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店長工作職責(zé)及實際工作中操作技巧

一、店長職務(wù)描述：

1、強化落實美容院理念文化，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

2、制定并落實執(zhí)行工作季度、月度、周、日目標(biāo)計劃，分工明確，并協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售和服務(wù)能力。

3、帶領(lǐng)美容師分析顧客檔案，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾

4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策。

5、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護良好的紀(jì)律。

6、督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運。

7、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

8、合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

9、定期培訓(xùn)并考核員工學(xué)習(xí)情況，以提高服務(wù)素質(zhì)。

10、依照市場情況，制定合理收費價格。

11、明碼標(biāo)價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。

12、播放令人心情舒暢的音樂調(diào)節(jié)氣氛。

13、了解店內(nèi)工作人員、有效管理、溝通和激勵、保持店內(nèi)良好的工作氛圍（員工狀態(tài)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)精神、照明、音樂、溫度調(diào)節(jié)等）

14、按照標(biāo)準(zhǔn)要求每日向上級匯報工作

15、店內(nèi)財務(wù)、安全管理等

二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

店長于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。

于每日11點前請會計呈報前一天的“會計日報表”并至銀行存款。

于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。

于每日11點前匯報前一日營業(yè)額。

每日了解顧客反映的本店情況，做適當(dāng)溝通，并與美容師交流以了解各個顧客的大體情況。

每日下班核對當(dāng)日收款單對號聯(lián)并核簽。

每月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一星期公布，請其他員工先行準(zhǔn)備。

每日晨會公布今日預(yù)約表，確認(rèn)為顧客服務(wù)的美容師。

三、店長每日工作流程

1、營業(yè)前

① 考勤

② 清潔：

● 分配美容師清潔區(qū)域。

● 檢查美容院環(huán)境、工具、設(shè)施設(shè)備。著裝、個人衛(wèi)生、化妝。

● 整理顧客資料卡、預(yù)約表、日報表、庫存、帳務(wù)、暢銷產(chǎn)品、促銷品、輔銷品、當(dāng)日零用金。

③ 晨會：

● 回顧檢討昨日工作服務(wù)品質(zhì)，如：接待、操作細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)度、銷售成交量。

● 分析、討論。以《顧客資料卡》為重點進(jìn)行：產(chǎn)品銷售情況、顧客反應(yīng)、推薦項目、訴求方式等。講解《顧客資料卡》內(nèi)容，讓每位美容師了解每位顧客狀況，保證話術(shù)、操作、銷售的統(tǒng)一。

● 美容師工作分配：今日接待工作、預(yù)約顧客對應(yīng)的美容師。

    ● 當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)制定及任務(wù)分配。

● 培訓(xùn)、練習(xí)、考核。如：產(chǎn)品銷售訴求，產(chǎn)品搭配銷售、銷售配合、銷售對話、一度、二度咨詢、接待禮儀、 技術(shù)調(diào)整、操作中的訴求。

    ● 對今日所需服務(wù)的顧客銷售服務(wù)的方向。

● 表揚：對工作表現(xiàn)好的美容師在晨會上進(jìn)行表揚或嘉獎通告。提名每日銷售好的美容師

2、營業(yè)中

① 電話跟蹤

● 已長時間未來店的顧客進(jìn)行電話邀約

    ● 對剛購買產(chǎn)品的顧客關(guān)心使用效果進(jìn)行電話回訪(1-4-7跟蹤服務(wù))

    ● 隨時接聽打入的電話，咨詢電話及客人投訴電話并給予處理。如店長不在，安排A類美容師接聽電話

② 咨詢：負(fù)責(zé)新顧客、會員的一度、二度咨詢

③ 問題處理

● 美容師對銷售不會把握，不會訴求，店長要親自銷售或配合解決

● 突發(fā)情況的處理（例如：皮膚過敏）

    ● 處理顧客抱怨、分析原因，并安撫客人

    ● 要求贈品的顧客處理

④ 配合銷售

● 針對美容師的“回報”情況，銷售方向及銷售動作，均由店長統(tǒng)一安排。

    ● 不能任意發(fā)揮銷售，以免阻斷后面銷售

⑤ 巡場

● 進(jìn)入工作狀態(tài)后，隨時查看現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)缺失或操作不對等情況時，馬上讓美容師糾正

    ● 美容師非常忙碌時，主動協(xié)助維持美容院工作秩序及工作環(huán)境

3、營業(yè)后

① 盤點庫存商品。清點現(xiàn)金，并作好記錄

② 記錄第二天需要交辦的工作緊急事項

③ 電話追蹤付定顧客情況，關(guān)心并預(yù)約下次的時間

④ 電話追蹤久未回店的顧客

⑤已付定者，剛購產(chǎn)品時，一星期內(nèi)電話關(guān)心使用效果

⑥追蹤已送試用裝顧客使用狀況

⑦ 整理顧客資料卡，填寫日報表