優質服務與顧客感動培訓方案 楊明國 培訓課程：《優質服務與顧客感動》 當今幾乎所有的企業都在談優質服務，可是能做到優質服務讓顧客滿意的公司卻寥寥無幾，而能讓顧客感動并能成為回頭客的更是鳳毛麟角。為什么？是不是這些公司都不能做到優質服務，是不是這些公司都不能服務？不是！是什么原因讓我們的企業面對問題顧客卻無言以對？這正是本課題所要解決的問題。本課題分別從服務設計、服務實施、服務兌現及誤差效應等幾個方面來闡述，并從這幾個方面來弄清優質服務的實質，最后得出顧客感動的核心所在。 作為公司的員工，作為服務工作人員，我們應該明白什么是優質服務，怎樣才能優質服務，更重要的是我們怎么用我們的服務來感動顧客。 如果我們希望自己成為優秀的服務工作者，那么我們有必要參加這個課程的訓練。 培訓目標： 本課程旨在通過培訓讓服務性企業員工明白：要成為一個優秀的服務工作者，我們應該怎樣對待我們的工作，怎樣對待我們的客戶，怎么提升我們的服務技能。從而讓服務有效，讓工作有效。一分辛勞一分收獲。 培訓時間：7小時 培訓場地： 培訓方式：講解 實操 提問 解答 培訓設施：培訓場地 音響設施（無線話筒等式）進行曲 輕音樂 游戲配件等 工作人員：培訓師 主持人 音響師 培訓助理 培訓對象描述：為公司的服務工作人員及服務管理人員。 課程表達方式：現場授課 課程大綱 課程PPT 課程DVD 培訓課程內容 課程內容 授課方式 時間 授課人 優質服務的設計門磚 1、什么叫優質服務（顧客是怎么接受服務的？） 2、服務的標準（行業定位？） 3、優質服務的標準 4、優質服務的三個特點 5、優質服務的設計原則 6、優質服務的設計理念 互動：設計一個你的崗位優質服務標準。 11、 ² 方式：講授 ² 互動 ² 訓練 案例（故事） 示范 問題：我們常常服務了還要受罵，為什么？ 1小時 優質服務的實施 1、優質服務要先明白服務標準。 2、完成優質服務需要經過的工作流程（環節） 3、完成優質服務應該從哪開始工作。 4、優質服務的延伸思維及服務 （青島鐵通公司的維修人員是怎么感動顧客的） ² 需要：參訓員工資料 ² 方式：講授、演示、員工參與理解和交流 2小時 優質服務的兌現 1、服務標準的宣傳（承諾） 2、服務標準的兌現 3、當兌現大于承諾時會出現什么情況？ 4、當兌理小于承諾時會出現什么情況？ 5、服務的兌現與承諾到底應該成什么樣的比較狀態？ ² 需要：訓練導具 　 ² 方式：講授、員工參與理解 ² 互動：承諾與兌現。 4小時 誤差效應與顧客感動 ü 正面誤差效應：讓公司形象不斷上升。　 ü 負面誤差效應：讓公司形象不斷下降，最后失去誠信，無法工作。 ü 顧客是怎么被感動的？ 　案例講解 Q&A和討論總結 ü 你的服務內容是什么？ ü 你怎么感動你的顧客？ 需要：工作說明書　個案講解 經典案例 ü 山東鐵通公司承諾24小時修復網絡，可總是在一個小時內就可以修復好。為什么？ 穿插在講述中