客戶：貴陽公交集團 地點：貴州省 - 貴陽 時間：2014/3/6 0:00:00 “王章群，11月16號參加關于服務素能提升培訓，這是我和郭姐好不容易爭取來的機會，你要克服困難參加哦……！”接到王姐的電話，我心里就嘀咕開了“煩，培什么訓嘛，人家在休產假都要工作！”雖然王姐早就通知過，但我心中還是老大的不愿意！ 但是，通過培訓我發現我原來的想法徹底的錯了！因為培訓讓我受益匪淺，總結一下我的體會主要有以下幾點： 一、 明確了工作的價值，從而更熱愛工作 不得不說，朱珠老師實在是高明的教者，教學一開始她就消除了我心中的疑慮，她通過舉例讓我明白了自己所從事的是一個有別于體力勞動和腦力勞動的情緒勞動工作，這是通過管理自己的情感建立一種公眾可見的表情和身體展示，從而獲得報酬的一種勞動方式，我們的角色具有不可替代性。這讓我真為自己的工作驕傲，更熱愛這份工作了。 二、 只有轉換思維，才能提升服務還能快樂生活 俗話說：“爬山要解山性，涉水要識水性。”那么怎樣才能提升服務品質呢？朱老師說“要懂人性”。在隨后的學習中我知道了懂人性就是服務者要站在服務對象的立場提供服務，我們既然明確了公交公司提供的是位移服務，我們熱線工作人員提供的是為乘客解難解憂的服務，就知道了服務的提升方向。說實話，過去我們接電話都是憑心情，心情好的時候會做得很好，心情不好的時候就比較隨意，不夠耐心、細心。現在我知道我們的乘客是需要被接納、被尊重、被認可、被重視、被關注、被安慰、被贊美的。其實細想我們不僅是服務者，我們也是被服務者，當我們作為被服務者時我們不也是有以上“七個需求”嗎？在學習中，我還學會了使用規范用語接聽電話，也學會了通過設置封閉式或開放式問題來盡快“解氣、解疑、解題。”最重要的是我學會了同理傾聽，懂的了要站在乘客的位置考慮問題即換位思考，從他們的角度去看他們的真正需要，這樣做會和乘客更貼心。比如：原來一個乘客打電話進來抱怨我們的出租車司機不夠細心，在她還沒有取走后備箱的行李時就將車開走，并且大發雷霆，命令我們必須馬上幫她找到，還警告說如果找不到就要我們賠償損失時，我會心里窩火，心想“又不是我給你弄丟的，你憑什么沖我發火？”但現在我會換位思考，首先會理解她們急切的心情，知道她不是對我發火，只是害怕東西丟失，因而我會先安慰她，平復她激動的心情，請她說清楚具體情況，并將信息及時告知相關單位幫她查找，并把查找結果第一時間告知她。這樣乘客不僅會消除對公交人不負責任的看法還會感謝我們的客服中心給他們提供了有價值的幫助。所以轉換一個思維服務質量就提升了。 在學習中我覺得我還學會了怎樣與家人更好地相處，原來我愛人下班回到家中，讓我做家務，我會不高興，我認為他不理解我，因為我認為自己在家中帶了一天的孩子也很辛苦，憑什么要我再做家務？我們會因為做家務而慪氣，不理對方。但現在我會先做家務，在他稍事休息以后再與他溝通，告訴他我也很累，希望他和我一起分擔家務，通過溝通我們能更好的理解對方，摩擦也少了。又比如說：在我要發火的時候我會照老師說的問問自己：“我在憤怒，那我在守護著什么呢？這是我要的結果嗎？”然后我會根據五步模式根據暗示自己的正確選擇從而平復心情，處理好情緒不發火后再更好的處理事情，我覺得我心情比原來好得多了…… 可以說，我學到的東西遠不止這些，它無論是對我的工作還是生活都有很大的幫助。 三、 發現了我性格上的不足，懂得揚長避短了 這次學習中可能讓所有學員最積極參與的課程就是DICS性格測試了，我們每個人都急切地想知道自己的性格屬性，有什么長處有什么短板？通過測試，我原來是個S型。老師讓我們每個人都寫一篇文字，自我分析一下我們的性格對客服熱線坐席員工作有什么優勢有什么短板，對我這個典型的S型性格的人來說，我認識到我的性格具有平和性、穩定性，善于聆聽乘客的訴求、平復乘客的激動的情緒并詳細的做好記錄，較適合從事目前的熱線接聽工作，不足的是缺乏積極、主動性，較懶散。我會在以后的工作中時時鞭策自己，努力做到唐總說的：“日帳日清，爭取日清日高。” 總之，感謝公司領導給予我們這次學習的機會，它會使我工作更輕松、愉快，與人相處更合拍，生活更精彩。 -------貴陽公交客服中心坐席員王章群