大的謊言：“我不敢保證結(jié)果如何，但我一定盡力而為，哪怕結(jié)果不一定好，但我一定要做到問(wèn)心無(wú)愧。”
面對(duì)下屬這樣的回答，也許很多管理者會(huì)覺(jué)得這已經(jīng)不錯(cuò)了，人家答應(yīng)盡力了，你還要怎樣？但是，我認(rèn)為，這樣的回答是完全不夠的。因?yàn)檫@樣的回答看不到任何責(zé)任制約。員工沒(méi)有責(zé)任制約，執(zhí)行力就一定會(huì)出大問(wèn)題。
廣州的某設(shè)計(jì)公司為上海一客戶設(shè)計(jì)方案，設(shè)計(jì)部張總監(jiān)多次發(fā)了樣稿過(guò)去，上海客戶都不太滿意，也多次提了修改意見(jiàn)。終于，在10月8日那天上午，上海客戶給張總監(jiān)來(lái)電，樣稿通過(guò)了，并且將它快遞了過(guò)來(lái)，第二天上午就可以收到。此時(shí)，交貨時(shí)間已經(jīng)不多了。張總監(jiān)必須在收到快遞的當(dāng)晚就將樣稿修改完畢，并于10月10日一早交付制作部制作。
10月9日上午，快遞公司給張總監(jiān)來(lái)電說(shuō)，將于今天下午5點(diǎn)左右把快遞送到公司。可是，張總監(jiān)一直呆在公司等到下午5點(diǎn)多，快遞還沒(méi)有送過(guò)來(lái)。張總監(jiān)打電話過(guò)去催，對(duì)方回答說(shuō)：“快遞已經(jīng)發(fā)出。”并提供了另外一個(gè)電話給他，張總監(jiān)照著打過(guò)去，那邊說(shuō)：“不知道，這個(gè)不歸我們管。”就這樣，打了十幾個(gè)電話，前前后后折騰了半個(gè)多小時(shí)，電話費(fèi)倒是耗了不少，結(jié)果什么也沒(méi)有查到。
當(dāng)張總監(jiān)失望地回到家時(shí)，接到快遞公司的投遞員打來(lái)電話說(shuō)：“今天的單太多了，快遞只能在明天上午送過(guò)來(lái)。”張總監(jiān)聽(tīng)完，生氣地將電話掛掉。
大家都知道，快遞員的工作非常辛苦，但是客戶為什么還是不滿意呢？因?yàn)榭蛻舨粫?huì)理會(huì)對(duì)方是不是忙得不可開(kāi)交，理由是否正確和充分，他關(guān)注的只有兩件事：對(duì)方承諾了什么，他又得到了什么。一旦兩者不相符，客戶就會(huì)抱怨，甚至拒絕繼續(xù)合作。說(shuō)到底，客戶和對(duì)方關(guān)系就是商品交換關(guān)系。商品交換關(guān)系中沒(méi)有借口，只有結(jié)果。
如果我們用這種外部思維來(lái)設(shè)想發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題時(shí)，就能明白老板為什么郁悶？因?yàn)樗膯T工不能給他提供他想要的產(chǎn)品和服務(wù)，即結(jié)果；經(jīng)理們?yōu)槭裁磿?huì)郁悶？因?yàn)樗南聦俨荒芙o他提供他想要的產(chǎn)品和服務(wù)，即結(jié)果；員工為什么會(huì)郁悶？因?yàn)樗麄儾恢览习宓降紫胍裁矗?jīng)理想要的是什么，以為自己盡力了就可以了。
這種上下認(rèn)知的差錯(cuò)，根源在于老板關(guān)注的結(jié)果是盈利，即最終結(jié)果；而員工關(guān)注的是付出努力，即過(guò)程。而盈利是由客戶決定的，客戶只要結(jié)果，不要過(guò)程。員工則認(rèn)為在執(zhí)行中，只要付出努力就問(wèn)心無(wú)愧了。這種差距導(dǎo)致了老板和員工、經(jīng)理和員工的痛苦。
老板有沒(méi)有錯(cuò)？沒(méi)有錯(cuò)。因?yàn)榭蛻糁徽J(rèn)結(jié)果，沒(méi)有結(jié)果，客戶就不會(huì)付錢(qián)。沒(méi)有錢(qián)，員工的工資從哪里來(lái)？如果公司虧損，甚至倒閉了，員工只有下崗，最后害的還不是自己。所以，要做到結(jié)果導(dǎo)向。
結(jié)果導(dǎo)向讓員工明確了做正確的事。懂得了做正確的事，并不一定就能把事情做好。要把事情做好，取決于員工對(duì)這件事負(fù)責(zé)任的程度。那么，如何才能做到責(zé)任到人呢？
在給一家網(wǎng)絡(luò)科技公司的咨詢中，該公司的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)問(wèn)我：“怎么樣才能招到有責(zé)任心的員工？”因?yàn)樵谒磥?lái)，有責(zé)任心的員工越來(lái)越少了。
他還特別舉了一個(gè)例子。公司網(wǎng)站上的客戶咨詢電話錯(cuò)了，他特意在晨會(huì)上強(qiáng)調(diào)說(shuō)，電話輸入錯(cuò)了，麻煩大伙在今天將它改正過(guò)來(lái)。可是，晚上回家一打開(kāi)網(wǎng)站，那個(gè)錯(cuò)的電話號(hào)碼紋絲未動(dòng)，沒(méi)有人改過(guò)。
第二天的晨會(huì)上，這位總監(jiān)大發(fā)雷霆，但是所有的技術(shù)人員都在為自己辯解“忙死了，不是改這個(gè)網(wǎng)頁(yè)就是寫(xiě)那個(gè)程序的。”
這位總監(jiān)難以理解的是，改一個(gè)電話號(hào)碼是非常簡(jiǎn)單的事情，一個(gè)技術(shù)人員用不到2分鐘的時(shí)間就可以完成，難道個(gè)個(gè)都忙得連2分鐘的時(shí)間都抽不出來(lái)嗎？客戶咨詢電話多么的重要，難道員工都沒(méi)有這個(gè)責(zé)任心主動(dòng)來(lái)做這件事嗎？
其實(shí)，員工并非像這位總監(jiān)所認(rèn)為的缺乏責(zé)任感，而是這位總監(jiān)犯了一個(gè)大忌：觸犯了“責(zé)任稀釋定律”。所謂責(zé)任稀釋定律，是指責(zé)任在人多的環(huán)境中，就會(huì)像化學(xué)溶劑一樣被稀釋。人越多，責(zé)任就被稀釋得越多。
心理學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)一次研究。他們讓一個(gè)人在大街上模擬癲癇病發(fā)作，如果只有一個(gè)旁觀者在場(chǎng)時(shí)，病人得到的幫助的概率是85%；而有5個(gè)旁觀者時(shí)，他得到幫助的概率卻會(huì)降低到31%。
在另外一個(gè)實(shí)驗(yàn)中，心理學(xué)家們讓一個(gè)建筑物的門(mén)底冒煙。如果只有一個(gè)人在場(chǎng)，這個(gè)人報(bào)警的概率是75%；如果看見(jiàn)冒煙的人是3個(gè)人，報(bào)警的概率就會(huì)降低到38%。
這兩個(gè)實(shí)驗(yàn)與我們的常識(shí)完全相悖。在我們看來(lái)，千斤重?fù)?dān)眾人挑，人越多，問(wèn)題就越容易被解決掉，可是科學(xué)實(shí)驗(yàn)得出的結(jié)論完全超出了我們的常識(shí)。為什么會(huì)這樣？
從責(zé)任的界定上，我們很容易看到問(wèn)題的真相。首先，人越多，每個(gè)人越感到這件事與己無(wú)關(guān)。大家都會(huì)想：“其他人一定會(huì)幫忙的，說(shuō)不定他們已經(jīng)打電話叫警察了。”每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得自己的責(zé)任感降低了，每個(gè)人都以為責(zé)任是別人的，結(jié)果卻是沒(méi)有人擔(dān)負(fù)起責(zé)任來(lái)。其次，人越多，每個(gè)人越感到超出自己能控制的范圍，導(dǎo)致每個(gè)人都在觀望，每個(gè)人都在猜測(cè)：你們是在玩耍，還是在拍電影？
如何防止責(zé)任被稀釋？解決方法就是一定要把責(zé)任明確到具體某一個(gè)人身上，并且告訴他，這件事很重要，要是誤了事，唯你是問(wèn)！
檢查評(píng)估就是要幫助企業(yè)真正地去解決執(zhí)行中發(fā)生的問(wèn)題，是企業(yè)真正把執(zhí)行落到實(shí)處的最關(guān)鍵的一環(huán)。
經(jīng)常聽(tīng)到管理者這樣抱怨：“那個(gè)小李辜負(fù)了我的期望，我對(duì)他如此信任，又給了他這么好的機(jī)會(huì)，他怎么做成這個(gè)樣子呢？”
仔細(xì)了解一下這位管理者的管控過(guò)程，原來(lái)他給小李授權(quán)完畢后，說(shuō)：“小李，你是我部門(mén)最棒的，我最相信你，不要辜負(fù)我的期望哦。”之后，沒(méi)有檢查，沒(méi)有監(jiān)督。等到結(jié)果出來(lái)后，兩眼一翻，遲了！
碰到這種情形，IBM前總裁郭士納有一句名言：“人們不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你檢查的。”
檢查是管理者最重要的工作。比如，如果高考不考?xì)v史地理，你還會(huì)去認(rèn)真學(xué)習(xí)歷史地理嗎？答案是不會(huì)。不管怎么強(qiáng)調(diào)歷史地理有多重要，我想也難以激起你的積極性，同樣也無(wú)法引起老師的重視。考試制度在管理上就相當(dāng)于我們的檢查系統(tǒng)。所以，你希望部下做什么，就要隨時(shí)對(duì)他進(jìn)行檢查和監(jiān)督。
如果缺乏檢查，下屬最后做事的結(jié)果不是我們想要的，那么，責(zé)任應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)負(fù)？應(yīng)當(dāng)由管理者負(fù)。這樣似乎有些不公平，明明是員工做不到，怎么要由管理者負(fù)責(zé)？
道理很簡(jiǎn)單，作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的過(guò)失負(fù)責(zé)。所以管理者一項(xiàng)重要的工作，就是檢查。如果你的團(tuán)隊(duì)做了某些事情達(dá)不到你的要求，那么主要責(zé)任在于你。請(qǐng)問(wèn)，你有制定一套流程來(lái)檢查他們所做的工作嗎？如果你已經(jīng)制訂了這么一套檢查制度，那么，你有落實(shí)到每月每周甚至是每天對(duì)他們偏離目標(biāo)的行為加以糾正嗎？
馴獸場(chǎng)上，一名馴獸師正在訓(xùn)練一頭黑熊跟著她一起跳繩，她跳熊也跳，她落熊也落。相信大家都會(huì)為黑熊的表演而喝彩。我們很難想象，作為低等動(dòng)物的黑熊，它是根本無(wú)法用言語(yǔ)和人溝通的，為什么能夠在訓(xùn)練師的指引下做出那么多高難度的動(dòng)作呢？
這樣的奇跡是如何造就的？馴獸師被稱為“動(dòng)物的魔術(shù)師”，他們?cè)谟?xùn)練黑熊時(shí)，經(jīng)常會(huì)用夸獎(jiǎng)、撫摸、事物獎(jiǎng)勵(lì)等辦法，用他們的職業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)講就是“正激勵(lì)訓(xùn)練法”——以積極的鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)為主來(lái)訓(xùn)練黑熊。
心理學(xué)家還做過(guò)這樣一個(gè)試驗(yàn)，將幼兒園的兒童分成AB兩組。A組兒童無(wú)論做了什么事，老師都會(huì)找出優(yōu)點(diǎn)稱贊他們；對(duì)B組兒童，老師的態(tài)度相反，無(wú)論他們做了什么事，老師都會(huì)找出缺點(diǎn)來(lái)批評(píng)他們。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，A組兒童無(wú)論在智力、個(gè)人自理能力等方面都比B組的兒童勝出一籌。
事實(shí)上，早在幾十年前，哈佛大學(xué)著名的心理學(xué)家斯金納教授就發(fā)現(xiàn)，如果一種行為獲得了積極的回饋，那么我們就會(huì)重復(fù)這種行為；如果一種行為產(chǎn)生了消極的后果，甚至?xí)艿綉土P，那么我們就會(huì)減少這種行為。這種現(xiàn)象在我們生活中也無(wú)處不在。
張經(jīng)理叫小王助理今天幫忙把茶杯洗一下，交代完之后，張經(jīng)理就忙公司事務(wù)去了，忙得忘記督促檢查一下小王是否執(zhí)行了。
第二天上班，當(dāng)張經(jīng)理拿起茶杯準(zhǔn)備喝水時(shí)，一看，茶杯完全沒(méi)洗過(guò)。張經(jīng)理很生氣，就把小王叫了過(guò)來(lái)罵了一通，小王說(shuō)：經(jīng)理，昨天有個(gè)重要客戶過(guò)來(lái)，我一直在忙著接待，把你這事給忘了，對(duì)不起。
小王又是羞愧又是委屈。難道真忙得連洗個(gè)茶杯也沒(méi)空嗎？其實(shí)不是，這個(gè)現(xiàn)象就是我們?cè)谏厦嬲撌鲞^(guò)的，人們不會(huì)做你希望的事，只會(huì)做你要檢查的事。張經(jīng)理心想，既然是自己忘了督促，也就沒(méi)有深究，小事情就算了。
又有一天，張經(jīng)理還是交代小王把茶杯幫忙洗一下。這次張經(jīng)理沒(méi)有忘記，忙碌中也要中途探下腦袋去看看，杯子洗了沒(méi)有。結(jié)果都到中午了，杯子還是沒(méi)有洗。張經(jīng)理再次生氣，把小王找了過(guò)來(lái)，小王反倒叫板了：經(jīng)理，我在趕著把你的計(jì)劃書(shū)整理完畢今天下班前交給你，要是今天給不到你，你也無(wú)法向公司交差呀，那個(gè)杯子你洗一下不也完事了嗎？張經(jīng)理是惱火得氣不打一處來(lái)。
從該案例可以得出一個(gè)結(jié)論，下屬也不會(huì)做你檢查的事，只會(huì)做你要獎(jiǎng)罰的事。如果當(dāng)張經(jīng)理第二次交代小王洗杯子的時(shí)候，說(shuō)，小王，幫忙今天把杯子洗一下，要是午餐前我看到?jīng)]有洗，今天部門(mén)同事的午餐你請(qǐng)客哦（半開(kāi)玩笑）。試想一下，小王是否會(huì)把這件事惦記在心里？肯定會(huì)。
綜上所述，我們需要將這句話補(bǔ)充完整如此：人們不會(huì)做你希望的事，只會(huì)做你要檢查的事；下屬也不會(huì)做你要檢查的事，只會(huì)做你要獎(jiǎng)罰的事。
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