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11月17日，由口碑網(wǎng)主辦，《天下網(wǎng)商》協(xié)辦的“口碑?致匠心”餐飲峰會在北京召開。本次峰會以“致匠心”為主題，吸引了上千名餐飲人士參會，共商移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中國餐飲的發(fā)展之路。海底撈CEO張勇在現(xiàn)場表示：“把產(chǎn)品做到極致，自然就有口碑。”
海底撈CEO張勇
餐飲管理要回歸常識
價(jià)格總是最敏感的話題之一，張勇認(rèn)為折扣在創(chuàng)業(yè)初期是必須的，但相對來講，餐飲的前提是把菜做好，有無折扣用戶并不是很關(guān)心。“感謝大家支持，海底撈創(chuàng)業(yè)至今生意一直很好，沒怎么思考折扣的問題。”張勇笑稱。
盡管如此，海底撈規(guī)模化帶來的壓力卻一直存在。“生意好不好都愁，不好的時(shí)候愁房租，好的時(shí)候愁規(guī)模，不大不小的時(shí)候愁未來的發(fā)展方向。”
剛剛有所起色，互聯(lián)網(wǎng)思維來了、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維又來了。“我碰到馬總(馬云)，就問他什么時(shí)候開免費(fèi)火鍋店，他說沒計(jì)劃，我說那我就放心了。”
中國餐飲現(xiàn)如今面對企業(yè)正規(guī)化的壓力，餐飲業(yè)經(jīng)過幾千年發(fā)展，需要現(xiàn)代化的管理機(jī)制，缺乏這樣的機(jī)制，就會很焦慮。
張勇分享了一個(gè)小故事：海底撈去日本開店時(shí)，一個(gè)40多歲男子跪拜在海底撈店門口，自稱是某餐飲企業(yè)老板，聽說海底撈做得好，前來學(xué)習(xí)。“我覺得很可怕，只是聽說我們做得好就這么認(rèn)真前來學(xué)習(xí)。”張勇說。
海底撈的服務(wù)一直被稱贊，張勇認(rèn)為餐飲的服務(wù)包含選材、口味、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境等諸多因素，最后才是服務(wù)態(tài)度。“好的服務(wù)都是建立在公司本身的理念之上的，我們服務(wù)員為離店顧客送上一袋袋的的爆米花，花的可都是我的錢啊，服務(wù)員能不樂意嘛。”張勇打趣道。
他還表示，服務(wù)員努力程度靠的是機(jī)制，培訓(xùn)只是一個(gè)基礎(chǔ)。但有時(shí)有的服務(wù)員也未必真正理解什么是好的服務(wù)，“因?yàn)橛行┓?wù)員總是跑來跑去，可能那時(shí)候我們的顧客正好需要安靜。”
因此，張勇認(rèn)為，餐飲管理要回到彼得?德魯克提出的基本管理原理。“沒有特殊的管理方法、也沒有特別的培訓(xùn)方法，很多優(yōu)秀的企業(yè)家用實(shí)際行動(dòng)詮釋了這些東西，比如喬布斯，比如亨利?福特。對于現(xiàn)在，能做好一點(diǎn)就很好了。”張勇說。
同時(shí)，餐飲企業(yè)也要適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步帶來的變化。“技術(shù)的進(jìn)步一定能幫助線下企業(yè)，尤其是餐飲企業(yè)優(yōu)化效率，前提是線下企業(yè)自己要去擁抱它。這個(gè)世界上沒有不會消亡的企業(yè)，只能說在自己的期限內(nèi)，盡量的不要被甩得太遠(yuǎn)。”
海底撈如何保持前進(jìn)？
自從管理學(xué)家黃鐵鷹寫的《海底撈你學(xué)不會》讓海底撈一躍成為“現(xiàn)象級管理”模板之后，張勇就在思考海底撈的未來。今年上半年，張勇在接受《中國企業(yè)家》雜志采訪時(shí)，談及到了員工管理、制度改革和服務(wù)O2O等幾個(gè)問題。
這篇《海底撈踢翻老鍋底，你還學(xué)不學(xué)》中寫道，海底撈面臨員工流失率高、員工薪酬福利問題，張勇針對基層員工推出了計(jì)件工資制度。“張勇希望在總工資支出不變的情況下，通過計(jì)件工資來激發(fā)員工效率提升，提高店面整體效益，這等于變相增加了員工的收入池。”
為了提高單店效率和盈利水平，對基層管理者推出末位淘汰制，海底撈將每家分店按標(biāo)準(zhǔn)分為A級B級和C級，A級店的店長擁有開拓新店的資格，而連續(xù)幾個(gè)月歸于C級的分店則有可能面臨淘汰。
張勇所有的努力都是“力圖把海底撈打造成一個(gè)更為規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲企業(yè)。”
海底撈做O2O
今年7月的“互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)地產(chǎn)轉(zhuǎn)型突圍”論壇上，海底撈CIO施琦曾談到服務(wù)O2O實(shí)踐。
施琦說，海底撈對于O2O的理解在于“定位成服務(wù)的O2O，就是區(qū)別于營銷和引流，所以基本上像團(tuán)購這種類型，以營銷和引流為主不是我們最重要要考慮的，主要還是考慮把顧客服務(wù)更好。”一方面，海底撈自己開發(fā)對接用戶的線上系統(tǒng);另一方面，通過會員制，把會員識別出來，提供更精準(zhǔn)、快速的服務(wù)。
而海底撈也在北京上地開了線下互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)店，施琦這樣描述體驗(yàn)店：“如果需要組織這種長期的沙龍，需要提供場地，就可以到店里;如果是O2O的創(chuàng)業(yè)者，你覺得你的服務(wù)很牛，你可以到海底撈的上地店提供服務(wù);如果你是吃貨，還有一些新奇的想法，但是自己開店又沒有辦法，可以到海底撈上地店試試。”
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