不要為了服務(wù)而服務(wù) ----------作者：張朝強(qiáng) 2010-5-12
下午，我到中國移動營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，辦完后營業(yè)員遞過來一張紙條：“先生，可以幫我填一下嗎？”我接過來一看是《客戶滿意度調(diào)查》。我心想，好久沒來移動營業(yè)廳了，現(xiàn)在服務(wù)又創(chuàng)新了。這紙條內(nèi)容很簡單，只是對本次服務(wù)滿意或不滿意兩項(xiàng)中勾一項(xiàng)，再簽上名字。我當(dāng)時(shí)感覺這位營業(yè)員服務(wù)并不是很滿意，但是選項(xiàng)只有兩個(gè)，我就選了“滿意”，然后簽上自己的姓名。預(yù)定 事情辦完了，我離開營業(yè)廳。30分鐘后，我的手機(jī)收到一條短信：“感謝您光臨。。。為給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誠請對本次服務(wù)作評價(jià)：5、非常滿意，4、滿意，3、一般，2不滿意，1、非常不滿意。。。。。。” 此時(shí)，如果你是我的話，會有什么感受呢？可能有的人感覺服務(wù)挺周到的；也可能有人覺得無所謂。我的感受“有點(diǎn)煩”。也許移動公司在這件事情的出發(fā)點(diǎn)上是好的，是為了提高顧客意見收集的效率，是為了提高服務(wù)品質(zhì)，但我認(rèn)為營業(yè)員的那張紙條是多余的。沒必要為了服務(wù)而服務(wù)。因?yàn)椋?nbsp; 1、不方便。服務(wù)的一個(gè)很重要的目的是為顧客提供方便。在營業(yè)廳設(shè)置咨詢臺，安排志愿者服務(wù)等措施主要目的就是為顧客提高方便，節(jié)約顧客的時(shí)間?？墒翘顚憹M意度調(diào)查表，占用了填表人的時(shí)間，也占用了其他排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的客戶的時(shí)間。 2、由提供處理業(yè)務(wù)的營業(yè)員提請顧客填滿意度調(diào)查表信度低。即便顧客不大滿意，但中國人講究面子，有部分顧客可能會“給個(gè)面子”，只有兩個(gè)選項(xiàng)就選“滿意”算了；有部分顧客可能會因?yàn)轭檻]到自己一些個(gè)人信息被營業(yè)員所掌握，避免一些不必要的麻煩，也選“滿意”。當(dāng)然，有一部分的顧客還是會按自己的實(shí)際感受填寫“不滿意”，而營業(yè)員是否看到“不滿意”的字條后都能把紙條如實(shí)上交？營業(yè)廳本來就有調(diào)查表讓顧客自愿填寫后投到小信箱里，顧客完全可以把真實(shí)的意見填寫出來，比較尖銳的觀點(diǎn)甚至還可以匿名填寫，信度比較高。事后，移動公司發(fā)短信讓顧客回復(fù)滿意度的選項(xiàng)很簡便，信度也比較高。 3、內(nèi)容設(shè)計(jì)不合理。為什么事后的短信調(diào)查里面選項(xiàng)有5個(gè)選項(xiàng)，而現(xiàn)場調(diào)查卻只有兩個(gè)選項(xiàng)？我認(rèn)為5個(gè)等級的評估調(diào)查是比較合理的。中國人本來就有“模糊哲學(xué)”，諸如：不錯、可以、還行、好、很好。。。。。。顧客滿意，滿意到什么程度？顧客不滿意，不滿意到什么程度？了解得越深入越接近于真相，越有利于分析服務(wù)質(zhì)量，越有利于提高服務(wù)品質(zhì)。 這件事情看起來是小事情，但我認(rèn)為服務(wù)沒小事。細(xì)節(jié)往往最能體現(xiàn)服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新是好事，但是不要為了服務(wù)而服務(wù)。 以上是本人的觀點(diǎn)，歡迎大家交流、賜教。
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