第一部分:發現你的寶藏
一、發現你的優勢
1、我們是誰？
2、我們在作什么？
3、發現我們的優勢，提升服務價值
¨ 好的口碑使企業動作順暢
¨ 優質的客戶服務是防止人員流失的最佳屏障
¨ 人才——企業發展壯大的基石
二、構建差異化的服務品質
1、 標準化服務案例
2、 情感化服務案例
3、 總結：服務就是做細節和做小事
¨ 自己的服務水平和卓越的服務相差多遠；
¨ 如何通過超值服務提升部門影響力？
第二部分、職業禮儀
一、形象美
1、外在形象及服飾的重要性
2、職業形象的原則
3、商務著裝的場合及要素
4、討論：女士的形象要求
5、討論：男士的形象要求
二、行為美（行為演練）
1、最佳站姿與坐姿
2、握手－第一次接觸
3、眼神―第一個通道
4、微笑―第一次傳遞
4、 商務介紹禮儀
¨ 自我介紹三要素
¨ 為他人做介紹
¨ 商務介紹的順序原則
5、 遞送名片的原則
6、 商務迎接的禮儀
7、 商務接待陪同禮儀
8、 商務轎車禮儀
9、 商務送別禮儀
10、 商務會議的、談判、簽約的座次禮儀
三、語言美（討論互動）
1、說熱情的話
2、說誠懇的話
3、說簡潔的話
4、說有效的話
5、說感興趣的話
四、技術“美”
第三部分、感動服務無處不在
一、修身、齊家、治國、平天下
¨ 正確理解企業，融入企業文化
¨ 正確看待崗位，形成職業化意識
¨ 保持信念，是一切成功的基礎
二、齊家
¨ 樹立部門形象，創造部門增值
¨ 分析部門優勢，體現價值最大化；
¨ 實現內部客戶感動，把握關鍵時刻；
案例：一件小事徹底扭轉競爭格局
訓練：服務流程中的關鍵時刻
三、治國
1、用流程復制
吸引準客戶—達成共識—創造時機—兌現承諾—制造驚喜
2、五輪運轉、創造文化影響力
戰略——架構——績效——獎罰——文化
四、平天下
總結：營銷自己的才華
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