欒潤峰，江蘇常州人，精確管理思想創(chuàng)始人，中國精確管理研究院院長，北京金和軟件股份有限公司董事長、總裁，中國民主建國會中央委員會企業(yè)委員會委員、副秘書長，北京市海淀區(qū)第十五屆人民代表大會代表，中國民主建國會北京市直屬支部副主任。
今年企業(yè)所處的外部經(jīng)濟環(huán)境不好，做企業(yè)的壓力增加，為了發(fā)展而發(fā)動了各種大戰(zhàn)，電商的搜索的，在廠商大戰(zhàn)希望打倒競爭對手的同時，我想說的是，為用戶服務(wù)才是企業(yè)渡過危機、迎來下一輪發(fā)展的根本。
前段時間，我聽說微軟虧損了，很驚訝，微軟怎么會虧損？與在微軟的朋友聊，才知道這是事實。微軟雖然很龐大，但微軟的主要贏利還是來源于office 等軟件產(chǎn)品，當(dāng)世界上的PC 出貨量下降后，微軟的收益就受到了影響。我也了解到，微軟也開始有了面向客戶的定制化、個性化開發(fā)部門。IBM 在1995 年也出現(xiàn)過巨額虧損，后來的分析發(fā)現(xiàn)，由于IBM 過度依賴自己設(shè)定的產(chǎn)品，當(dāng)世界向前發(fā)展，人們不再滿足于統(tǒng)一格式的產(chǎn)品時，虧損就成了定局。IBM、微軟都是IT 巨人企業(yè)，他們走過的路值得我們借鑒。大量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，有沒有其他出路呢？好在IBM 自1995 年后的創(chuàng)新，已經(jīng)有了成果：IBM 提出并實施“軟件即服務(wù)”的理念，目前IBM 的贏利性很好。那么，路在何方，自然明了！
服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別是什么？為什么金和軟件要全面由產(chǎn)品型公司轉(zhuǎn)向服務(wù)型公司？
我們自己的思考。產(chǎn)品是由廠商決定，客戶適用為基礎(chǔ)的，服務(wù)是由客戶決定，廠商適應(yīng)為基礎(chǔ)的。從中不難看出，服務(wù)與產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別。服務(wù)的主體是客戶，產(chǎn)品的主體是廠商。人類在發(fā)展的過程中，當(dāng)然是希望求自由、求解放，時刻掌握主動權(quán)，但是，作為一個自主研發(fā)實現(xiàn)精確管理模式的軟件廠商，我們應(yīng)該明白，將自由、解放、主動全抓在自己手中與讓消費者擁有的區(qū)別。抓在自己手中，我們只有“一”，放在消費者手中，我們擁有“眾”。今天，想要取得更廣闊的市場空間，我們都必須從產(chǎn)品走向服務(wù)。
對廠商而言，從產(chǎn)品走向服務(wù)是艱難的，金和從2009 年開始轉(zhuǎn)型至今，讓我深刻體會到了這一點。
首先，金和要讓標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品成為能滿足用戶個性化需求的服務(wù)產(chǎn)品。我們還不能為了“服務(wù)”而“服務(wù)”，我們講的服務(wù)，也不是社會目前認識的服務(wù)：你要個性化，要服務(wù)，行啊，那你付高價吧。我們講的服務(wù)是指，客戶在不增加支出情況下的個性化服務(wù)。能理解到這一點是難的，能做到這一點更難。三年多來，金和脫胎換骨地從新定義了我們的軟件與服務(wù)。目前，我們基本做到了，并在這次制作的案例集中，選擇了一部分客戶應(yīng)用供大家參考。
其次，金和軟件要具備服務(wù)的能力。雖然我們已經(jīng)進入互聯(lián)網(wǎng)社會，但服務(wù)的真切感受還是在最后一公里。金和
公司的人員必須要“專業(yè)+ 就近”地服務(wù)客戶，時刻準(zhǔn)備好服務(wù)的資源，聽從客戶的召喚。雖然金和在全國熱點經(jīng)濟城市設(shè)立服務(wù)中心投入巨大，但我們已經(jīng)看到各地區(qū)都有了典型的客戶信息化個性應(yīng)用，這說明金和服務(wù)起到了一定效果，我也相信，在廣大客戶的信息化管理實踐應(yīng)用過程中，通過金和服務(wù)將會取得更深入的成果。
服務(wù)很難，從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)更加艱難，但能真正領(lǐng)會服務(wù)，并能以服務(wù)的真諦來踐行服務(wù)，市場就會給你極大的回報。
商家大戰(zhàn)渡寒冬，勿忘服務(wù)用戶是根本。
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