客戶的需求是千差萬別的,不了解客戶的需求,就無法提供有效的服務(wù),更不可能贏得客戶的忠誠。在我三十多年的銷售生涯中,我親身實(shí)戰(zhàn)證明有效的三個成功經(jīng)典方法,分享給各位,希望能幫助大家。

   1.用提問的方法了解客戶需求

   要了解客戶的需求,提問題是最直接、最簡單而有效的方式，通過提問可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正需求,為客戶提供他們所需要的服務(wù),在實(shí)際運(yùn)用中有以下幾種提問方式可以提供給各位靈活選擇運(yùn)用:

   (1)提問式問題：單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問能使客戶詳述你所不知道的情況。例如,你可以問:"小姐,您打開電腦時,發(fā)生了什么情況?"這常常是為客戶服務(wù)時最先問的問題,提問這個問題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。

   (2)封閉式問題：封閉式的問題即讓客戶回答"是"或"否",目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶的觀點(diǎn)，希望或反映的情況問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題,找出問題的癥結(jié)所在。例如"小姐,當(dāng)電腦出現(xiàn)問題時,您是讓它開著還是關(guān)著?"這個問題是讓客戶回答是"開"還是"關(guān)"，如果沒有得到答案,還應(yīng)該繼續(xù)問一些其他的問題,從而確認(rèn)問題的所在。

   (3)了解對方身份的問題：在與客戶剛開始談話時,可以問一些了解客戶身份的問題。例如對方的姓名、賬號、電話號碼、工作單位、職務(wù)等，目的是獲得解決問題所需要的信息。

   (4)描述性問題：讓客戶描述情況,談?wù)勊挠^點(diǎn),這有利于了解客戶的興趣和問題所在。

   (5)澄清性問題：在適當(dāng)?shù)臅r候詢問、澄清客戶所說的問題,也可以了解到客戶的需求。

   (6)有針對性的問題：例如要問客戶對所提供的服務(wù)是否滿意,這有利于提醒客戶再次惠顧。

   (7)詢問其他要求的問題：與客戶交流的最后,你還可以問他還需要哪些服務(wù)。例如"先生,還有沒有其他我們能為您做的?"通過主動詢問客戶的需求,客戶會更容易記住你和你的公司。

     2.通過傾聽客戶談話來了解客戶的需求

    在與客戶進(jìn)行溝通時,必須集中精力,認(rèn)真傾聽客戶的回答,站在對方的角度盡力去理解對方所說的內(nèi)容,了解對方在想什么,對方的需要是什么,要盡可能多地了解對方的情況,以便為客戶提供滿意的服務(wù)。

     3.通過觀察來了解客戶的需求

    要想說服客戶,就必須了解他當(dāng)前的需要,然后著重從這一層次的需要出發(fā),動之以情,曉之以理。在與客戶溝通的過程中,你可以通過觀察客戶非語言行為了解他的需要.欲望.觀點(diǎn)和想法。

    總而言之,通過適當(dāng)?shù)貑枂栴},用心去傾聽,以及觀察他們非語言行為,可以了解客戶的需求和想法,更好地為他們服務(wù)。