第四章 商務禮儀知識培訓—體態
一、什么是體態語言
體態語言是指人們在外觀上可以明顯地被覺察的活動、動作通訊在活動之中身體各部分所呈現的姿態。體態語言又叫做人體語言、態勢語言和動作語言。
體態語言的五種功能
表達功能。它可以表達口語難以表達的信息，使雙方免于受窘。
替代功能。它可以替代口語，直接與對方交流、溝通。
輔助功能。它可以輔助口語，使人“言行一致”，思想得以強化，使意思表達得更清楚、更深刻。
適應功能。它可以適應本人的心理、生理需要。
調節功能。它可以發出暗示，調節雙方關系，使對方做出積極反應。
正確解讀體態語言
人的內心狀態可以通過無聲的語言，特別是體態語言表露出來。困為體態語言具有習慣自然的下意識特性，所以它比有聲音語言更能表現出人的心理狀態。通過對方的眼神、動作、面部表情等可以揣摩對方心里的真正想法。
常見的體態語言的一般含義
1、頭部動作
搖頭晃腦——高傲
頭正面對著，并注視微笑，點頭——尊敬、禮貌，表示善意
頭部向上，臉朝天——希望、內疚、煩惱、懊惱，可能為什么事正煩心
頭部向前——表示傾聽、期望或同情、關心
頭部向后——表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑
2、手部動作
手心朝上——升起、希望 手心朝下——壓抑 手掌擺動——厭煩
手心朝內擺動——有請
雙手攤開，手心微曲并朝上—虛心、誠懇、坦率，易給人以好感
雙手攤平，手心向下——請安靜，請坐下
服發以下體態中常見的不良的習慣
將蹺起的二郎腿腳尖對著對方；
抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵；
上下抖動雙腳或打拍哼小調；
雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；
交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；
揉雙眼，搔頭發，看表，反復拉領帶；
商務人員的站姿訓練
1、商務人員站資的基本規范
抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。
1）男職員：應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；
2）女職員：應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。
2、幾種常見的不良站姿
頭不正，出現習慣性前伸、側歪，顯得身體松散下墜，沒有精神。
駝背，胸部不能自然挺起，造成身體不夠舒展。
肩不平，一高一低，身體左右傾斜。
肩部緊張，形成聳肩縮脖。
重心向后，挺腹。
雙手叉腰或抱胸前，或身體依靠其他物體；影響舉止風度。
六、商務人員的坐姿訓練
在商務活動中，就座亦能體現出落座者有無教養。坐姿本身就是體態語言的一種，可以身對方傳遞信息，因此，應作為一種交談手段加以注意。
坐姿的基本要求：
端莊 文雅 得體 大方
2、坐姿的要點：
在他人入坐之后入坐
從座位的左側入坐
毫無聲息的入坐
以背部接近坐椅
3、商務人員坐姿的基本規范
輕輕入座，從滿椅子的2/3為準，后背輕靠椅背，女性雙膝自然并攏（男士可略分開）；對座談話時，身體稍向前，表示謙虛和尊重）；如果長時間端坐，可雙腿重疊，但要注意腳尖回收。
若女性著裙裝，裙擺應收攏，不允許裙擺隨意搖晃，也不允許當面大動作整理服飾。
根據坐位的高低，對坐姿有不同的要求：
1）低座位 輕輕坐下輕輕坐下, 臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背，如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部。這時應當并攏雙腿，使膝平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應根據座位高低來定。但以大腿與上半身構成直角為標準。
2) 較高的座位
上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。
3) 座位不高不低
兩腳盡量向左后方，讓大腿和上身成90度以上角，雙膝并攏，再把右從左腳外側伸出，使兩腳外側相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜且優美。
5、離座的要點：
先有表示：離開座位，身邊如有人在座，須以語言或動作向其示意， 方可站起。
注意先后：職位低于對方時，先稍后離開，雙方身份似時，方可同時離座。
起身緩慢：起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。
從左側離席：離席時，從座位左側離開。
七、商務人員的蹲姿基本要求
一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲。前腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，臀部向下。
注意：不要突然下蹲
不要距人過近
不要方位失當
不要毫無遮掩
不要蹲著休息
商務人員的走姿訓練
要求：莊重、沉重、干練
商務人員走姿的基本規范：
行走時，挺胸收腹，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心，前后擺動。
行走時伸直膝蓋，尤其是前足著地，與后足離地時，膝蓋必須伸直。
男士步幅以一步半為宜；女士步幅以一步為宜。
抬腳時，腳應正對前方，不能偏斜。
沿直線行走，兩腳內側應落在一條直線上。
在正常情況下，步伐應顯得自然舒緩，成熟自信。
幾種常見的不良走姿：
行走搖頭晃腦、左右擺動，給人印象輕浮。
行走彎腰、低頭無神、步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦、老態的感覺。
行走時八字腳，晃著鴨子步。
商務人員的手勢禮儀
在商務活動中，手勢在傳遞信息、表達意圖和情感方面發揮重要的作用。
商務人員的常用手勢規范：
標準手勢。手掌自然垂直，掌心向內，手指并攏，拇指稍分開，手腕伸直，肘關節自然彎曲（以140度為宜）。協調大方。
橫擺式手勢。一般表示“請、請進…”常用橫擺式。五指并攏，手掌心向上，肘微彎曲，腕略低于肘。開始動作時應該腹部前抬起，以肘為軸輕緩向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止。另一手下垂或在背后，同時面帶微笑，表現出對賓客的尊重、歡迎。
斜擺式手勢。請客人落座時，手勢應擺向座位的地方。手要先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。
直臂式手勢。用于指引方向，采用直臂式。手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬起的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直。注意指引方面，不可用一根指頭指出，那樣顯得不禮貌。
2、商務人員握手禮儀的基礎規范：
順序：上級在先、主人在先、長者在先、女士在先。
時間：3—5秒為宜。
握手力度適度，不宜過大，也不宜毫無力度。
方式：走近對方，伸出右手，掌心向里，握對方手掌。雙手相握手，應面帶微笑，目視對方；手上下晃動2—3下。
握手時只能握右手，不能伸出左手與人相握；男士與女士握手時，只淺握，只握手指部位。
不可戴手套與人握手，戴手套與人握手是失禮行為。
商務人員鞠躬的基本規范
鞠躬是向對方表示感謝與尊重，從而體現在行為上，給對方留下誠懇、真實的印象。
遇到客人表示感謝及回禮時，應行15度鞠躬禮。
接待尊貴客人時，行30度鞠躬禮。
行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）；或腳前1米外（30度禮）。
男士雙手放在雙腿兩側；女士雙手重疊放于腹前。
5、鞠躬與握手應并行使用。
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