居所附近有樂(lè)購(gòu)、沃爾瑪、吉之島、大潤(rùn)發(fā)等大型超市，相對(duì)去樂(lè)購(gòu)方便一些，便常去樂(lè)購(gòu)購(gòu)物，環(huán)境比較熟悉，忠誠(chéng)度也不低?？山?jīng)過(guò)四件不爽的事件后，我對(duì)樂(lè)購(gòu)的忠誠(chéng)度很是下降，有時(shí)圍著樂(lè)購(gòu)跑一圈還是決定去其他地方。為啥？只因樂(lè)購(gòu)的客戶價(jià)值水平還停留在初級(jí)階段。
第一件事是送貨讓我不爽。
在樂(lè)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)抽油煙機(jī)，當(dāng)時(shí)因?yàn)榇黉N(xiāo)，提前一個(gè)月便買(mǎi)了，并約定提前打電話送貨。等到送貨的日子，銷(xiāo)售員的電話沒(méi)人接，給司機(jī)打電話，說(shuō)今天沒(méi)空。便親自前往，得到的答案是那個(gè)銷(xiāo)售員已經(jīng)不在這里上班，并被告知今天司機(jī)沒(méi)空，要等到明天。
第二天，突發(fā)奇想，給那個(gè)銷(xiāo)售員發(fā)短信。奇跡發(fā)生了，該銷(xiāo)售員竟然回了短信，她并沒(méi)有離開(kāi)樂(lè)購(gòu)，并告訴我，今天司機(jī)沒(méi)空，還要等。我當(dāng)即決定，再次前往，并說(shuō)明情況。另一銷(xiāo)售員沒(méi)有調(diào)查就直接說(shuō)今天送不了，承諾明天送。此時(shí)開(kāi)始不爽，但忍而不發(fā)。
我不大相信，便親自給司機(jī)打電話，司機(jī)說(shuō)一個(gè)小時(shí)后就可以回來(lái)送貨。我大喜，并要求該銷(xiāo)售員把貨先提出來(lái)，放在旁邊，等司機(jī)師傅一回來(lái)就送過(guò)去。這樣，事情才基本妥當(dāng)。由于居所離樂(lè)購(gòu)不遠(yuǎn)，跑兩趟沒(méi)啥問(wèn)題，要是太遠(yuǎn)，估計(jì)會(huì)生出不少氣泡。
這種情況表明，客戶的成本徒然增加很多，如交通成本，時(shí)間成本和精神成本。商家應(yīng)該盡可能地減少客戶的成本，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。樂(lè)購(gòu)的這一行為顯然是背道而馳。
第二件事是購(gòu)買(mǎi)遙控車(chē)不爽。
那天閑著無(wú)聊，正好看到樂(lè)購(gòu)里面擺著一個(gè)展臺(tái)，上面展示各種遙控車(chē)，還有一個(gè)銷(xiāo)售妹妹在瞎忙活。頓時(shí)心血來(lái)潮，想搞個(gè)遙控車(chē)玩玩，彌補(bǔ)一下童年樂(lè)趣。看中一款紅色的，想試試，一看沒(méi)電池了，便對(duì)銷(xiāo)售妹妹說(shuō)：“拿電池試試這個(gè)吧?！闭l(shuí)知銷(xiāo)售妹妹說(shuō)了一句我一直認(rèn)為如今市場(chǎng)上已經(jīng)瀕臨滅絕的一句話：“你要的話就給你拿電池?！?
當(dāng)時(shí)我很多氣泡想冒出來(lái)，很想罵人，但還是抑制住了。我等些許豁達(dá)之人，怎么可以粗魯?shù)睾鸵粋€(gè)小妹妹計(jì)較，便忍忍地說(shuō)：“要?！睉阎魫炐那樵嚵撕?，準(zhǔn)備夠買(mǎi)，便說(shuō)：“拿一款紅色的吧。”這是明顯的成交信號(hào)，連鬼都聽(tīng)得出來(lái)，可她硬是裝著不知道，而且似乎“滿懷斗志”要?dú)馑牢?。她又說(shuō)了一句讓我吐血的話：“如果買(mǎi)就拿出來(lái)試?！?
我非常不高興，要是過(guò)去的脾氣早就開(kāi)罵了，但我仍然選擇容忍。一想到我也是身為人師，看到人家屢犯錯(cuò)誤，想給她上一課，為樂(lè)購(gòu)做點(diǎn)貢獻(xiàn)。我說(shuō)你這樣對(duì)顧客是不對(duì)的，云云。我剛開(kāi)口，就被她無(wú)比委屈的表情和急切的言辭打斷。她說(shuō)：“你聽(tīng)我解釋?zhuān)懵?tīng)我解釋?zhuān)懵?tīng)我解釋嘛”我說(shuō)你解釋什么啊？她說(shuō)：“我們領(lǐng)導(dǎo)要我這樣做的，這個(gè)如果拿出來(lái)試，試壞了，就麻煩了，我們又不能退的。”
我無(wú)語(yǔ)，徹底地?zé)o語(yǔ)，瞪大眼睛，良久說(shuō)不出一個(gè)字。最后說(shuō)：“你不用拿了，一點(diǎn)心情都沒(méi)有了?！彪S即消失在商場(chǎng)的人流里。幸虧還是有點(diǎn)氣量，不然會(huì)怒發(fā)沖冠，引旁人駐足，反而讓人懷疑我等素質(zhì)問(wèn)題。
這是一個(gè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代，愉快的購(gòu)物體驗(yàn)是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵。商家應(yīng)該盡可能多地為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值和人員價(jià)值。如果客戶在購(gòu)物中覺(jué)得很不愉快很受氣，不管你的商品如何好，如何實(shí)惠，客戶情愿不要，除非萬(wàn)不得已。
第三件事是買(mǎi)排骨不爽。
撿了幾根排骨，稱(chēng)了后，對(duì)切肉師傅說(shuō)：“請(qǐng)給我切一下。”誰(shuí)知，師傅說(shuō)：“不能切，要切就要先去買(mǎi)單?！蔽艺f(shuō)為什么??？以前不是可以切的嘛？他說(shuō)是的，后來(lái)因?yàn)橛锌蛻羟辛撕缶蛠G在那里不要了，所以凡是要切的都要先去買(mǎi)單。”我說(shuō)：“買(mǎi)了單這么遠(yuǎn)還要跑回來(lái)？”他說(shuō)是的。
聽(tīng)起來(lái)還是蠻有道理，但我肯定不爽。因?yàn)槲医^對(duì)不會(huì)是這樣不厚道的顧客。如果是水果什么的，臨時(shí)決定不要了，倒是情有可原，畢竟對(duì)商場(chǎng)幾乎沒(méi)什么損失?？墒侨舛记辛?，還不要，這就是”買(mǎi)品”問(wèn)題了。干什么事情都得有“品”，做人有“人品”，開(kāi)車(chē)有“車(chē)品”，買(mǎi)東西權(quán)且它叫“買(mǎi)品”。哈哈，聽(tīng)起來(lái)似乎有些別扭。
這件事讓我覺(jué)得很不爽的原因是，好像是有人偷東西了，所以每個(gè)顧客要搜身。樂(lè)購(gòu)的邏輯是：人群中有一個(gè)壞人，每個(gè)人都可能是壞人，要防范每個(gè)人。這讓顧客難以接受，因此，建議樂(lè)購(gòu)去學(xué)學(xué)海底撈。如果一個(gè)顧客無(wú)理要求打折，是不是就要收回員工的打折權(quán)呢？如果是，那海底撈不會(huì)是今天的海底撈。如果是，樂(lè)購(gòu)將注定無(wú)法成為零售業(yè)的“海底撈”。
第四件事是欺騙消費(fèi)者不爽。
曾經(jīng)有一款促銷(xiāo)家電產(chǎn)品，便想把它買(mǎi)下來(lái)，一問(wèn)卻被告知沒(méi)貨，也不預(yù)售。過(guò)了大概半個(gè)月，那個(gè)特價(jià)促銷(xiāo)的牌子還掛在那里，我琢磨著有貨了，仍然去問(wèn)，被告知，還是沒(méi)貨。沒(méi)有貨卻打著促銷(xiāo)的牌子，這種名不副實(shí)、愚弄消費(fèi)者的行為，充其量只是一種雕蟲(chóng)小技，一種小伎倆，與國(guó)際性品牌的身份是不相稱(chēng)的。真正的品牌應(yīng)該是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，樂(lè)購(gòu)的這種行為顯然違背了基本的銷(xiāo)售倫理，損害了品牌形象。
筆者在樂(lè)購(gòu)的平均月度消費(fèi)不下500元，應(yīng)該是個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，就這樣被樂(lè)購(gòu)打了一棒，導(dǎo)致我對(duì)樂(lè)購(gòu)的忠誠(chéng)度下降。當(dāng)然我還是會(huì)去的，畢竟它的大小促銷(xiāo)經(jīng)常不斷，有時(shí)云里霧里送你一點(diǎn)莫名其妙的東西，不也樂(lè)乎。
從以上四個(gè)親身購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)看，樂(lè)購(gòu)的客戶價(jià)值還處于初級(jí)階段。不知道樂(lè)購(gòu)知不知道“客戶價(jià)值”這個(gè)詞。如果不清楚，建議請(qǐng)高老師去講講課，講講《破解海底撈的成功密碼》，講講《價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)》。我想，樂(lè)購(gòu)?fù)耆梢源罅μ嵘蛻魞r(jià)值，把沃爾瑪、吉之島、大潤(rùn)發(fā)的客源都吸引過(guò)來(lái)。轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者高定基和文章出處。
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樂(lè)購(gòu)是以生產(chǎn)“康師傅”方便面聞名的臺(tái)灣頂新國(guó)際集團(tuán)于1997年創(chuàng)立的連鎖超市品牌，2006年由英國(guó)最大的零售商——Tesco控股經(jīng)營(yíng)，全名為“Tesco樂(lè)購(gòu)”。
高定基營(yíng)銷(xiāo)管理碩士，實(shí)力派管理執(zhí)行專(zhuān)家和銷(xiāo)售訓(xùn)練導(dǎo)師。管理工業(yè)化的創(chuàng)立者，終端“實(shí)戰(zhàn)•高效”銷(xiāo)售訓(xùn)練營(yíng)的深度踐行者，價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)者，全面提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)解決方案。曾供職行業(yè)翹楚科龍電器集團(tuán)、海信電器集團(tuán)、威力洗衣機(jī)、大自然地板集團(tuán)等，有近10年的營(yíng)銷(xiāo)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)于理論和實(shí)踐的無(wú)縫對(duì)接。多家營(yíng)銷(xiāo)和管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的特邀專(zhuān)家，終端銷(xiāo)售勵(lì)志小說(shuō)《銷(xiāo)售讓我如此美麗》作者，暢銷(xiāo)書(shū)《做老板最滿意的員工》作者，《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》特約研究員。
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