web2.0時(shí)代是個(gè)人話語(yǔ)權(quán)的時(shí)代，圖片、電子雜志、音頻、視頻創(chuàng)意推廣、Wiki式寫作，blog自由書寫，成就了網(wǎng)絡(luò)燦爛和網(wǎng)絡(luò)造星；SNS圈子，即時(shí)通訊，社區(qū)讓地球村變得名副其實(shí)；論壇，博客等肆意評(píng)論、情緒疏泄讓企業(yè)隨時(shí)成為輿論漩渦，它所帶來(lái)的信息傳播方式、話題引導(dǎo)，潛在的輿論沖擊，正深刻地改變商業(yè)秩序和規(guī)則！
互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)管理的關(guān)鍵詞：個(gè)人話語(yǔ)權(quán)
子淳在講授《危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān)》課程時(shí)，一向喜歡把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公關(guān)管理的關(guān)鍵在于：個(gè)人話語(yǔ)權(quán)。許多企業(yè)之所以開始重視互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)管理，原因在于話語(yǔ)權(quán)的開始失落！
在過(guò)去很長(zhǎng)時(shí)間，傳統(tǒng)媒體把握話語(yǔ)權(quán)，企業(yè)可以通過(guò)媒體公關(guān)和利益聯(lián)結(jié)，部分或完全的把握輿論導(dǎo)向。企業(yè)在與消費(fèi)者的博弈中處于上風(fēng)，消協(xié)，行業(yè)協(xié)會(huì)甚至政府大多數(shù)站在企業(yè)一邊。例如05年的廣本的“婚禮門”事件，車禍造成三死兩傷，如此嚴(yán)重的事件，在廣本強(qiáng)力的媒體公關(guān)下，在3個(gè)月內(nèi)僅有少數(shù)媒體報(bào)道。
然而互聯(lián)網(wǎng)的興起，悄悄改變了消費(fèi)者“投訴無(wú)門，申訴無(wú)路，勢(shì)單力薄”的狀況，例如一個(gè)有報(bào)怨不滿的顧客在購(gòu)買問(wèn)題商品或者受到不當(dāng)服務(wù)后，遇到打不通的客服“忙”線，不痛不癢的消協(xié)投訴，永遠(yuǎn)見(jiàn)不著的公司高層，變得非常憤怒！回到家就在網(wǎng)上論壇發(fā)帖，博客發(fā)文，網(wǎng)絡(luò)是連動(dòng)的，另一些曾有相同經(jīng)歷網(wǎng)友感同身受，紛紛跟帖，甚至對(duì)企業(yè)群起而攻之。
子淳總結(jié)網(wǎng)絡(luò)事件的特點(diǎn)有三個(gè)一：一擁而上，一觸即發(fā)，一發(fā)不可收拾！盡管目前傳統(tǒng)媒體占80%，網(wǎng)絡(luò)媒體僅占20%；但80%的危機(jī)報(bào)料由網(wǎng)絡(luò)媒體產(chǎn)生。傳統(tǒng)媒體的文章幾乎100%有網(wǎng)絡(luò)媒體跟風(fēng)炒作。
危機(jī)管理中有一句著名的諺語(yǔ)：天上飄過(guò)無(wú)數(shù)烏云，但不知道那一朵會(huì)下雨。由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，我們的企業(yè)目前的難處也在于：不知道消費(fèi)者多少人會(huì)發(fā)聲，何時(shí)發(fā)聲，聲量有多大，持續(xù)多久？
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)：
正如林景新先生在《中國(guó)式危機(jī)管理》一書中介紹，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)有四大特點(diǎn)：
1、網(wǎng)絡(luò)信息過(guò)濾機(jī)制缺失，危機(jī)發(fā)生機(jī)率大大提高。
2、信息傳播速度快覆蓋廣，大大減少了企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)時(shí)間，使危機(jī)管理工作變得困難，地區(qū)性的危機(jī)容易演化成全國(guó)全球性的危機(jī)，例如蘇丹紅事件的起源在于英國(guó)的一家不知名小報(bào)，后偶然被google搜索到，繼而全球性傳播。
3、公眾參與、仇恨性情緒煽動(dòng)加劇危機(jī)的程度。例如去年的“三聚氰胺”事件中，三鹿倒臺(tái)，整個(gè)乳業(yè)遭遇風(fēng)霜，個(gè)體危機(jī)已經(jīng)演化為行業(yè)危機(jī)甚至食品安全危機(jī)。
4、信息的重復(fù)性傳播使得危機(jī)持續(xù)的時(shí)間延長(zhǎng)，尤其是負(fù)面消息的傳播和泛濫，讓企業(yè)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)難以“止血”！
企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)管理？
對(duì)此，我們無(wú)法逃避，唯有直面網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)！
1、健全企業(yè)與公眾、消費(fèi)者之間的信息溝通渠道，解決消費(fèi)者的投訴（溝通）無(wú)門。1）我們企業(yè)可以完善客服熱線和call center，讓客戶的投訴及時(shí)得到解決；2）讓公司網(wǎng)站或公司博客、論壇成為溝通平臺(tái)，網(wǎng)友可以留言發(fā)帖，在線答疑，在線QQ或MSN咨詢，及時(shí)解答疑問(wèn)；3）加強(qiáng)CRM系統(tǒng)管理，可以Email和短信，生日卡片等形式，進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)；4）加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)教育，尤其是第一線的銷售、客服、市場(chǎng)人員，有問(wèn)題就地解決并及時(shí)上報(bào)，讓隱性危機(jī)消于無(wú)形！
2、成立專門的危機(jī)小組，監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)察。（成員可涵蓋融合公司高層和公關(guān)、HR、客服、技術(shù)、法務(wù)等部門經(jīng)理），平時(shí)多利用google，baidu等搜索引擎進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)檢測(cè)，非常值得一提的是，google快訊是一個(gè)很好的免費(fèi)的工具，我們可以設(shè)定企業(yè)名稱，高層領(lǐng)導(dǎo)的姓名，各種產(chǎn)品名稱，行業(yè)名稱，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱等關(guān)鍵詞進(jìn)行新聞檢測(cè)，發(fā)生的危機(jī)事件能較快掌握。當(dāng)然，在經(jīng)費(fèi)許可的前提下，找專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)檢測(cè)和危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，將更快更好把握網(wǎng)絡(luò)危機(jī)！
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的本質(zhì)特征在于互動(dòng)！所以，企業(yè)可以參與和舉辦以下活動(dòng)，線上和線下結(jié)合，在網(wǎng)絡(luò)上建立企業(yè)正面形象，加強(qiáng)自身公信力和危機(jī)免疫能力：1）顧客聯(lián)誼活動(dòng)，推出客戶回饋和答謝活動(dòng)，并讓高層領(lǐng)導(dǎo)參與，與消費(fèi)者進(jìn)行的互動(dòng)。 2）出席一些電視電臺(tái)節(jié)目，接受媒體采訪，產(chǎn)生積極的公眾形象，積累媒體關(guān)系。 3）贊助一些行業(yè)論壇或會(huì)議，參與一些慈善公益環(huán)保活動(dòng)，例如08年地震賑災(zāi)中，王老吉受到網(wǎng)友熱捧，它“低調(diào)和慷慨”的可敬形象，成為未來(lái)企業(yè)健康發(fā)展的寶貴財(cái)富和強(qiáng)勁動(dòng)力！
【淳報(bào)】主編：周子淳，上海市首屆管理咨詢師,公益學(xué)習(xí)型組織-三一講師團(tuán)創(chuàng)辦人，主講3門課：《中國(guó)式企業(yè)危機(jī)管理》，《象奧巴馬一樣公眾演講》，《壓力情緒呼叫轉(zhuǎn)移》課程。官方博客：https://blog.sina.com.cn/91disc，所有文章均為原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。聯(lián)系：13391375215(助理李小姐),13301690196（子淳）。
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