晚上6點(diǎn)如約趕到廈門海底撈火鍋店，參加由人本教育機(jī)構(gòu)組織的游學(xué)活動(dòng)。
當(dāng)我到達(dá)廈門火車站世貿(mào)廣場(chǎng)B區(qū)四樓時(shí)，門口已坐滿了人，有的人在下象棋，有的人在做美甲，有的三五個(gè)圍在一起，吃著小零食，閑聊著；再走進(jìn)去一點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)兒童游樂區(qū)，里面有汽球木馬、滑梯等設(shè)備，供小小孩解悶。。。。。這一切皆如書（《海底撈你學(xué)不會(huì)》）中所描繪的，因?yàn)槲沂且罂戳藭鲞^功課來的。
用完餐，最重要的環(huán)節(jié)就是交流研討，討論海底撈的成功基因，探討企業(yè)如何向他們學(xué)習(xí)。研討會(huì)的地點(diǎn)安排在火車站附近，也是今天參加活動(dòng)的一位學(xué)友的公司。太感謝組織者了，他們把海底撈火鍋店的店長(zhǎng)邀請(qǐng)到了，店長(zhǎng)還帶領(lǐng)四個(gè)領(lǐng)班，來到我們中間，親自解答大家的疑問。店長(zhǎng)也挺真誠(chéng)的，希望大家多提寶貴意見和建議。
通過與林芊店長(zhǎng)的溝通，總結(jié)海底撈幾點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)：
1、鼓勵(lì)創(chuàng)新：如今天我們吃到的一道菜，目魚泥摻了蔬菜汁，是由一個(gè)員工研發(fā)出來的，并且市場(chǎng)銷量很好，因而這名員工得了五 萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)。類似于各種發(fā)明建議等，大大小小，依貢獻(xiàn)都會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)。
2、關(guān)注細(xì)節(jié)：記得過去吃火鍋，一個(gè)煩惱的事就是身上衣服沾滿火鍋的氣味，而到海底撈不會(huì)，因?yàn)樗麄儗?duì)火鍋這個(gè)設(shè)備做了技術(shù)改良，像吸油煙機(jī)一樣，會(huì)把火鍋上散發(fā)出來的油氣吸走。再比如，看到我是戴眼鏡的，就送搓眼鏡布過來。中途換熱毛巾也很勤快，遇到男的叫帥哥，碰到客戶是女性就叫美女。開吃之前問顧客要不要圍裙。。。。
3、親情關(guān)懷：要員工對(duì)待客戶像家人，就必須先對(duì)待員工像家人。員工腳痛，讓他休息，給買藥給他泡腳。員工做得好，領(lǐng)班私人掏腰包在網(wǎng)上秒殺了一塊1000多元的手表獎(jiǎng)勵(lì)手下員工（此事過了很久，才被店長(zhǎng)知道，店長(zhǎng)給領(lǐng)班做了補(bǔ)償）。當(dāng)然，有獎(jiǎng)也有罰，有評(píng)比，有競(jìng)賽。其他如店長(zhǎng)每月要去員工宿舍檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，讓員工放心工作。
4、超值服務(wù)：海底撈的員工會(huì)想盡辦法提供給顧客超值服務(wù)，如前幾天蘇力臺(tái)風(fēng)襲擊廈門，店長(zhǎng)發(fā)動(dòng)員工思考，如何給訂餐的客戶提供服務(wù)，員工就給每個(gè)訂餐客戶打電話，慰問客戶，提醒客戶路上小心。同時(shí)，安排了抽獎(jiǎng)活動(dòng)，獎(jiǎng)品是研制出來的新菜。今晚不少學(xué)友開車來，他們注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，保安給每個(gè)顧客導(dǎo)航時(shí)非常清楚還剩幾個(gè)車位，導(dǎo)完后還提醒顧客拿好小條，上面寫了停車位號(hào)。
5、個(gè)性化服務(wù)：學(xué)友中有一位分享說，前幾天泉州來了朋友，他們點(diǎn)名要到海底撈去吃飯，但下大雨天吃完就得趕回去，不能坐在那里拿號(hào)排隊(duì)慢慢等。這位學(xué)友就打電話嘗試預(yù)定，經(jīng)過溝通得到店長(zhǎng)的特批，讓這位學(xué)友和他的朋友心愿得到滿足，為此今天特此向店長(zhǎng)表示感謝。海底撈是一家有嚴(yán)格的管理制度的企業(yè)，但又是不拘泥于制度的企業(yè)，充滿人情味。
6、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：今晚林店長(zhǎng)正準(zhǔn)備請(qǐng)參加全國(guó)領(lǐng)班培訓(xùn)歸來的四個(gè)部下吃飯，因?yàn)樗麄兡玫搅藥讉€(gè)第一，為廈門店?duì)幜斯狻５麄冞€沒開始吃，就被安排來到我們這*（原計(jì)劃是片區(qū)經(jīng)理親自過來的，后來經(jīng)理來不了）林店長(zhǎng)說，類似這樣的活動(dòng)經(jīng)常有，如評(píng)比出來的優(yōu)秀的個(gè)人或小組請(qǐng)他們吃飯，或搞活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)。罰款也是十分嚴(yán)厲的，罰款不能拖，拖了要交滯納金。所以員工都很聽她的話。
大家還提了一些感興趣的問題：如8090后的員工管理、員工職涯規(guī)劃與晉升通道、考核目標(biāo)制度的由來、分店擴(kuò)張的計(jì)劃、當(dāng)前海底撈面臨的挑戰(zhàn)，店長(zhǎng)為我們都做了一一地回答，讓我們深受啟發(fā)。總而言之，它讓我受到了一次深刻地教育，讓我打心里佩服，覺得它是一家值得尊敬的公司。海底撈的員工學(xué)歷不高，每個(gè)人單獨(dú)擰出來，太普通不過了，但讓他們凝聚在一起，就是一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)奇跡的創(chuàng)造者，是對(duì)客戶的需求盡力地挖掘與對(duì)員工潛能發(fā)揮做到極至，是將家的文化與現(xiàn)代企業(yè)管理結(jié)合得淋漓盡致，好像在企業(yè)里營(yíng)造了一個(gè)大同世界的公司。
人們常說：讀萬(wàn)卷書不如行萬(wàn)里路，行萬(wàn)里路不如閱人無數(shù)。這次游學(xué)學(xué)到了書上學(xué)不到的，體會(huì)了書上體會(huì)不到的，真的很值。
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
