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第一講：忠誠的價(jià)值一、忠誠的價(jià)值二、忠誠計(jì)劃關(guān)乎營銷戰(zhàn)略和品牌管理三、解惑忠誠計(jì)劃四、滿意顧客就等于忠誠顧客嗎五、那么客戶的滿意度和客戶的忠誠度有什么區(qū)別呢？六、提高轉(zhuǎn)換成本是忠誠計(jì)劃的關(guān)鍵七、營銷專家將轉(zhuǎn)換成本分為八種：八種轉(zhuǎn)換成本又可以歸為三類：八、怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本：九、梯度忠誠計(jì)劃升級(jí)1.一級(jí)階梯忠誠計(jì)劃2.二級(jí)階梯忠誠計(jì)劃3.三級(jí)階梯忠誠計(jì)劃4.階梯計(jì)劃的綜合應(yīng)用 第二講：忠誠顧客計(jì)劃的模式一、獨(dú)立積分計(jì)劃二、積分計(jì)劃聯(lián)盟模式三、聯(lián)名卡和認(rèn)同卡四、會(huì)員俱樂部五、忠誠的代價(jià)忠誠的花費(fèi)1.會(huì)員注冊和溝通費(fèi)用2.管理和行政費(fèi)用3.維持計(jì)劃持續(xù)性的費(fèi)用六、顧客忠誠的細(xì)分（一）數(shù)據(jù)庫利用：忠誠度細(xì)分（二）顧客忠誠度細(xì)分1.麥肯錫忠誠度多維度細(xì)分法2.五類忠誠顧客的劃分方法壟斷型忠誠顧客節(jié)約型忠誠顧客激勵(lì)型忠誠顧客習(xí)慣型忠誠顧客忠實(shí)型忠誠顧客七、忠誠的測量1.客戶保留：2.重復(fù)購買次數(shù)：3.錢包份額和被其他供應(yīng)商吸引的程度：4.獲得的新顧客數(shù)量。5.顧客的滿意度調(diào)查以及顧客是否向親友推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)。八、企業(yè)衡量忠誠計(jì)劃的效果模式顧客對產(chǎn)品和程序的滿意度價(jià)值驅(qū)動(dòng)力忠誠驅(qū)動(dòng)力顧客的忠誠指標(biāo)。 第三講、忠誠顧客營銷的趨勢一、忠誠顧客營銷的九大發(fā)展趨勢1顧客越來越聰明、期望值越來越高2互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致了顧客的不忠誠3以價(jià)格為基礎(chǔ)的“轉(zhuǎn)換計(jì)劃”（SwitchingProgram）會(huì)改變顧客的期望值4市場全球化帶來了更多的競爭對手5“以顧客為核心”的營銷技術(shù)發(fā)展迅猛6基礎(chǔ)行業(yè)的壟斷的終結(jié)，將使得顧客的選擇更加多樣7企業(yè)間的并購將讓忠誠顧客感到不安8大眾媒介的成本增長迅猛9忠誠計(jì)劃的同質(zhì)性越來越大二、有效的成本控制三、業(yè)務(wù)延伸三、生活體驗(yàn)提高情感轉(zhuǎn)換成本 第四講：企業(yè)會(huì)員發(fā)展一、在銷售時(shí)發(fā)展會(huì)員二、與相關(guān)異業(yè)戰(zhàn)術(shù)合作發(fā)展會(huì)員三、異業(yè)戰(zhàn)略合作發(fā)展新會(huì)員（擴(kuò)充會(huì)員卡功能合作）四、老會(huì)員幫帶發(fā)展新會(huì)員五、社團(tuán)活動(dòng)發(fā)展新會(huì)員六、晨曦健康活動(dòng)新會(huì)員七、會(huì)議新會(huì)員八、講座新會(huì)員九、活動(dòng)新會(huì)員十、贈(zèng)送新會(huì)員十一、短信自動(dòng)回復(fù)發(fā)展新會(huì)員 第五講：做好會(huì)員章程及管好會(huì)員一、做好會(huì)員章程二、管理好會(huì)員 第六講：企業(yè)忠誠營銷實(shí)踐一、現(xiàn)在企業(yè)會(huì)員制的特點(diǎn)二、某忠誠顧客積分聯(lián)盟系統(tǒng)介紹