第一部分:發現你的寶藏 一、發現你的優勢 1、我們是誰？ 2、我們在作什么？ 3、發現我們的優勢，提升服務價值 ¨ 好的口碑使企業動作順暢 ¨ 優質的客戶服務是防止人員流失的最佳屏障 ¨ 人才——企業發展壯大的基石 二、構建差異化的服務品質 1、 標準化服務案例 2、 情感化服務案例 3、 總結：服務就是做細節和做小事 ¨ 自己的服務水平和卓越的服務相差多遠； ¨ 如何通過超值服務提升部門影響力？ 第二部分、職業禮儀 一、形象美 1、外在形象及服飾的重要性 2、職業形象的原則 3、商務著裝的場合及要素 4、討論：女士的形象要求 5、討論：男士的形象要求 二、行為美（行為演練） 1、最佳站姿與坐姿 2、握手－第一次接觸 3、眼神―第一個通道 4、微笑―第一次傳遞 4、 商務介紹禮儀 ¨ 自我介紹三要素 ¨ 為他人做介紹 ¨ 商務介紹的順序原則 5、 遞送名片的原則 6、 商務迎接的禮儀 7、 商務接待陪同禮儀 8、 商務轎車禮儀 9、 商務送別禮儀 10、 商務會議的、談判、簽約的座次禮儀 三、語言美（討論互動） 1、說熱情的話 2、說誠懇的話 3、說簡潔的話 4、說有效的話 5、說感興趣的話 四、技術“美” 第三部分、感動服務無處不在 一、修身、齊家、治國、平天下 ¨ 正確理解企業，融入企業文化 ¨ 正確看待崗位，形成職業化意識 ¨ 保持信念，是一切成功的基礎 二、齊家 ¨ 樹立部門形象，創造部門增值 ¨ 分析部門優勢，體現價值最大化； ¨ 實現內部客戶感動，把握關鍵時刻； 案例：一件小事徹底扭轉競爭格局 訓練：服務流程中的關鍵時刻 三、治國 1、用流程復制 吸引準客戶—達成共識—創造時機—兌現承諾—制造驚喜 2、五輪運轉、創造文化影響力 戰略——架構——績效——獎罰——文化 四、平天下 總結：營銷自己的才華