中國玲子,中國玲子講師,中國玲子聯系方式,中國玲子培訓師-【中華講師網】
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    中國玲子:服務禮儀與規范流程
    2016-01-20 51946
    對象
    政府、企業客戶服務人員
    目的
    學習和掌握服務禮儀、規范流程的基本要領,增強客戶滿意度,提升企業整體形象和績效。
    內容
    《服務禮儀與規范流程》 主講老師:中國玲子 【課程效果】 1、學習服務禮儀,規范職場人士的言談舉止,塑造正面良好的職場形象。 2、掌握服務禮儀及客戶溝通、投訴技巧,培養客戶的忠誠度,增強客戶滿意度。 3、熟練應用服務禮儀,加強處理投訴應變能力,促進內外和諧,提升整體績效。 【課程簡介】 荀子曰,人無禮不立,事無禮不成,國無禮不寧!每個人都代表著團隊的形象,個人禮儀的表現,成了構筑企業整體形象和企業信用的一項重要內容。禮儀,是律己、敬人的具體表現和行為技巧,是個人素養和社會觀的外在表現,也是企業形象的具體展示。學習服務禮儀、提高處理客戶投訴技巧可以有效塑造團隊的職業形象,使客戶產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象。學習服務禮儀,遵循禮儀規范,即是日常商務活動之必須,也是提升企業形象的需求。在《服務禮儀與規范流程》課程中, 參培學員將會學習和掌握服務禮儀、規范流程的基本要領, 了解如何應對商務交往,內強素質、外塑形象;學習如何在日常工作中展現風度與魅力;如何在各種場合熟練應用禮儀,增強客戶滿意度,提升企業整體形象和績效。 【課程大綱】 一、服務的基本理念 服務意識,服務流程梳理 服務的最高品質是什么?不良服務帶來的嚴重后果? 日常工作的開展都有哪些服務流程? 1、服務的意識?服務是什么? 2、每一個人都是服務者 3、每個客戶都是我們的“財神爺” 二、塑造專業服務形象 1、專業形象提升企業價值 2、男士職業形象服飾整體搭配要點 3、女士職業形象服飾整體搭配要點 4、職業發型、妝容技巧示范 5、職業形象測評 發型、妝容、服裝、配飾、整體改善方案 三、打造最佳服務儀態 1、服務儀態流程梳理 2、儀態標準: 站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行禮、 遞接、 指示、 握手、名片、陪同引導、 上下樓梯、 出入房間、乘坐電梯 3、服務儀態禁忌 四、服務基本禮儀 1、溫馨專業、禮貌用語 2、熱情迎客、親切招呼 3、真誠微笑、溫暖眼神 4、標準規范、講究效率 5、態度誠墾、謙恭送客 (1迎送客人2奉茶寒喧3介紹服務項目傾聽提問技巧5推進促成6處理投訴技巧) 五、服務接待、溝通技巧 1、了解顧客的不同類型:七色性格在服務中的應用 2、分析自我類型(性格類型測評) 3、清晰認知自我,克服溝通障礙 4、不同顧客類型的接待技巧 5、有效溝通的傾聽、提問技巧 6、尊重顧客的技巧 7、準確的語言表達 8、接打電話的流程及禮儀 六、服務流程模擬演練 考核、點評 1、當顧客進門,或者靠近時 2、快速受理顧客交辦事項 3、不同情況下的接待技巧 4、遇到顧客抱怨指責時 5、體驗顧客不喜歡的服務態度 6、列出顧客希望獲得何種接待 課程時間: 1天-----3天 理論傳授+實操訓練+培訓考核(可根據實際情況進行調整)
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