全能型供電所培訓綱要
培訓目的：一所管一方，區域功能全覆蓋，提高供電可靠性，提升供電服務質量，滿足經濟社會發展和人民生活的用電需求
培訓思路：貫徹“十九大”保障和改善民生的有關精神，堅持“為民服務”根本，踐行“四個服務”宗旨，從“規劃建設、電網運行、供電服務、供電所管理、隊伍建設、體制建設、協同聯動”等方面入手，實施供電服務提升工程，消除供電服務隱患，促進供電服務水平顯著提升。
培訓實現工作目標
1.城市地區供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農村地區供電可靠率不低于97%，居民客戶端電壓合格率不低于92%；
2.提高業擴報裝工作效率，杜絕客戶用電工程“三指定”；
3.95598“投訴、舉報、意見、建議、表揚”業務集中。
4.不發生違反員工服務“十個不準”的行為，不發生影響公司形象的供電服務事件。
培訓內容
1.工作機構和工作機制及工作內容
全能型供電所體現全面、全員、全過程、全方位，涵蓋各專業、各領域、各層級，落實各部門、各單位職責
1.電網規劃建設
一是改善所域電網結構，優化供電方式，增強線路互聯互供能力，解決電網“卡脖子”、供電設備過載、域電網連接薄弱，電網薄弱環節研究，分析域電網可能存在大面積停電的薄弱環節提高電網供電能力，滿足客戶日益增長的用電需求。
二是低壓配電臺區升級改造，負荷密集區的變壓器增容，解決低壓臺區變壓器和線路過負荷問題。
三是農網改造升級。農網供電能力不足和低電壓。
2.電網運行維護
一是電網運行維護管理，提高供電設備健康水平。開展供電設備隱患排查治理和標準化建設，把防止吊車碰線、車輛撞桿、施工損傷電纜等作為防范重點，減少外力破壞事件，降低設備故障率。
二是推進配網、電纜不停電作業。
三是配網搶修資源統一調配管理，全天候響應和快速組織各類配網搶修業務。營配業務末端協同，實施“一個報修、一張工單、一支隊伍、一次到達現場、一次解決問題”標準化搶修。
四是配電設備狀態檢修，優化檢修策略，強化停電檢修計劃的綜合協調和剛性管理，嚴格控制重復停電次數，提高供電可靠性。
五是配電自動化運維管理，實現配電自動化、生產管理、營銷、用電信息采集等系統間數據共享，建立橫向貫通、高效集約的業務協同機制。
六是發揮用電信息采集系統的實時監控功能，及時發現公用配變超載、電壓質量不合格等方面問題。
七是傳統節日農村地區用電負荷特性研究，組織電壓實測，對配電臺區設備狀況、負荷變化、用戶數量等相關數據進行全面清查，提前研究可能出現的過載、重載的變電站、線路、配電變壓器燒損等問題，采取針對性措施，確保農村地區節日期間用電需求。
3.規范供電服務行為
一是供電服務突出問題整治，規范營銷管理，防范經營風險，強化服務意識，消除服務違章現象。
二是嚴格執行政府規定的收費項目和收費標準，杜絕任何形式的亂收費和搭車收費。
三是優化業擴報裝流程，簡化報裝手續，推行城鄉零散居民“1+1”服務(一次受理、一天接電)、低壓非居民“1+2”服務(一個項目，現場勘查、竣工驗收兩次現場服務完成接電)、高壓“三個1”服務(一個項目、一位客戶經理、一份服務契約)，履行各環節承諾時限，不發生客戶工程“三指定”行為；推廣報裝電子檔案管理，實現報裝新增客戶檔案電子化。四是推進電費抄核收精益化管理，提升客戶交費便捷度，城市地區“十分鐘交費圈”、農村地區“村村有交費點”建設；
五是智能電能表推廣應用，智能表質量閉環管理和全過程監督評價；電能表質量管控，計量裝、拆、換作業規范，質量隱患跟蹤管理。
六是停送電服務管理，規范停送電服務行為，履行計劃停電、臨時停電等告知義務，執行催費停電程序和復電時限規定。七是規范營業窗口運營管理，執行供電客戶服務提供標準和供電服務質量標準，落實“首問負責制”，執行營業時間，嚴肅勞動紀律。
4.營銷一體化體系向鄉鎮供電所延伸。建立健全故障報修服務常態運行機制，在生產區分設95598營銷及配電遠程工作站，分別負責95598非搶修和搶修類工單的承辦處理，實現營銷一體化體系的全面覆蓋、緊密銜接和高效運作。
5.鄉鎮供電所管理
一是鄉鎮供電所供電服務突出問題和涉農領域違規違紀問題整治。二是在鄉鎮供電所實現營銷、運檢業務分層集約運作。加強日常巡視維護，縮短故障搶修恢復時間。三是健全鄉鎮供電所技術人員崗位職能，規范作業現場安全管理行為標準，將標準制度體系全面延伸至鄉鎮供電所。四是供電所所長管理與專業技能培訓，提高供電所非委托業務運作質量和對委托業務的管控能力。五是鄉鎮供電所基礎建設，辦公場所，生產營銷工作所需的設施、設備、工器具和車輛。
6.專業協同聯動。暢通信息溝通，各專業的溝通、協調和銜接，梳理橫向業務需求，強化服務協同，建立營銷“一口對外”，規劃、建設、運行、檢修各專業密切配合的服務協同機制，提升客戶服務響應速度。暢通內部信息渠道，認真分析并整改存在的問題，提高業務處理質量和服務水平。營配業務協同和信息融合，實行電力故障“首到必修”，明確營銷與生產部門搶修專業化分工職責，加強生產部門對故障搶修工單的直接督導，減少中間環節；停電計劃協同管理，實行電網計劃檢修、業擴接入工程、電網建設改造、客戶設備檢修停電計劃的“四聯動”。明確各專業停電信息報送職責，規范停電信息報送內容，明晰報送發布流程，嚴格按照停送電信息報送管理的有關規定報送各類停送電信息，確保信息及時、準確、完整、有效。業擴報裝協同管理，跟蹤報裝卡口情況，協調相關部門及時解決；重點項目納入“綠色通道”管理；報裝時限預警和達標率考核，提高報裝服務效率。
7.隊伍建設
一是組織機構和人員編制，規范供電服務機構，理順業務界面，優化專業布局，細化業務流程，加強資源整合，增強組織對供電服務的支撐能力。二是勞動定員基礎臺賬管理，建立常態設備臺賬數據采集機制。引導并推動供電服務專業按定員組織生產，有針對性的引進、培養。三是強化崗位管理。崗位動態管理，崗位能力素質模型建設，完善供電服務崗位職責、能力標準和工作標準。四是理順鄉鎮供電所管理機制。滿足實際服務工作需要。五是思想道德教育，強化員工職業道德、遵章守紀、執行力、企業文化等方面的培訓，增強責任意識和服務意識，提高干部員工做好服務的自覺性和主動性。六是專業培訓，做好供電所長培訓、營銷專業培訓；抓好農電工培訓，提高員工隊伍特別是農電工隊伍的業務素質和服務能力。七是建立完善的考核激勵約束機制，結合鄉鎮供電所實際，制定相應的業務質量、服務質量考核標準。
8.監督考核機制建設
一是行風糾查，明查暗訪活動，綜合運用現場檢查、技術監控、流程跟蹤等多種手段，提高行風暗訪質效。加強日常服務行為的監督檢查，嚴肅查處違規收費、違規停電以及損害公司利益和形象的供電服務事件。二是加強工作過程管控，及時跟蹤相關投訴舉報的處理，開展越級投訴分析通報，實行月度通報、季度分析、半年和全年總結，及時把握問題趨勢，提出管理建議。每季度召開糾風和行風建設工作聯席會議，提高行風糾建工作合力。加強星級窗口建設，嚴格實行動態管理。三是加強內外部監督，主動接受社會監督，積極參加各級政府組織的民主評議行風、“政風行風熱線”等活動，及時解決客戶反映的問題。暢通與客戶的信息溝通渠道，充分利用第三方客戶滿意度測評、社會行風監督員等外部監督評價方式，主動收集各方建議和意見，深入查找服務短板，促進服務水平的不斷提升。建立應急反應機制，加強各職能部門的業務協同，強化供電服務輿情常態監測。四是加強行風建設和優質服務工作考核評價，建立健全考核指標體系，明確考核指標量化要求，保證考核指標客觀反映工作實際情況，實現以管控保質量，以考核促提升，確保供電服務提升工程取得實效。
有序銜接、均衡推進、持續深入。
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