繼今年4月Burberry成為首個在天貓開旗艦店的奢侈品牌后，國際護(hù)膚化妝品大牌雅詩蘭黛也于5月份入駐天貓。由于具有正品保證，以及七天退換、提供發(fā)票等售后保障，引來不少愛美女性紛紛下單。然而，數(shù)據(jù)卻顯示，這些大牌的電商之路并非一帆風(fēng)順，其中退貨問題尤其不容樂觀。

雅詩蘭黛天貓旗艦店30天退款次數(shù)達(dá)567次

此前，Burberry登陸天貓開設(shè)官方旗艦店之后，盡管關(guān)閉了店鋪銷量等數(shù)據(jù)顯示，但還是有公開消息傳出其開業(yè)18天就被曝出退貨率達(dá)26.4%。記者近日登錄雅詩蘭黛天貓旗艦店的頁面，也發(fā)現(xiàn)了類似情形。

雅詩蘭黛天貓旗艦店首頁數(shù)據(jù)顯示，該品牌近30天退款總次數(shù)達(dá)567次，近30天退款率5.01%，大于行業(yè)均值2.35%，平均退款速度2.75天，大于行業(yè)均值1.72天，其中因質(zhì)量問題退款4次，因未收到貨退款46次，買家無理由退款253次。另外，近30天被投訴總次數(shù)也達(dá)到29次，被投訴率0.26%，高于行業(yè)均值0.11%，其中因售后問題被投訴23次。

不過，記者翻閱雅詩蘭黛及Burberry的買家評論頁，卻很少看到負(fù)面評價，90%以上的評價是正面評價，“正品”、“大牌就是大牌”、“有效”、“客服態(tài)度好”是最常見的一些關(guān)鍵詞。

大多數(shù)買家表示收到貨以后認(rèn)為一定是正品:“打開包裹就聞到很好聞的味道了。包裝結(jié)實大氣，還有貼心的牛皮紙袋子，下班回家可以不用抱著走了。現(xiàn)在還沒試用，但是在外觀上，做到了正品該有的樣子。”

買家“大躍躍”的評價則主要是說客戶服務(wù)好，“一直在專柜買，這次在天貓旗艦店買的，品質(zhì)和專柜一樣好，主要是服務(wù)非常好，很感謝Angela的耐心解答，還幫助我耐心選擇適合的產(chǎn)品。”

還有買家此前對網(wǎng)上購買大牌存有疑慮，但經(jīng)過購買和試用后也打消了疑慮。如有匿名評論說，“前兩天在專柜買了紅石榴水、面霜和特潤精華露，想湊齊一套，但因為去專柜不是很方便，就抱著試試的心態(tài)來這里買洗面奶了。寶貝包裝很好，還有很多試用小樣，店家發(fā)貨也超快，能確定是正品。下次等專柜送的眼霜和微精華用完了，準(zhǔn)備再來這里買大瓶的。”

而負(fù)面的評論則比較集中于產(chǎn)品的使用體驗和發(fā)貨等問題。如有評價說“唇膏顏色不好看”、“眼霜用起來搓泥，用量不多”、“賣家說的選擇優(yōu)質(zhì)快遞，上次發(fā)順豐，這次卻發(fā)中通，被忽悠了的節(jié)奏，售后一味的找理由，不爽，但看在產(chǎn)品還可以的份上，不計較了。”

不能否定大牌“觸電”的市場表現(xiàn)

盡管雅詩蘭黛等大牌登陸天貓后的退款率、投訴率均超出行業(yè)均值，似有“水土不服”的跡象，但這依然不被業(yè)內(nèi)視為一個多么嚴(yán)重的問題。

廣州某大牌化妝品專柜人員告訴記者，其實化妝品品牌在電商平臺上存在一定的退款和投訴是很正常的，因為網(wǎng)購的特點就是看不見摸不著，而化妝品特別是彩妝又是一種和個人喜好關(guān)系很大的產(chǎn)品，網(wǎng)上顯示的圖片不管如何逼真和實物相比都會存在一定的差距，因此總會有顧客覺得不能接受，而這并不是品牌本身的錯。

還有電商行業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這些大牌產(chǎn)品在剛剛進(jìn)駐電商平臺時出現(xiàn)高退款率和投訴率是很正常的，不過也不排除可能是由于“特殊原因”導(dǎo)致。即并不是這些品牌的產(chǎn)品或服務(wù)真的存在重大缺陷，而是由于一些技術(shù)上的操作而導(dǎo)致。比如就退款這一點來說，雅詩蘭黛近30天的567宗退款中因買家無理由退款達(dá)到253次，而因質(zhì)量問題退款僅4次，因未收到貨退款46次，這說明質(zhì)量問題并不嚴(yán)重，而“買家無理由退款”除了真的有買家收貨以后感覺不滿意而退貨之外，還有可能是商家自購促銷打折產(chǎn)品后退貨，以達(dá)到既吸引人氣又不讓利的效果;另外還有一種可能是商家推出促銷產(chǎn)品后，競爭對手前來“挖坑”，只拍下產(chǎn)品而不付款，最后退貨退款。

不論如何，就雅詩蘭黛等大牌入駐天貓之后的銷售表現(xiàn)來說，退款和投訴問題絕對是“瑕不掩瑜”。例如，雅詩蘭黛登陸天貓后，外界風(fēng)傳的其天貓旗艦店5天的銷售額達(dá)到近700萬，首日便實現(xiàn)300萬元銷售額，相當(dāng)于該品牌單個專柜一個月的銷售額。日前，雅詩蘭黛公司也向媒體確認(rèn)了這一組數(shù)據(jù)的真實性。而這一組數(shù)據(jù)的出爐，在業(yè)內(nèi)看來也將對各大品牌的電商化注入一針興奮劑，引發(fā)更多的國際高端品牌觸網(wǎng)。

雅詩蘭黛品牌中國區(qū)總經(jīng)理吳純宜坦言:“電子商務(wù)是日益成長的渠道，深受年輕中國女性的青睞，與天貓的合作意在借由這個平臺能吸引到新的消費(fèi)者，為她們提供高質(zhì)量的、安全的產(chǎn)品和我們臻致貼心的服務(wù)。”

吳純宜此言不虛。據(jù)了解，截至目前雅詩蘭黛在中國內(nèi)地的專柜僅覆蓋81個城市;而根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計，以2013年的商品交易額(GMV)計算，天貓已是中國最大的品牌及零售平臺。業(yè)內(nèi)人士判斷，一旦雅詩蘭黛、Burberry等“先行者”取得成功，大牌電商化的進(jìn)程必將加速。

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