店長工作職責及實際工作中操作技巧

一、店長職務描述：

1、強化落實美容院理念文化，培育店員的敬業精神，合理使用人才。

2、制定并落實執行工作季度、月度、周、日目標計劃，分工明確，并協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售和服務能力。

3、帶領美容師分析顧客檔案，解釋服務目標及標準，與其他員工共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾

4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，制定對策。

5、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維護良好的紀律。

6、督導日常工作，保證美容院各環節的正常營運。

7、選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。

8、合理布置院內設施擺放，盡可能方便顧客。

9、定期培訓并考核員工學習情況，以提高服務素質。

10、依照市場情況，制定合理收費價格。

11、明碼標價（包括護理項目、產品），樹立良好的口碑。

12、播放令人心情舒暢的音樂調節氣氛。

13、了解店內工作人員、有效管理、溝通和激勵、保持店內良好的工作氛圍（員工狀態、環境衛生、服務精神、照明、音樂、溫度調節等）

14、按照標準要求每日向上級匯報工作

15、店內財務、安全管理等

二、崗位職責標準：

店長于每日進入店里，應定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業業績及公布各項事宜。

于每日11點前請會計呈報前一天的“會計日報表”并至銀行存款。

于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。

于每日11點前匯報前一日營業額。

每日了解顧客反映的本店情況，做適當溝通，并與美容師交流以了解各個顧客的大體情況。

每日下班核對當日收款單對號聯并核簽。

每月/周召開院長會議，會議內容于開會前一星期公布，請其他員工先行準備。

每日晨會公布今日預約表，確認為顧客服務的美容師。

三、店長每日工作流程

1、營業前

① 考勤

② 清潔：

● 分配美容師清潔區域。

● 檢查美容院環境、工具、設施設備。著裝、個人衛生、化妝。

● 整理顧客資料卡、預約表、日報表、庫存、帳務、暢銷產品、促銷品、輔銷品、當日零用金。

③ 晨會：

● 回顧檢討昨日工作服務品質，如：接待、操作細節、服務態度、銷售成交量。

● 分析、討論。以《顧客資料卡》為重點進行：產品銷售情況、顧客反應、推薦項目、訴求方式等。講解《顧客資料卡》內容，讓每位美容師了解每位顧客狀況，保證話術、操作、銷售的統一。

● 美容師工作分配：今日接待工作、預約顧客對應的美容師。

    ● 當日業績目標制定及任務分配。

● 培訓、練習、考核。如：產品銷售訴求，產品搭配銷售、銷售配合、銷售對話、一度、二度咨詢、接待禮儀、 技術調整、操作中的訴求。

    ● 對今日所需服務的顧客銷售服務的方向。

● 表揚：對工作表現好的美容師在晨會上進行表揚或嘉獎通告。提名每日銷售好的美容師

2、營業中

① 電話跟蹤

● 已長時間未來店的顧客進行電話邀約

    ● 對剛購買產品的顧客關心使用效果進行電話回訪(1-4-7跟蹤服務)

    ● 隨時接聽打入的電話，咨詢電話及客人投訴電話并給予處理。如店長不在，安排A類美容師接聽電話

② 咨詢：負責新顧客、會員的一度、二度咨詢

③ 問題處理

● 美容師對銷售不會把握，不會訴求，店長要親自銷售或配合解決

● 突發情況的處理（例如：皮膚過敏）

    ● 處理顧客抱怨、分析原因，并安撫客人

    ● 要求贈品的顧客處理

④ 配合銷售

● 針對美容師的“回報”情況，銷售方向及銷售動作，均由店長統一安排。

    ● 不能任意發揮銷售，以免阻斷后面銷售

⑤ 巡場

● 進入工作狀態后，隨時查看現場，發現缺失或操作不對等情況時，馬上讓美容師糾正

    ● 美容師非常忙碌時，主動協助維持美容院工作秩序及工作環境

3、營業后

① 盤點庫存商品。清點現金，并作好記錄

② 記錄第二天需要交辦的工作緊急事項

③ 電話追蹤付定顧客情況，關心并預約下次的時間

④ 電話追蹤久未回店的顧客

⑤已付定者，剛購產品時，一星期內電話關心使用效果

⑥追蹤已送試用裝顧客使用狀況

⑦ 整理顧客資料卡，填寫日報表