培訓(xùn)對象：網(wǎng)點(diǎn)銷售及服務(wù)人員 培訓(xùn)時(shí)間：2天，每天不少于6課時(shí) 培訓(xùn)手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。 培訓(xùn)收益： 1、 深刻理解從被動(dòng)等待到主動(dòng)接觸營銷的轉(zhuǎn)變趨勢； 2、 理解及適應(yīng)銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員的崗位職責(zé)和角色； 3、 掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)接觸式營銷的流程、步驟與技巧。 培訓(xùn)大綱： 前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)從被動(dòng)等待到主動(dòng)接觸營銷 一、 銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員的崗位職責(zé)和角色認(rèn)知 1、 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員的崗位職責(zé) 2、 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員工作的核心業(yè)務(wù)作用 3、 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員的角色定位 4、 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員的職業(yè)化心態(tài) 5、 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員的禮儀規(guī)范 6、 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員的基本素養(yǎng)和技能 二、 銀行網(wǎng)點(diǎn)接觸式營銷 1、 銷售是什么 2、 接觸式營銷 3、 接觸的目的和意義 4、 克服銷售心理障礙的技巧 5、 接觸前的準(zhǔn)備 6、 客戶識(shí)別技巧 7、 營銷服務(wù)過程的13個(gè)接觸點(diǎn)及客戶核心需求 2 客戶接觸點(diǎn)1—尋找 2 客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá) 2 客戶接觸點(diǎn)3—徘徊 2 客戶接觸點(diǎn)4—咨詢 2 客戶接觸點(diǎn)5—體驗(yàn) 2 客戶接觸點(diǎn)6—自助服務(wù) 2 客戶接觸點(diǎn)7—購買 2 客戶接觸點(diǎn)8—排隊(duì) 2 客戶接觸點(diǎn)9—辦理溝通 2 客戶接觸點(diǎn)10—辦理等待 2 客戶接觸點(diǎn)11—辦理結(jié)果 2 客戶接觸點(diǎn)12—投訴異議 2 客戶接觸點(diǎn)13—離開 三、銀行網(wǎng)點(diǎn)接觸營銷四步曲 1、 步驟一：迎賓接待，建立關(guān)系 2 客戶溝通風(fēng)格的迎合 2 客戶情緒分析 2 客戶偏好分析 2 客戶5大期望值的判斷與超越 2、 步驟二：業(yè)務(wù)推薦，挖需服務(wù) 2 理性需求與感性需求分析 2 調(diào)查四步：觀察、提問、傾聽、記錄 2 提問的三種類型：調(diào)查、探究和確認(rèn) 2 FAB產(chǎn)品推介法則及話術(shù) 2 客戶異議的真相和應(yīng)對原則 2 異議處理的技巧和操作誤區(qū) 2 促成信號與技巧 2 如何擴(kuò)大客戶的購買欲望 2 如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售 2 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品 3、 步驟三：客戶疏導(dǎo)，有序辦理 2 客戶疏導(dǎo)與分流 2 特殊情況下的疏導(dǎo)應(yīng)對 4、 步驟四：客戶維護(hù)，深度服務(wù) 2 檢查結(jié)果 2 服務(wù)后期的回訪 2 榜樣客戶的宣傳 2 推動(dòng)客戶間的推薦 四、總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃