課程收益：本課程旨在提高一線員工的個人素養，掌握內部交流常用的溝通技巧和與人交往的基本知識、職場禮儀。塑造良好的企業形象。

課程大綱：

《做知禮儀、高素養的優秀員工》

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講師：劉靖

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第一章  禮儀在現代職場的重要性

1．古人對禮儀的解讀。

（1）《三字經》——為人子，方少時，親師友，習禮儀

（2）孔子——不學禮，無以立

（3）荀子——人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。

2．禮儀在職場的作用。

（1）學習禮儀有助于打造企業形象

（2）學習禮儀有助于信息溝通

（3）學習禮儀能提高辦事效率，提升工作業績

（4）學習禮儀能提升個人素質，塑造職業形象

3．關于禮儀的典故。

（1）禮儀欠缺的李鴻章

清朝大臣李鴻章出使俄國，在一公開場合隨地吐了一口痰，被外國記者大加渲染、嘲弄、辱沒了中國人的臉面。

（2）在禮儀方面贏得世界尊重的周恩來

周恩來文明談吐、禮貌舉止曾令世界折服。尼克松在他寫的《領袖們》中說：“周恩來具有中國獨有的特殊的品德，他待人很謙虛但很沉著堅定，是歷史發展的中國文明的精華結晶。”

文明已不僅僅代表著一個人，它更折射了一個國家的文明形象。

4．禮儀在職場的重要作用

（1）在日常工作的成功條件中，良好的禮儀修養比學歷、技術等客觀能力更重要。

（2）普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。而禮儀修煉是人際溝通中的重要組成部分。

（3）哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女職員中，因禮儀修煉欠缺導致的人際溝通不良而造成工作不稱職者，占82%。

第二章  基本職場禮儀認知與練習

1．企業員工儀容塑造

（1）男士：面部的清潔、整理

發型：合乎常規、適度修飾

體味清新：勤洗漱、無異味

（2）女士：面部適度化妝，不濃妝艷抹（妝成有似無）

發型：適度修飾、合乎工作規范之要求

體味清新：勤洗漱、無異味

2．企業員工儀表形象的塑造

（1）男士：工裝的著裝要領

要求：干凈整潔、衣扣完整，合乎工作規范

飾品：不戴耳環和較為夸張的項鏈、戒指、手鏈等

（2）女士：工裝的著裝要領

要求：干凈整潔，合乎工作規范

首飾：佩戴要適度，不過度夸張或彰顯富貴

（3）工作標志：按照要求佩戴工作證、職務標識

要求：端正、完整，佩戴在易識別處

3．端正學習職場禮儀的心態

（1）懂得一個要點：良好的禮儀修養是取得工作業績的必要條件

（2）端正一個態度：放低姿態是良好的心態

（3）強調一個要點：禮儀修煉從“尊重”開始

4．職場禮儀中的角色定位

（1）看對象講規矩，明確你在禮儀行為中扮演的角色

（2）了解人，尊重人（注意職級、輩份、民族信仰）

（3）根據角色需要調整自己的禮儀語言、動態、行為

5．了解、學習職場禮儀

（1）姿態要求

站姿：要求自然、大方、優雅，不卑不亢。雙手自然下垂或在前面輕握。

坐姿：端莊、自然落座。

注意事項：

A．落座時身體不后仰，不翹二郎腿。

B． 在上司或長輩面前就座時，不要將座位坐滿。

蹲姿：撿拾物品時，要先屈腿再彎腰。忌大幅度翹臀。

行姿：步幅自然，兩肩平直，挺胸抬頭。

鞠躬：鞠躬要求15~30度。

手勢：自然、得體

（2）音容笑貌：

語言：以普通話為主，要求吐字清晰、流暢。

笑容：自然微笑。

表情：和善、親切。

（3）名片交換：

A．遞名片的方式：正面向上，雙手輕捏名片上邊緣，以方便對方接看為宜。

B．接名片的方式：雙手接收，認真閱讀，輕讀對方的職務、頭銜，之后放入上衣口袋或手包。

（4）介紹禮儀：

A．介紹順序：先將低職位或晚輩介紹給高職位或長輩

B．自我介紹時，要簡明扼要。

（5）握手禮儀：

A．與上司或長輩、女士握手時，要等對方先伸手。

B．注意握手的力度。

C．與女士握手時，點到為止。

D．與長輩或年長上司握手時，要躬身以示敬重。

（6）坐車禮儀：

A．車上座位排序。      

B．只有2個人一起坐車時的注意事項。

C．內地和沿海地區的不同規則。

（7）就餐座次禮儀：

A．確定貴賓位置。      

B．讓客人、上司、長輩享受最高禮遇。

C．級別最低（晚輩）坐在靠近門口的地方。

第三章 職場禮儀中的溝通技巧

1．溝通中的稱謂

（1）一般性稱謂：您、你

（2）職業稱謂：先生、小姐

（3）職務稱謂：稱呼對方的最高職務或職稱

（4）同事間的親切稱謂：直呼其名

2．禮儀中的電話溝通

（1）電話溝通的重要性

（2）打電話的表情掌握

（3）打電話時的注意事項

A.準備: (重要電話要列提綱);

B.注意對方的稱謂;

C.如何介紹自己;

D.注意態度表情;

E.創造和諧融洽的氛圍;

F.捕捉對方的話外之意;

G.打電話時的手勢;

H.神情專注;

J.電話結束時注意事項.

（4）接電話的注意事項.

A.接電話的最佳時機;

B.注意對對方的稱謂;

C.如何介紹自己;

D.注意態度表情;

E.神情專注;

F.注意措辭與分寸;

G.注意記錄;

H.電話結束時注意事項.

3．禮儀中的行為溝通

（1）溝通的4個法則.

（2）語言與非語言溝通的比重

（3）溝通效果的數字結構

（4）三種因素的地位;

A．文字

B．聲調

C．身體語言

（5）內部溝通的障礙

（6）溝通的4個必須知道

（7）溝通的三不說和三必說

A.三不說

B.三必說

（8）微笑——溝通的利器

（9）贊美——溝通的法寶

A.贊美的具體化;

B.從否定到肯定的評價;

C.見到、聽到別人得意的事,要贊美;

D.適度指出別人的變化. 

（10）有效溝通的8種方法

A.贊美.抬高被溝通者,達到溝通效果;

B.創造融洽的溝通氛圍;

C.理解對方,不否定對方;

D.誘導對方講下去;

E.與對方產生共鳴;

F.尋找對方感興趣的話題;

G.聆聽;

H.與上級溝通時選擇時機.

（11）下級與上級溝通的技能掌握

（12）同級溝通的原則

（13）上級對下級溝通的8項技能

（14）溝通能力提升.

4．爭做“學禮、知禮、習禮、行禮”的高素質員工

（1）遵守約定俗成的行為規范

（2）做一個高素質、有教養的現代文明人

（3）做一個有涵養、有氣質的職場達人

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劉靖講師簡介

劉靖：實戰型管理培訓專家..中小企業管理專家..經管作家..北京大學匯豐商學院客座教授..13年臺資美資港資企業管理經驗(有6千人規模臺資生產經理任職經歷).8年管理咨詢、培訓經驗.任職咨詢公司董事總經理6年.“適用式企業管理模式”研究中心主任..
劉靖老師已創作完成管理專著7部，其中《跟上上司腳步》企業管理出版社2012年5月出版、《帶著答案來找我》廣東經濟出版社2011年12月出版、《給你一個團隊 如何提升士氣》人民郵電出版社2013年8月出版、《適用的才是最好的——中小企業適用式管理》中國電力出版社2013年8月出版、《中式快餐管理模式建立》江蘇美術出版社2013年9月出版；創作完成待出版《生產變革：中小企業贏利模式》、《80、90后員工引領藝術》；創作完成官場、商戰長篇小說6部，大型電視劇本1部..
北京大學匯豐商學院客座教授..
贏家大講堂簽約講師..
時代光華特聘講師..時代光華圖書有限公司簽約著作人..
中小企業管理變革及現場改善專家..
民營企業成本控制與生產改善資深顧問師..
江蘇銀星企業管理咨詢有限公司首席講師，資深顧問師..
中華講師網特聘講師..
佛山市新笙企業管理顧問有限公司資深培訓講師..
江門市正泰企業管理顧問有限公司資深培訓講師..
華企盛世企業管理咨詢有限公司首席講師、培訓師導師..
廣州博緯企業管理咨詢有限公司簽約講師..
深圳市諾達名師實業有限公司簽約講師..
廣州市紅日人力資源職業培訓學校簽約講師..
東莞市永道企管顧問有限公司首席講師..
廣州良師益友文化傳播有限公司簽約講師..
多家企業管理咨詢、培訓機構重點合作講師..

劉靖老師主講課程：
《生產管理與現場改善》、《高效工作技巧》、《低成本卓越現場打造》、《中小企業贏利模式》、《如何降低制造成本》、《如何提高生產效率》、《工作沒有借口》、《80后90后員工高效管理》、《民營企業高效管理與成本控制》、《中堅管理勝任力提升》、《高效執行力》、《高效時間管理》、《高效溝通藝術》、《現場管理與現場改善》、《內部溝通與效率提升》、《公文寫作》、《打造不找借口找方法的高效團隊》、《解讀“如何建立中式快餐管理模式”》、《好士氣好業績——解讀“培養員工工作激情”》、《如何培養員工忠誠度》、《管理干部創新能力提升》、《杰出班組長》、《班組長高效管理實務》、《培訓講師授課藝術》、《目標管理與素養提升》、《壓力與情緒管理》、《執行力與業績提升》、《思維創新與工作效率提升》、《6S管理培訓教程》、《打造高效高能管理團隊》、《高效能人士的7個習慣》、《生產成本控制與效率提升》、《生產成本控制》、《如何培養高效能員工》、《TTT內部培訓師授課技巧》、《員工如何與公司相處》、《壓力與情緒管理》、《部屬培育與高效團隊建立》、《優秀員工的職業責任與服務意識》等。

（中華講師協會榮譽證書）

講師授課專長：
劉靖老師諳熟企業管理和生產運營、駐廠輔導，具有多年的企業管理培訓和駐廠輔導經驗，對現場管理、成本控制、干部素質提升、企業文化打造、7S管理、標準化管理、目視化管理、精細化管理等現代企業管理有著豐富的實戰經驗和理論認知，參與不同行業、不同類型的民營企業的管理變革和駐廠輔導，對民營企業在管理中存在的問題了如指掌，并根據民營企業在管理中存在的諸多問題，有針對性的創立了“適用性企業管理模式”。對中小型企業管理變革駐廠輔導及現場管理改善、生產成本控制、企業文化打造等，具有豐富的實踐經驗和精深的理論認知。

培訓與企業管理工作簡歷：
劉靖前期在港資、臺資、美資企業任職行政課長、生產課長、生產經理、副總經理等職位10多年，后在著名企業管理咨詢機構任職項目總監、總經理、高級培訓師，培訓師導師。現為東莞市華企盛世企業管理咨詢有限公司執行董事、總經理、培訓師導師、金牌講師、企業管理變革及輔導首席咨詢師.

其他工作經歷:
劉靖90年代初期從事教師、新聞工作者、文化宣傳干事、政協秘書和政府辦主任等職，有百萬字新聞作品見諸《人民日報》、《河南日報》、《周口日報》、《河南科技報》、《教師報》、《農業 農民 農村》雜志、《河南農民報》、《教育時報》、河南電視臺、河南人民廣播電臺、周口電視臺、周口人民廣播電臺等數十家中央和省（地）市新聞單位采用。

（劉靖講授企業管理課程現場圖片）

創作經歷：
劉靖工作之余從事文學創作。精于政府公文、新聞采寫、散文、詩詞創作、長篇小說創作、劇本創作等,出版著作有:管理專著《跟上上司腳步——高效工作密碼》企業管理出版社2012年5月出版、《帶著答案來找我——7天打造答案型員工》廣東經濟出版社2011年12月出版、《給你一個團隊 如何提升業績》人民郵電出版社2013年8月出版發行，《適用的才是最好的——中小企業適用式管理之道》中國電力出版社2013年8月出版發行，《中式快餐管理模式建立》江蘇美術出版社出版發行；已完成管理著作《生產變革：中小企業贏利模式》、《80、90后員工引領藝術》待出版。另創作商戰長篇小說《詭商》和官場長篇小說《迷醉官場》等6部。創作完成待出版長篇小說《商通天下》、《贓官清官》、《基層官場》、《常務總經理》，大型電視劇本《新瓷商》（34集）。

（劉靖創作出版圖書）

課程特色:
劉靖老師的課程是:從企業管理實戰出發講理論，管理戰略與管理戰術（技能）相結合。從而打破常規的專家、教授授課“理論多、實踐少、難操作”的問題。同時也規避了一般管理技能培訓師過分強調某些所謂的要點，偏離企業管理核心，讓聽課者誤入歧途的問題。

劉靖老師的課程讓學員聽得懂、學得會、用得上，效果立竿見影

授課狀況：
劉靖主講課程以生產管理、心態管理、成本管理、企業文化建設和管理技能提升為主，開設公開課較多，長期巡講在廣州、深圳、珠海、東莞、韶關、佛山、惠州、中山、江門、江蘇常州市、天津、河南鄭州、洛陽、平頂山等二十多個城市。

授課風格：
劉靖屬于實戰型培訓師，具有豐富的企業管理經驗和企業管理變革、駐廠輔導經驗,對企業管理中存在的問題了如指掌，尤其擅長“生產管理、現場改善、管理技能提升、生產成本控制、7S管理與推行、企業文化打造、心態情緒管理”等課程。
劉靖的授課風格采用技能傳授、理論引導、案例與故事穿插、游戲輔助、旁征博引、課堂互動等眾多管理課程的授課方式，注重調動學員聽課的積極性和課堂氣氛、士氣的激發，將講師授課時應有的激情和煽情巧妙滲透于授課過程之中，從而打破了常規講課理論過多、內容空洞、學員難以接受的模式，用豐富的案例解讀艱澀難懂的管理理論，學員好評如潮。

劉靖老師講授企業管理內訓課與公開課程較多，受益企業上千家。部分摘錄如下：
廣東省郵政速遞物流有限公司（廣東郵政EMS）
TCL集團股份有限公司
江門市第一高級職業技術學校
廣東美的集團股份有限公司
惠州市華爾富集團
廣州良師益友文化傳播有限公司
惠州市展華印鐵制罐有限公司
江蘇省豐登農藥有限公司
廣州市紅日人力資源職業培訓學校
（香港）高寶雅士有限公司東莞代表處
廣東星河生物科技股份有限公司
中國南方電網貴州省電網公司
商通天下（北京）科技有限公司
平頂山市博美實業有限公司
香港好寶園珠寶國際有限公司
惠州市明晟精密模具有限公司
佛山市凱戈利門業有限公司
1 2 3連鎖酒店
惠州市華爾強物業管理有限公司
東莞市慕思寢室用品有限公司
惠州市華爾富實業發展有限公司
潮州市雅誠德陶瓷制品有限公司
佛山市淘氣貝貝服飾有限公司
惠州市天羽漂染有限公司
惠州市華爾富房產發展有限公司
佛山市好禮來食品有限公司
佛山市南海獅王門業有限公司.
佛山市中欣紡織助劑廠
東莞市泛亞金屬制造有限公司.
佛山市南海紫佳門業有限公司.
佛山市金博特機械有限公司
佛山市慧嬰寶嬰兒用品有限公司
廣州市廣發蜂窩紙品包裝有限公司.
珠海市美合石油化工有限公司.
中山市金馬科技娛樂設備有限公司.
佛山市宇森醫療器械有限公司.
佛山市好禮來食品廠.
佛山市富爾幫辦公家具有限公司.
珠海市宏昌五金制品有限公司.
惠州市麗日購物廣場.
香港博勝控股有限公司
（臺山市昌輝玩具制品有限公司）.
馬斯葛志豪照相器材（惠州）有限公司.
廣州市亨威汽車配件有限公司.
惠州市永誠印刷有限公司.
深圳市奧雅裝飾有限公司.
珠海市威馬企業管理服務有限公司.
佛山市南海千江粉末科技有限公司.
東莞市金華機械制造有限公司.
佛山市居龍家具有限公司.
東莞市萬里行橡膠有限公司.
東莞市鼎霖皮件有限公司.
東莞市瀛通電線有限公司.
佛山市塞羅娜家具有限公司.
東莞市開來電器有限公司.
珠海市珍絲鯢服飾有限公司.
湖北省旭華電子有限公司.
珠海市飛環機械模具有限公司.
中山市天祥制品有限公司.
東莞市德尚藝品有限公司.
深圳市昊益鑫燈飾制品有限公司.
佛山市惠宜紡織品有限公司.
中山市雅圖涂料有限公司.
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客戶評價：
案例一：江蘇省豐登農藥有限公司董事長紀立新先生，對劉靖老師為該公司講授的3場培訓課程《內部客戶服務與工作效率提升》、《生產管理實務》、《班組長角色認知與能力提升》給予高度評價。培訓結束后，紀董事長就企業管理中存在的問題與劉靖老師進行深層次交流。并對劉靖老師贈予的著作《跟上上司腳步》、《帶著答案來找我》表示深深感謝。

案例二：廣東星河生物科技股份有限公司干部接受劉靖老師講授的《打造不找借口找方法的高效團隊》課程后，聽課學員評價很高。該公司與劉靖老師簽訂為期一年的內訓協議，對公司總部和各分公司全體干部進行系統性培訓，提升了干部的管理能力和職業素養，為企業發展打下堅實基礎。與此同時，公司還團購劉靖老師創作出版的《帶著答案來找我》數百本，分發給各分公司干部和儲備干部、技術人員、優秀員工閱讀學習。

案例三：東莞市泛亞金屬制造有限公司經劉靖老師現場輔導后，現場管理效果得到大幅改善，成本控制和生產效率提升均取得良好效果，干部素養也得到相應提高。總經理潘正中先生對劉靖老師的輔導和培訓效果給予高度評價。

案例四：潮州市雅誠德陶瓷制品有限公司接受培訓后，一次性購買劉靖老師著作《跟上上司腳步》、《帶著答案來找我》260本，分發給管理干部、技術人員和優秀員工學習。

案例五：惠州市華爾富集團董事長（粵西商會會長）康華先生，對劉靖老師為該公司干部員工講授的《優秀員工的感恩心態》課程給予高度評價，并表示深深感謝。華爾富集團下轄：惠州市華爾富房產發展有限公司、惠州市華爾強物業管理有限公司、惠州市華爾富實業發展有限公司、1 2 3酒店連鎖、康復城沐足中心、湛江市建筑工程有限公司。

案例六：香港好寶園珠寶國際有限公司董事、惠州市明晟精密模具有限公司財務總監劉碧園女士和明晟精密模具有限公司總經理劉雪明先生，對劉靖老師為該公司干部員工講授的《優秀員工的感恩心態》課程給予高度評價，并與劉靖老師的合作機構——北京大學匯豐商學院協商，請劉靖老師為公司管理干部進行系統性培訓。

案例七：2013年8月5日，劉靖老師給廣東省最大的物流公司——廣東省郵政速遞物流有限公司（廣東郵政EMS）管理干部講授《班組長高效管理實務》課程，受到聽課學員的一致好評。公司負責人對課程的實用性和授課效果給予高度評價。

案例八：2013年8月10日，劉靖老師給英資企業——香港高寶雅士有限公司管理干部講授《高效溝通與協調技巧》課程，受到聽課學員的一致好評。人力資源部經理鄧女士在授課結束后與劉靖老師促膝交談人員管理與執行力問題，并當場確定與劉老師建立長期的培訓合作關系。
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惠州市華爾富集團董事長（惠州市粵西商會會長）康華先生、香港高寶雅士有限公司人力資源部經理鄧女士、廣東省郵政速遞有限公司（廣東郵政EMS）負責人、香港好寶園珠寶國際有限公司董事劉碧園女士、江門市第一職業技術學校朱校長、廣州市廣發蜂窩紙品包裝有限公司總經理姚發先生、惠州市明晟精密模具有限公司總經理劉雪明先生、珠海市宏昌五金制品有限公司總經理羅筆成先生、深圳市奧雅裝飾有限公司董事長馬輝先生、中山市金馬科技娛樂設備有限公司總經理劉喜旺先生、廣東美的集團股份有限公司培訓部負責人朱漢偉先生、東莞市泛亞金屬制造有限公司總經理潘正中先生、佛山市居龍家具有限公司總經理楊殿海先生、佛山市宇森醫療器械有限公司總經理鄭永良先生、東莞市金華機械設備有限公司總經理郝深先生、江蘇銀星管理顧問有限公司總經理張曉強先生、佛山市新笙企業管理顧問有限公司總監唐小金女士、廣州市亨威汽車配件有限公司副總經理陳宗文先生、馬斯葛志豪照相器材（惠州）有限公司廠長賴雄英女士、艾克瑪（惠州）輸送設備有限公司黃友寶先生、佛山市粵暉紙品有限公司總經理朱培洲先生、佛山市南海千江粉末科技有限公司總監李佰戰先生、佛山市富幫家具有限公司總經理蘇光祥先生、惠州市展華印鐵制罐有限公司經理張曉晴女士、珠海市美合石油化工有限公司生產部經理謝潔忠先生、臺山市昌輝玩具制品有限公司經理劉海華小姐、惠州市永誠印刷有限公司副總經理袁女士、惠州市麗日購物廣場店長黃達祝女士、廣州市帝華金屬結構制造有限公司經理汪訓華先生……等上千家公司的總經理和企業干部，對劉靖老師主講的課程和輔導效果給予高度評價。
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