★ 課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）
Ø 想做好事卻怎么也做不好？
Ø 想做事卻怎么也不能讓顧客滿意？
Ø 已經(jīng)很努力了為什么還是接到客訴？
★研討主題：
第一講:打造人性服務(wù)意識
1、什么是服務(wù)意識
2、為什么要有服務(wù)意識
3、顧客流失的7大原因
4、顧客心中想要的26個滿意
5、顧客服務(wù)的6個等級
第二講；打造人性化服務(wù)
1、服務(wù)的含義
2、服務(wù)的9種類型
3、服務(wù)的6大特征
4、服務(wù)4大標(biāo)準(zhǔn)
5、影響服務(wù)4大因素
6、做好好店面服務(wù)4大標(biāo)準(zhǔn)
第三講：打造個性化服務(wù)
1、客人的期望6大期望
2、服務(wù)的6大要素
3、做一個優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的5大技巧
4、客人投訴的4大原因
5、客人投訴的10大心理病狀
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12大標(biāo)準(zhǔn)
7、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3個受益
8、員工細(xì)分化管理的20%80%法則
9、員工發(fā)展所必備4個的條件
10、容易在競爭中被淘汰的4種員工
11、企業(yè)不受歡迎的10類員工
★ 課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：
Ø 你的服務(wù)感動了顧客。
Ø 你的服務(wù)化解了顧客的不滿。
Ø 你的服務(wù)為企業(yè)贏得了掌聲。
陜西地區(qū)曾經(jīng)培訓(xùn)企業(yè)：
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