居所附近有樂購、沃爾瑪、吉之島、大潤發等大型超市，相對去樂購方便一些，便常去樂購購物，環境比較熟悉，忠誠度也不低。可經過四件不爽的事件后，我對樂購的忠誠度很是下降，有時圍著樂購跑一圈還是決定去其他地方。為啥？只因樂購的客戶價值水平還停留在初級階段。 第一件事是送貨讓我不爽。 在樂購買了一臺抽油煙機，當時因為促銷，提前一個月便買了，并約定提前打電話送貨。等到送貨的日子，銷售員的電話沒人接，給司機打電話，說今天沒空。便親自前往，得到的答案是那個銷售員已經不在這里上班，并被告知今天司機沒空，要等到明天。 第二天，突發奇想，給那個銷售員發短信。奇跡發生了，該銷售員竟然回了短信，她并沒有離開樂購，并告訴我，今天司機沒空，還要等。我當即決定，再次前往，并說明情況。另一銷售員沒有調查就直接說今天送不了，承諾明天送。此時開始不爽，但忍而不發。 我不大相信，便親自給司機打電話，司機說一個小時后就可以回來送貨。我大喜，并要求該銷售員把貨先提出來，放在旁邊，等司機師傅一回來就送過去。這樣，事情才基本妥當。由于居所離樂購不遠，跑兩趟沒啥問題，要是太遠，估計會生出不少氣泡。 這種情況表明，客戶的成本徒然增加很多，如交通成本，時間成本和精神成本。商家應該盡可能地減少客戶的成本，為客戶創造更多的價值。樂購的這一行為顯然是背道而馳。 第二件事是購買遙控車不爽。 那天閑著無聊，正好看到樂購里面擺著一個展臺，上面展示各種遙控車，還有一個銷售妹妹在瞎忙活。頓時心血來潮，想搞個遙控車玩玩，彌補一下童年樂趣。看中一款紅色的，想試試，一看沒電池了，便對銷售妹妹說：“拿電池試試這個吧。”誰知銷售妹妹說了一句我一直認為如今市場上已經瀕臨滅絕的一句話：“你要的話就給你拿電池。” 當時我很多氣泡想冒出來，很想罵人，但還是抑制住了。我等些許豁達之人，怎么可以粗魯地和一個小妹妹計較，便忍忍地說：“要。”懷著郁悶心情試了后，準備夠買，便說：“拿一款紅色的吧。”這是明顯的成交信號，連鬼都聽得出來，可她硬是裝著不知道，而且似乎“滿懷斗志”要氣死我。她又說了一句讓我吐血的話：“如果買就拿出來試。” 我非常不高興，要是過去的脾氣早就開罵了，但我仍然選擇容忍。一想到我也是身為人師，看到人家屢犯錯誤，想給她上一課，為樂購做點貢獻。我說你這樣對顧客是不對的，云云。我剛開口，就被她無比委屈的表情和急切的言辭打斷。她說：“你聽我解釋，你聽我解釋，你聽我解釋嘛”我說你解釋什么啊？她說：“我們領導要我這樣做的，這個如果拿出來試，試壞了，就麻煩了，我們又不能退的。” 我無語，徹底地無語，瞪大眼睛，良久說不出一個字。最后說：“你不用拿了，一點心情都沒有了。”隨即消失在商場的人流里。幸虧還是有點氣量，不然會怒發沖冠，引旁人駐足，反而讓人懷疑我等素質問題。 這是一個體驗營銷的時代，愉快的購物體驗是創造客戶價值的關鍵。商家應該盡可能多地為客戶創造服務價值和人員價值。如果客戶在購物中覺得很不愉快很受氣，不管你的商品如何好，如何實惠，客戶情愿不要，除非萬不得已。 第三件事是買排骨不爽。 撿了幾根排骨，稱了后，對切肉師傅說：“請給我切一下。”誰知，師傅說：“不能切，要切就要先去買單。”我說為什么啊？以前不是可以切的嘛？他說是的，后來因為有客戶切了后就丟在那里不要了，所以凡是要切的都要先去買單。”我說：“買了單這么遠還要跑回來？”他說是的。 聽起來還是蠻有道理，但我肯定不爽。因為我絕對不會是這樣不厚道的顧客。如果是水果什么的，臨時決定不要了，倒是情有可原，畢竟對商場幾乎沒什么損失。可是肉都切了，還不要，這就是”買品”問題了。干什么事情都得有“品”，做人有“人品”，開車有“車品”，買東西權且它叫“買品”。哈哈，聽起來似乎有些別扭。 這件事讓我覺得很不爽的原因是，好像是有人偷東西了，所以每個顧客要搜身。樂購的邏輯是：人群中有一個壞人，每個人都可能是壞人，要防范每個人。這讓顧客難以接受，因此，建議樂購去學學海底撈。如果一個顧客無理要求打折，是不是就要收回員工的打折權呢？如果是，那海底撈不會是今天的海底撈。如果是，樂購將注定無法成為零售業的“海底撈”。 第四件事是欺騙消費者不爽。 曾經有一款促銷家電產品，便想把它買下來，一問卻被告知沒貨，也不預售。過了大概半個月，那個特價促銷的牌子還掛在那里，我琢磨著有貨了，仍然去問，被告知，還是沒貨。沒有貨卻打著促銷的牌子，這種名不副實、愚弄消費者的行為，充其量只是一種雕蟲小技，一種小伎倆，與國際性品牌的身份是不相稱的。真正的品牌應該是為客戶創造價值，樂購的這種行為顯然違背了基本的銷售倫理，損害了品牌形象。 筆者在樂購的平均月度消費不下500元，應該是個優質客戶，就這樣被樂購打了一棒，導致我對樂購的忠誠度下降。當然我還是會去的，畢竟它的大小促銷經常不斷，有時云里霧里送你一點莫名其妙的東西，不也樂乎。 從以上四個親身購物體驗來看，樂購的客戶價值還處于初級階段。不知道樂購知不知道“客戶價值”這個詞。如果不清楚，建議請高老師去講講課，講講《破解海底撈的成功密碼》，講講《價值營銷》。我想，樂購完全可以大力提升客戶價值，把沃爾瑪、吉之島、大潤發的客源都吸引過來。轉載請注明作者高定基和文章出處。 友情鏈接： 樂購是以生產“康師傅”方便面聞名的臺灣頂新國際集團于1997年創立的連鎖超市品牌，2006年由英國最大的零售商——Tesco控股經營，全名為“Tesco樂購”。 高定基營銷管理碩士，實力派管理執行專家和銷售訓練導師。管理工業化的創立者，終端“實戰•高效”銷售訓練營的深度踐行者，價值營銷推動者，全面提供企業內訓系統解決方案。曾供職行業翹楚科龍電器集團、海信電器集團、威力洗衣機、大自然地板集團等，有近10年的營銷和管理工作經驗，擅長于理論和實踐的無縫對接。多家營銷和管理類專業網站的特邀專家，終端銷售勵志小說《銷售讓我如此美麗》作者，暢銷書《做老板最滿意的員工》作者，《銷售與市場》特約研究員。