客戶關(guān)系有“訣竅”
今天，我突然接到一個邀課電話，對方怕我想不起來是誰，一連報了三次姓名和公司的名稱。其實，她的名字烈夫不但熟知，而且還列入我的客戶關(guān)系檔案中。為什么她要這樣？說起來還有一段小小的故事。
那還是一年前的夏天，我們達成了《客戶關(guān)系管理》的培訓課合同，但是，由于受訓方的原因，培訓課不能實施，我們的合同也泡了湯。按照市場規(guī)則和合同規(guī)定，對方是要賠償損失的，因為我已經(jīng)按照需方的要求開發(fā)了課件，投入了大量的工作；同時我的時間已經(jīng)作出了讓路安排。無論怎樣，我是有理由索賠的。但是，烈夫并沒有這樣做。相反，當對方主動表達抱歉的時候，我不但沒有埋怨、抱怨，反而還安慰對方。在語言上，根本不提對方“違約”的事，對方一旦提起，我就主動叉開，為的是不讓對方感到尷尬和歉疚。同時，還特別強調(diào)“買賣不成仁義在”，強調(diào)“合作共事義當先”等主張，這使對方深受感動。
對方就是帶著這種感動，轉(zhuǎn)眼就來到了今年。對方負責培訓的女主管她真誠而又熱情地邀請我給某個大型企業(yè)講兩天培訓課，而且課酬不菲。同時，她在電話里又一次提起了去年的違約事情。說實話，烈夫早已把那件事忘得精光。于是，烈夫哈哈大笑并說：“假如再來一次泡湯，您就更不用連報三遍芳名了，因為我們更加難忘了！”。聽到這話，對方也發(fā)出了爽朗的笑聲。就這樣，我們進行了一次情感親切的商務(wù)溝通并達成一致。對方請求10月下旬開課，但由于我10月份的日程安排已滿，于是，只好定于12月實施。
今日思考：客戶關(guān)系有“訣竅”
1、客戶關(guān)系，首要的不僅僅是商務(wù)關(guān)系，而是基于理解和情感的互諒關(guān)系。
2、客戶關(guān)系，重要的不僅僅是金錢關(guān)系，而是基于雙贏和發(fā)展的互利關(guān)系。
3、客戶關(guān)系，關(guān)鍵的不僅僅是法理關(guān)系，而是基于共識和溝通的情理關(guān)系。
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
