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7月10日消息，環信即時通訊云聯合創始人王明成在2015億邦O2O產業峰會上發表了公開演講，他分析了在移動互聯網時代環信如何抓住用戶的痛點來實現新型的智能化用戶客服。

環信即時通訊云聯合創始人王明成

他提到，在用戶體驗為王的時代，用戶行為發生不斷的變化。用戶行為細微的變化在偷偷革命。“據Gartner預測60%客服請求會來自于移動端，而70%O2O和電商業務發生在移動端，而O2O業務的重點在于移動客服。”他說道。

王明成分析說，在移動時代，客戶服務遇到了渠道雜、成本高、效率低、弱網絡和體驗差等挑戰。所以他認為真正代表未來的客戶服務有兩種觀點：1.讓所有客服請求都來自于移動端；2.實時聊天的IM是最適合移動端的客服形式。

針對這些痛點，環信搭建起智能聊天系統，知識庫和智能聊天機器人結合就可以為人工座席擋住80%的常見問題。

除此之外，王明成提出了一個長連接的概念，他表示，移動長連接技術是為了讓商家在更復雜的網絡中還能繼續留住用戶，因為傳統的客服手段通常只要一斷網，客戶斷線，人可能就找不回來了。“所以，對比傳統的移動客服，長連接的優勢有以下三點：1.隨時隨地主動聯系客戶；2.斷網或復雜網絡切換時不丟客戶；3.省電省流量優化。”他說道。