如今許多行業中，顧客都不愿意被人伺候，而越來越想掌控自己的體驗。他們對服務提供商的期待已經從“為我做”轉變成“和我一起做”。有些公司意識到了這一新趨勢，它們設法提供工具和環境，讓顧客來想象和創造自己的體驗，幫助顧客完成自助服務。
這是一個雙贏的局面：公司可以重新配置資源，提供更個性化、更有意義的服務，培育顧客的信任感和忠誠度；而顧客可以獲得更出色、更經濟、更貼合自身需求的服務。
盡管沒有哪兩種協作式服務看起來完全一樣，但顧客與服務提供商的協作關系都具有一些共同要素：邀請顧客參與，提供參與工具與規則，持續對話。以高端化妝品零售商絲芙蘭為例。在絲芙蘭專賣店，顧客可以像員工一樣隨意接觸產品，而且購物者一進入店內，就會得到一個籃子。公司通過這一簡單舉動邀請她們自己搭配要買的美容產品。絲芙蘭在每條走廊的盡頭建立了化妝站，讓顧客在不受監督的狀態下自行試妝。為了引導顧客文明使用，公司把標記清晰的樣品打開后放在每款待售產品前面，還在妝臺旁邊配備了垃圾桶，讓顧客自己收拾。絲芙蘭還通過會員項目、手機應用軟件、產品演示以及Facebook上的美容建議鏈接等方式，與顧客持續對話，把雙方的互動從“交易”變為“關系”。
老牌企業可以通過以下三種途徑來開展協作式服務：重新打造普普通通的顧客接觸點，將服務內容延伸至新的接觸點，隨顧客需求變化而發展。與此同時，新創企業也可以采用這種方法徹底改造整個業務類別。
例如，一般航空公司都是空乘人員事先在推車里裝好食物和飲料，在規定的時間向乘客供應。維珍美國航空公司則引入了機內訂餐系統，將控制權交給乘客。乘客無論何時需要，都可以通過前面座位靠背上的屏幕，點小吃和飲料。
老牌餐飲企業必勝客拓展了新的顧客接觸點，它在公司網站上給顧客提供了一個窗口“比薩跟蹤”，讓顧客可以掌握比薩制作進度，了解預期的上桌時間。
PODS搬家公司則彌補了自助租賃卡車模式和全方位服務搬家模式之間的缺口，從而抓住了搬家市場的機遇。該公司意識到大多數人都想自己有充足的時間仔仔細細地來打包，于是它決定只為顧客提供搬運和倉儲服務，打包工作則讓顧客自己完成，從而在原本同質化的飽和市場上創建了一個新的服務類別。
要發現這些協作式服務的機遇，作者建議從以下三個步驟的自我反思開始：第一步，為重新聚焦或重新分配資源，你需要考慮自己應該提供哪些主要服務，哪些則由顧客自己完成；第二步，為建立信任和忠誠，你需要檢視自己與顧客的關系，確保公司利益與顧客利益一致；第三步，為提供真正個性化的、有意義的服務，你需要了解顧客，設法找出那些能打動顧客的時刻。
協作式服務讓公司有機會打破陳舊的服務模式，發現對顧客有意義的東西，并運用自己的想象力去設計能改變業務類別的服務形態，不僅為人們提供更出色的服務，而且使自己的業務更加精簡高效，讓自己的品牌更為人稱道。
作者：希瑟·埃默森（Heather Emerson）阿什利·鮑威爾（Ashlea Powell）來源：商業評論網
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