酒店傳統(tǒng)的培訓(xùn)或是“你講我聽”偏重理論，或是“你教我做”偏重操作，容易忽略了作為服務(wù)主體的客人和員工，以及他們的感受。長此以往，培訓(xùn)變成了過時(shí)的傳授，枯燥知識點(diǎn)的堆砌與記憶，培訓(xùn)者與被培訓(xùn)者（員工）之間缺乏互動(dòng)，往往是培訓(xùn)結(jié)束后員工只知HOW（如何做），但不知WHY（為什么這樣做）；或者是面對客人時(shí)，滿口書面用語，說的人別扭，聽的人也不舒服；或者是只能應(yīng)對學(xué)習(xí)過的案例，不能舉一反三。 如何讓參加培訓(xùn)的員工積極參與，如何把枯燥的理論變成鮮活的現(xiàn)實(shí)，讓員工在做中去學(xué)習(xí)，是擺在培訓(xùn)者面前的一個(gè)課題。而“體驗(yàn)式培訓(xùn)”恰好可以做到這一點(diǎn)。所謂“體驗(yàn)式培訓(xùn)”，就是通過個(gè)人在活動(dòng)中充分參與，獲得個(gè)人的體驗(yàn)，并在培訓(xùn)者的指導(dǎo)下，與團(tuán)隊(duì)成員交流分享個(gè)人體驗(yàn)，從而提升認(rèn)識的培訓(xùn)方式。下面以“處理賓客投訴”培訓(xùn)為例，來說一說我們是如何進(jìn)行體驗(yàn)式培訓(xùn)的。 一、融冰 參加培訓(xùn)的員工來自各部門，平時(shí)接觸機(jī)會(huì)并不多，甚至不能叫出對方的姓名。培訓(xùn)時(shí)往往是同部門、同工種的員工坐在一起，這樣造成員工之間的互動(dòng)不夠。因此，在培訓(xùn)開始前，先要做“融冰”的工作。培訓(xùn)者可將課堂安排成U 字形，讓員工隨意選擇座位。簡短的開場白，告訴大家培訓(xùn)的課題、目的，以及本次培訓(xùn)的特點(diǎn)（參與/互動(dòng)）。然后，可采用“1、2”報(bào)數(shù)的方法，自然地將員工分為兩組，這樣不同的部門員工的接觸機(jī)會(huì)就增加了。而后，給員工20分鐘的時(shí)間，以組為單位，完成一項(xiàng)任務(wù)，如組員互相的介紹（包括姓名/部門/個(gè)人的信息），從中選出一名組長，起一個(gè)有意義的組名，設(shè)計(jì)一個(gè)組標(biāo)。20分鐘后，各組的組長分別將自己的小組帶至講臺(tái)，介紹組員給大家認(rèn)識。在此過程中，員工之間互相有機(jī)會(huì)了解，培訓(xùn)者也可在此過程中對每名員工在本次培訓(xùn)中可能會(huì)有的表現(xiàn)做一個(gè)預(yù)測，以便在以后的培訓(xùn)中做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。為加強(qiáng)互動(dòng)的氣氛，培訓(xùn)者可安排兩組進(jìn)行BRAIN STORMING （頭腦風(fēng)暴）的競賽，以“曲別針的用途”為題，兩組分別討論，在指定的時(shí)間內(nèi)，看哪一組列舉的內(nèi)容多。利用簡單的小活動(dòng)，讓員工緊張的情緒得到放松，讓員工有成功的體驗(yàn)，增強(qiáng)其參與之后活動(dòng)的自信，以激發(fā)員工對學(xué)習(xí)的興趣。通過“融冰”，先創(chuàng)造出融洽的培訓(xùn)氣氛。 二、 活動(dòng) 培訓(xùn)者迅速將員工的注意力引至本次培訓(xùn)的主題“賓客投訴的處理”，培訓(xùn)者先簡要的介紹幾種常見的賓客投訴類型以及處理的原則和基本步驟。 培訓(xùn)者在確信員工對理論知識有一定的了解后，布置兩組分別完成同一項(xiàng)任務(wù)。即根據(jù)自己所遇到過的賓客投訴，編寫一個(gè)特殊的“劇本”，情景ROLE A（角色A）是酒店的職員，ROLE B（角色B）是客人。分別寫在兩張不同的紙上：ROLE A 只要知道自己身份（如接待員/行李員/大堂經(jīng)理等）及必要的背景（時(shí)間/地點(diǎn)/環(huán)境）；ROLE B上則注明客人所處的環(huán)境，投訴的起因，目的以及應(yīng)對ROLE A 在處理過程中大致進(jìn)程。為保證之后演練的效果，每組編寫的內(nèi)容應(yīng)保密，且做完之后，培訓(xùn)者需做一檢查，以便內(nèi)容與培訓(xùn)的目的緊密結(jié)合。 在活動(dòng)（演練）開始前，培訓(xùn)者先宣布演練中的進(jìn)程：（1）兩組各派一名代表，分別擔(dān)任ROLE A 和ROLE B ，扮演ROLE A的員工將拿到ROLE A的背景資料，扮演ROLE B的員工擁有相同的三分鐘時(shí)間做必要的準(zhǔn)備。（2）在演練過程中，所有的觀眾不介入到演練的內(nèi)容中去，在過程中認(rèn)真聽，適時(shí)記錄。主要記錄ROLE A 的對先前所學(xué)習(xí)的理論點(diǎn)的運(yùn)用情況，哪些是值得大家學(xué)習(xí)的（優(yōu)點(diǎn)/經(jīng)驗(yàn)），哪些是今后實(shí)踐中需加強(qiáng)的（不足/教訓(xùn)）。 演練過程中，培訓(xùn)者需對演練的進(jìn)程與內(nèi)容做必要的掌控，避免ROLE B不合實(shí)際的刁難。當(dāng)演練結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)者帶領(lǐng)觀眾向扮演ROLE A和ROLE B的員工報(bào)以掌聲鼓勵(lì)。如有條件，可用數(shù)碼攝錄機(jī)，對演練的全程進(jìn)行拍攝，以便之后回顧。 三、 發(fā)表 在做完演練后，無論ROLE A、ROLE B或是觀眾都會(huì)有感想需要表達(dá)。培訓(xùn)者應(yīng)把握好時(shí)機(jī)引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)正確“反饋”的方法。即“正面肯定”，做得好的地方，舉例說明并加以肯定。“提出改進(jìn)意見”，指出有什么地方可以改進(jìn)，為什么要改進(jìn)，以及具體的方法和建議，讓ROLE A講述自己的感受，自己認(rèn)為做得好的地方，自己認(rèn)為下次可改進(jìn)的地方。讓ROLE B來評論自己的搭檔的優(yōu)點(diǎn)與不足，并結(jié)合ROLE B情景的設(shè)置，談?wù)勛约鹤鳛椤翱腿恕钡母惺埽蛔層^眾踴躍地發(fā)言。每一位員工講完后，大家均報(bào)以掌聲，給予其充分的信心。 作為培訓(xùn)者在引導(dǎo)員工這個(gè)環(huán)節(jié)中要注意以下要點(diǎn)： （1）以積極、正面的態(tài)度來評價(jià)自己及他人，對優(yōu)點(diǎn)要言之有物，能以具體事例說明；（2）所提的建議 應(yīng)具體明確可行，不提空洞和不切實(shí)際的意見；（3）專心聆聽，不排斥他人的意見，聽取別人的意見也是學(xué)習(xí)的一種方式；（4）圍繞培訓(xùn)的中心，不分散討論與此無關(guān)的事項(xiàng)；（5）讓每一位受訓(xùn)者都有發(fā)言的機(jī)會(huì)，并增強(qiáng)其自信。 培訓(xùn)者應(yīng)鼓勵(lì)員工大膽發(fā)言，如果員工參與熱情高，培訓(xùn)者可在旁記錄，并把要點(diǎn)摘錄至白板上，不同的員工來自不同的部門，在寬松的氣氛上會(huì)有許多觀點(diǎn)，而這些觀點(diǎn)之間互相作用，互相完善，將形成一套“理論”。對員工未能涉及到的要點(diǎn)，培訓(xùn)者要循循善誘，啟發(fā)學(xué)員。培訓(xùn)者可描述員工在之前活動(dòng)中的某一段表現(xiàn)，結(jié)合實(shí)際工作可能出現(xiàn)的問題，以開放式的提問方式向員工提問，從而掌控“發(fā)表”階段的主動(dòng)權(quán)。 四、 理論 熱烈的討論后，培訓(xùn)者將先給予兩個(gè)小組若干的時(shí)間，分別討論如何完善先前所討論的“賓客投訴處理”的步驟，可確定一個(gè)重點(diǎn)，如：可能出現(xiàn)的問題，應(yīng)對的用語等，然后派代表闡述本小組形成的“理論”。為增強(qiáng)受訓(xùn)組員的自信，鼓勵(lì)有不同的觀點(diǎn)，培訓(xùn)者可預(yù)備大白紙、白板筆，供兩組撰寫將自己形成的“理論”并說明組別。發(fā)言完畢后，培訓(xùn)者可將此張貼在教室的墻上。當(dāng)兩個(gè)組的理論闡述完畢后，培訓(xùn)者應(yīng)對其作充分的肯定，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)、歸納和完善。客觀地說，這里所形成的“理論”其實(shí)很大程度上還是培訓(xùn)者在準(zhǔn)備培訓(xùn)時(shí)所要講授的內(nèi)容，但由員工來闡述，給人以“新鮮出爐”的感覺。 五、 應(yīng)用 由員工自己通過實(shí)際演練，參與討論而形成的理論，如何與實(shí)踐相結(jié)合，將通過“應(yīng)用”的環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)。重新設(shè)定情景，參照前面的步驟進(jìn)行活動(dòng)（演練）→發(fā)表→理論→應(yīng)用。員工通過自己的感受，觀察他人的行為，與他人分享收獲，逐步枯燥的理論成為一種游刃有余的技巧。培訓(xùn)者與員工一起對之前所做的活動(dòng)中需改進(jìn)的部分共同制訂計(jì)劃。為保證效果，每次只需解決一個(gè)問題。 美國管理學(xué)家斯金納所提出的“強(qiáng)化理論”認(rèn)為：通過強(qiáng)化可以使人的行為趨向于重復(fù)發(fā)生，即形成一定的習(xí)慣，對于好的行為，如果給予及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，可以使人往好的方向發(fā)展。體驗(yàn)式培訓(xùn)正是實(shí)踐了上述的觀點(diǎn)，通過“活動(dòng)→發(fā)表→理論→應(yīng)用→活動(dòng)”的路徑，讓員工在較短的時(shí)間內(nèi)，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的方法，親自參與，真切地獲得感受，真正做到了從做中學(xué)習(xí)。團(tuán)隊(duì)成員給予的反饋，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的氛圍和作用，更可以讓員工在返回工作崗位后仍可受用，從而使培訓(xùn)效果更持久。在上述體驗(yàn)式培訓(xùn)的過程中，不難看出員工取代了培訓(xùn)者，成為了培訓(xùn)的主角，而培訓(xùn)者在過程中成為 了“使學(xué)習(xí)發(fā)生的人”，是培訓(xùn)的催化劑。
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