酒店培訓(xùn)師 酒店講師 孫紅偉：成功決策,開辟荊棘道路之“曼狄諾定律”
一句話說管理
微笑可以換黃金
追本溯源
該定律是由美國作家F.H.曼狄諾提出的。微笑的力量是巨大的.也可以說，微笑是世界上最美的行為語言，雖然無聲，但最能打動人。微笑是人際關(guān)系中最佳的“潤滑劑”，無須解釋，就能拉近人們之間的心理距離。當(dāng)人遇到挫折、心情不佳時(shí)，最想看到的就是微笑，最想得到的就是溫情。微笑如同伸出的溫暖的手，能幫助人們走出痛苦的泥潭，能起到化干戈為玉帛的神奇作用。曼狄諾定律就是關(guān)于微笑效應(yīng)的一個(gè)理論。
曼狄諾多次強(qiáng)調(diào)“微笑可以換取黃金”，后來人們就把這種觀念稱為“曼狄諾定律”。
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用
今天你對顧客微笑了嗎?
“今天你對顧客微筆了嗎?”這是希爾頓旅館經(jīng)營的座右銘。希爾頓是美國旅游業(yè)巨頭，人稱“旅店帝王”。希爾頓曾向自己的母親討教他該干什么，母親告訴他:“你現(xiàn)在必須去把握更有價(jià)值的東西，除了對顧客誠實(shí)外，還有一條更有效的辦法，那就是微笑。”
希爾頓不僅記住了這個(gè)辦法，并把這個(gè)辦法應(yīng)用到了自己的管理上。希爾頓上班后的第一項(xiàng)工作，便是把手下的所有雇員找來，向他們灌輸自己的經(jīng)營理念:“微笑。記住，我今后檢查你們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是，今天你對客人微笑了嗎?”
在希爾頓飯店的發(fā)展過程中，希爾頓一直都很注重員工的禮儀培養(yǎng)，倡導(dǎo)員工為顧客提供微笑服務(wù)。他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話必定是:“今天你對客人微笑了嗎?”
即使是在美國經(jīng)濟(jì)最蕭條的1930年，全美國的旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館在 同樣難免厄運(yùn)的情況下，還是堅(jiān)持微笑服務(wù)。在那段時(shí)間.希爾頓召集每一家旅館員工.向他們特別交代和呼吁:“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期我決定.強(qiáng)渡難關(guān)，美國經(jīng)濟(jì)恐慌期一且過去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)人云開月出的局面.因此各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。”
事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條期剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)人了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時(shí)都要問:“現(xiàn)在我們的旅館已新添了一流的設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么一流的東西使客人更喜歡呢?”員工回答之后，希爾頓笑著說:請你們想一想.如果旅館里只有一流的設(shè)備而沒有服務(wù)員一流的微笑，那些旅客會認(rèn)為我們提供了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?
如果缺少服務(wù)員的美好微笑，就好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處能見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”
希爾頓飯店從一家擴(kuò)展到100多家，并遍布全球各大城市成為全球最大規(guī)模的飯店之一。這樣的成就與希爾頓推崇的微笑服務(wù)是密不可分的。
管理說吧
微笑的力童是巨大的。當(dāng)人遇到挫折、心情不佳時(shí)，最想看到的就是徽笑，最想得到的就是溫情。徽笑如同伸出的溫暖的手.能幫助人們走出痛苦的泥潭.能起到化干戈為玉串的神奇作用。在客戶面前流霉自然而甜美的微笑.會給客戶留下關(guān)好的印象。企業(yè)想要接近自己的顧客，最好的辦法就是微笑。一流的微笑就是一流的服務(wù)，它為企業(yè)帶來的必然是一流的效益。從某種意義上可以說，微笑就是黃金。
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