客戶的需求是千差萬別的,不了解客戶的需求,就無法提供有效的服務,更不可能贏得客戶的忠誠。在我三十多年的銷售生涯中,我親身實戰證明有效的三個成功經典方法,分享給各位,希望能幫助大家。
1.用提問的方法了解客戶需求
要了解客戶的需求,提問題是最直接、最簡單而有效的方式，通過提問可以準確而有效地了解到客戶的真正需求,為客戶提供他們所需要的服務,在實際運用中有以下幾種提問方式可以提供給各位靈活選擇運用:
(1)提問式問題：單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳述你所不知道的情況。例如,你可以問:"小姐,您打開電腦時,發生了什么情況?"這常常是為客戶服務時最先問的問題,提問這個問題可以獲得更多的細節。
(2)封閉式問題：封閉式的問題即讓客戶回答"是"或"否",目的是確認某種事實、客戶的觀點，希望或反映的情況問這種問題可以更快地發現問題,找出問題的癥結所在。例如"小姐,當電腦出現問題時,您是讓它開著還是關著?"這個問題是讓客戶回答是"開"還是"關"，如果沒有得到答案,還應該繼續問一些其他的問題,從而確認問題的所在。
(3)了解對方身份的問題：在與客戶剛開始談話時,可以問一些了解客戶身份的問題。例如對方的姓名、賬號、電話號碼、工作單位、職務等，目的是獲得解決問題所需要的信息。
(4)描述性問題：讓客戶描述情況,談談他的觀點,這有利于了解客戶的興趣和問題所在。
(5)澄清性問題：在適當的時候詢問、澄清客戶所說的問題,也可以了解到客戶的需求。
(6)有針對性的問題：例如要問客戶對所提供的服務是否滿意,這有利于提醒客戶再次惠顧。
(7)詢問其他要求的問題：與客戶交流的最后,你還可以問他還需要哪些服務。例如"先生,還有沒有其他我們能為您做的?"通過主動詢問客戶的需求,客戶會更容易記住你和你的公司。
2.通過傾聽客戶談話來了解客戶的需求
在與客戶進行溝通時,必須集中精力,認真傾聽客戶的回答,站在對方的角度盡力去理解對方所說的內容,了解對方在想什么,對方的需要是什么,要盡可能多地了解對方的情況,以便為客戶提供滿意的服務。
3.通過觀察來了解客戶的需求
要想說服客戶,就必須了解他當前的需要,然后著重從這一層次的需要出發,動之以情,曉之以理。在與客戶溝通的過程中,你可以通過觀察客戶非語言行為了解他的需要.欲望.觀點和想法。
總而言之,通過適當地問問題,用心去傾聽,以及觀察他們非語言行為,可以了解客戶的需求和想法,更好地為他們服務。
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