昨天到一個朋友的服裝店中，幫助他做店面營銷診斷，經過一天時間在店里細致觀察，看客戶進進出出，看營業員一次又一次地無功而返，看得我感慨萬千。
到最后，我與那位朋友說：你的客戶都是被你的業務員趕走的。
我那朋友說：怎么可能，我的業務員服務態度都很好啊，來了客戶都喊歡迎光臨啊。
如果服務態度好就能當一個好的銷售員，那我5歲的小侄女就可以勝任了。因為她見到每一位老爺爺老奶奶，都會說聲：爺爺奶奶再見。
你是不是跟我的朋友一樣，選擇業務員的時候，先培養她們的服務態度，而忽視了最重要的一個技能：挖掘客戶需求！
我們先來看看我朋友店里的店員的銷售過程：
一客戶進店，店員齊聲喊：歡迎光臨！客戶開始逛店。
不一會兒，客戶問：“這件衣服多少錢？”
店員回答：原價798元，打完折468元。
客戶沉默。店員說：喜歡可以試穿一下，這款式很流行的。
客戶再沉默，搖搖頭走了。
然后留下店員一臉的茫然，我的朋友也是一臉茫然。
為什么這次的成交會失敗？店員并沒有說錯什么話，對嗎？其實這里面犯了大錯。
請記住下面的那句話：
在你不知道客戶需求的時候，不要嘗試銷售任何產品。
挖掘客戶的需求，清晰知道客戶的購買意圖，是銷售成功的關鍵！
上面所說的案例中，店員知道這個客戶需求是什么嗎？是買來送人，還是自己穿？是穿去面試，相親，還是隨意購買？是喜歡藍色，還是喜歡黑色的衣服？
這位店員都不清楚，所以她只知道報上價格，然后使勁夸這個產品有多好。殊不知，這種茫然自賣自夸恰恰引起客戶的反感！因此我說：客戶是被業務員給趕走的。
我朋友問：那該如何知道客戶的需求呢？相信你心中也有同樣的問題。
我們先來看一個故事：
一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。
遇到第一個小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果？老太太說你有什么水果？小販說我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太說我正要買李子。
小販趕忙介紹我這個李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。
老太太繼續在菜市場轉，遇到第二個小販。這個小販也像第一個一樣，問老太太買什么水果？老太太說買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？
老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。
但老太太沒有回家，繼續在市場轉。遇到第三個小販，同樣，問老太太買什么？（探尋基本需求）老太太說買李子。
小販接著問你買什么李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過縱深提問挖掘需求）
老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。
小販馬上說，老太太，你對兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個大胖小子！老太太聽了很高興。
小販又問，那你知道不知道這個孕婦最需要什么樣的營養？（激發出客戶需求）
老太太不懂科學，說不知道。小販說，其實孕婦最需要的維生素，因為她需要供給這個胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補充維生素。
他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導客戶解決問題）老太太還是不知道。
小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個漂亮健康的寶寶。
老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當老太太要離開的時候，小販說我天天在這里擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優惠。從此以后，這個老太太每天在他這里買水果。
在這個故事中，我們可以看到：
第一個小販急于推銷自己的產品，根本沒有探尋顧客的需求，自認為自己的產品多而全，結果什么也沒有賣出去。
第二個小販有兩個地方比第一個小販聰明，一是他第一個問題問得比第一個小販高明，是促成式提問；
二是當他探尋出客戶的基本需求后，并沒有馬上推薦商品，而是進一步縱深挖掘客戶需求。當明確了客戶的需求后，他推薦了對口的商品，很自然地取得了成功。
第三個小販是一個銷售專家。他的銷售過程非常專業，他首先探尋出客戶深層次需求，然后再激發客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求。
挖掘客戶的需求分為6步：
第一步：探尋客戶基本需求；
第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；
第三步：激發客戶本質需求；
第四步：引導客戶解決問題；
第五步：拋出解決方案；
第六步：成交之后與客戶建立感情關系。維護客戶的信任度。
看完了這個案例，你感受到了銷售過程中的如何運用話術挖掘客戶背后的需求與購買意圖嗎？
當顧客問你：“某某產品多少錢？”
你回答什么好呢？直接告訴他價錢？那是笨蛋行為。
你應該再問他“你買回去做什么用途呢？我們這里有好幾種產品，有不同的用途。繼續探導客戶的內在需求。
當他告訴你他的需求后，你現在要賣給他東西了嗎？不，不是的。
現在你要給他一整個解決方案。你要告訴他，要解決這個需求，需要更完整的東西，需要一整套的產品，就像要煮好一道菜，單單味精是不夠的。
這樣，你就可以提高你的顧客的單次購買金額，同時，可以樹立你權威的形象。
當顧客購買完后，是不是一句謝謝就結束了？不，不是的。
顧客成交后，他是非常信任你的。此時，把你產品的賣點告訴他，他非常樂意接受，而且會留下非常深刻的印象！
我們再來看看重新設計銷售話術：
一位客戶帶著朋友走近店來。
店員迎了上去，說：美女，你好漂亮。你穿著好有品味，一看就知道你很懂得搭配服裝。（贊美）
女顧客笑道：恩，謝謝。
店員接著道：隨便看吧，我想我不用推薦，你的眼光一定能在本店挑出你滿意的衣服。（肯定）
女顧客在店員的心理暗示下，開始搜尋服裝。
此時，店員開始與她的朋友聊天。（很多時候店員經常喜歡跟著買衣服的人，而晾著陪她一起來的那個潛在顧客。）
“你知道嗎？我以前也經常陪朋友去買衣服，后來覺得買衣服是女人的享受。”店員跟朋友拉近距離。（細節把握）
“是嗎？我們倆經常逛街。”
“一看就看出你們倆很有姐妹緣。”
此時，那個顧客挑好衣服了。
“美女，這件衣服有很檔次，相當體現氣質的一款服裝，你的眼光引領時尚潮流啊！先去試試?”
顧客試衣出來。（先不著急贊美與點評。因為前面的贊美夠多了。很多店員經常在這個時候贊美，反而引起別人的反感。）
“讓你的朋友幫你看看，合適不合適。”把這個權力給她朋友，但這是個假象。
“還不錯。”那位陪伴來的顧客說。
“我想打擾問一下哦，你們買這套衣服想在哪一個場合穿呢？”（此時是深入了解顧客需求最佳時機，只有了解了顧客需求，才能為下一步推薦服裝做好準備。）
“就平常休閑的時候穿，沒什么場合。”顧客說。
“那這件衣服挺合適的，當然，最好搭配那條褲子，或者這個裙子。”此時，店員開始推薦，并體現自己的專業。（整體解決方案）
“因為這樣的搭配很適合你的膚色，我們店里專門有色彩搭配的大師，來搭配每一套衣服的顏色。”（體現專業性。）
“恩，那我去試一下一整套。”
“好的。”顧客再一次試衣出來。
“效果很不錯哦！讓鏡子來告訴你！”把她引到鏡子前，同時幫助她理好服裝。
“是還不錯哦。”她的同伴說。
此時，引導成交。（導出特色服務，留下客戶數據庫）。
“這一套多少錢呢？”
“衣服388，裙子188。整套給您打9折。同時贈送一張我們店里的VIP卡。”
顧客留下了聯系方式，辦了VIP卡。成交！
此時結束銷售了嗎？沒有！
“我們店推出了一個好姐妹活動，是專門贈送禮物給陪伴顧客一起來買東西的朋友的，來，這個禮物送給你的朋友，另外一個送給你。”
（把她的陪伴者當成潛在顧客進行一次人文關懷）
“我們店每一套服裝都是經過精心挑選的，選款師從每100款衣服，只會挑出最經典的5款，選款后經過色彩分析師分析，頂級搭配師搭配，做到每一套都體現客戶獨特氣質。我們的宗旨就是閃亮客戶的氣質。”（亮出獨特賣點與價值）
客戶滿意地微笑，開心地走了！
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