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文釗飛:做淘寶的耐心看看-淘寶商城培訓筆記（附營

互聯網+

2016-01-20 88370

網店賣家最關注的兩大問題：
一、如何提高店鋪流量
1旺旺要經常在線，(專家建議時間：早 8點-晚2點)
2店鋪頁面要做好，會簡單裝修店鋪。
3經常論壇發帖子和回復別人的帖子。
4有特色才有競爭,價格不能高于同類產品
5穩定的進貨渠道
6利用好淘寶里的各項資源（如個人空間,推鑒位,個性簽名,店鋪介紹等）。
推鑒最好的產品和正在拍賣的產品（如一元拍）
推鑒即將結束的產品,讓更多的人能盡快看到（最先結束的寶貝總是排在最前面的）
7積極的心態，耐心回答客戶的每一個問題，真正做到客戶是上帝. (耐心,細心,熱心,誠心,關心)
8處理好寶貝圖片（是否夠清晰，夠全面，夠角度）。
9詳細的產品說明，介紹的越詳細越好。
10寶貝發布和上架的時間
建議每天晚上21:30-23:30為最佳上架時間，星期二三四五這幾天以下午為最佳，上午一般要處理交接前一天的工作，下午14:00-17:00為最佳時間。
11 做好自己的貼圖。一張好的圖片能讓買家更清楚的了解產品，這比單獨的文字重要
12 熟練掌握淘寶各項功能。
13常常去經驗暢談居學習，不懂的地方要多去學習了解。
14明確店鋪定位。
15 不段總結銷售經驗和查找自己曾經出現的問題。
16 熟悉自己商品的信息。
17 隨季節更換而更換商品。產品也是有季節性的，您有經常更新產品嗎？
二、如何讓店鋪流量促成轉化率
1美化店鋪裝修，吸引受眾眼球
2多多應用淘寶免費工具：滿就送，限時折扣等
3促銷方式多樣化組合（建議最少4個）
時常變換，時常更新（建議以周，月為單位）
促銷力度大（切忌小模小樣）
4客服銷售技巧靈活，服務周到、熱情、專業

買家最關注的問題：
綜合分析買家最關注排行關鍵詞：
主→→商品價格→商品描述→產品功能→買家評價→商家推薦→專業建議→次
專家建議實體賣家單設獨立電子商務部門（九大部門）：
產品編輯部
網絡零售部
網絡分銷部主要職能：分銷渠道銷售管理
物流倉儲部
訂單處理部
售后服務部
客戶關懷部主要職能：VIP客戶管理，大客戶維護
營銷推廣部
美工設計部

玩轉網絡營銷：
購買---------------------多買---------------------再來
特價換購抵價券

秒殺包郵積分

抽獎贈送會員卡

1.限時特價
——提現時間的緊迫
——展示特價的幅度
2.秒殺
——價格落差
——公布消息
3.抽獎
——節日、店慶等
4.換購
——加價幅度小
——物超所值
——顯著位置展示
5.包郵
——適合低價品、重貨
——擬定好規則
6.贈送
——拉動高價品銷售
——贈品超值或新穎
7.抵價券（紅包）
——為拉攏回頭客下魚餌
——調動消費沖動
8.積分
——VIP價格，商城積分
9.會員卡
——刺激消費
☜ 秒殺
☞ 媒體報道銷售記錄☜
☞ 熱賣
淘寶廣告投放（淘寶首頁廣告欄投放）——實施技巧：
1廣告位-----爭對目標客戶
2廣告設計-----足夠誘惑
3廣告準備-----接客比拉客更重要
-----廣告圖片備選
-----流量少馬上采取措施（調換廣告牌）
-----（表象）給顧客足夠多的便宜去占
-----（實質）成交客戶務必產生利潤
打造至尊客戶：
店鋪體驗----------------------流程體驗------------------------服務體驗
店鋪體驗：
一、商品優質豐富
A.正品 B.質量 C.售后
（打造策略：優化貨源—優化描述—提升口碑）
1. 優化貨源
2. 優化描述
A.商品展示類：賣點、搭配、效果、細節、包裝
B.實力展示類：品牌、榮譽、資質、銷量、生產、倉儲
C.吸引購買類：賣點打動、情感打動、買家評價、熱銷盛況
D.交易說明類：購買、付款、收貨、驗貨、退換貨、保修
E.促銷說明類：熱銷商品、搭配商品、促銷活動、優惠方式
3．客戶口碑
二、價格優勢明顯
A.與實體比較 B.與其他賣家比較 C.是否會降價
（打造策略：公布實體價—差異化定價—抵價券—有期限保價）
流程體驗：
一、購買流程順心
（打造策略：客服熟練操作—整理買家幫助帖—記住老客戶）
二、發貨流程
（打造策略：規范包裝—附帶發貨清單—發貨檢驗—防破損措施）
三、送貨流程
（打造策略：監控配送時間—與快遞合作—延遲、損壞賠償規定）
四、售后流程
（打造策略：制定問題處理標準—建設問題提交平臺—推行“首問責任制）
五、客戶關懷
（打造策略：商品售后跟蹤—新品通知預告—發送客戶問題—給予客戶榮譽）
服務體驗：
一、響應及時迅速
（打造策略：保證在線時間—有效使用自動回復—首問優先原則—老客戶VIP待遇）
二、服務專業可信
（打造策略：熟悉行業知識—熟悉產品知識—使用維護知識—常用問題問答）、
三、商談靈活融通
（打造策略：轉移講價焦點—靈活應對糾紛）
四、在線客服推薦
五、處事設身處地
（打造策略：推薦產品真誠以待—售后處理信守承諾）
六、心存真誠感恩
（打造策略：交易過程的感謝—店慶、節日的感謝）
七、特色店鋪打造
（打造策略：峰終定律“集中強化某種體驗—巧妙犧牲其他體驗—與其他店形式對比—將個性體驗固化“）

客服技巧：
1.學會看人下菜碟
支配型客戶：特點—果斷、以我為中心、不討價還價
應對方式：簡明扼要、報價干脆
表現型客戶：特點—善于表達、喜歡被贊美
應對方式：耐心傾聽、予以附和
溫和型客戶：特點—缺乏主見、親切、愛交朋友
應對方式：充分交友、幫助做出選擇
分析型客戶：特點—喜歡自己做決定、思考理智
應對方式：提供足夠資料、做出規范承諾、由客戶決定
2.答復客戶有原則
相應速度—說了什么—怎么說的
3.常見問題問答整理
產品類—促銷類—交易類—售后類

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