化妝品專營店,如何加強消費者忠誠度？
藍哥智洋國際行銷顧問機構 于斐
化妝品專營店高水平忠誠度的形成，主要有這樣一些因素起作用：一是長期穩定的產品質量；二是產品本身的特色，這些特色與消費者的消費動機吻合；三是營業環境的特色，與消費者的購買風格一致或接近；四是長期穩定的產品形象與廣告訴求；五是相對穩定的消費群體，如果這個群體分化了，忠誠度也會隨之分化。
隨著開店門檻越來越高，想以小投入來開設的專營店生存及發展機會都很小，在現今的市場已經沒有誰再敢說隨便開店。將來專營店的競爭將不再體現在經營產品的競爭，而是更趨向于經營資本的競爭，經營資源的競爭。
以屈臣氏、莎莎以及國內一些知名品牌等為代表的一批化妝品連鎖店，憑借著經營商品專、服務方式活、資本回收期短等特點和優勢，面對賣場和百貨公司頑強地蠶食著化妝品市場份額，呈現出一片大好之象。不過，遺憾的是，并不是所有的化妝品專營店都能那么威風，市場的現實情況是，大量的化妝品專營店正在倍受銷售額煎熬，甚至很大一部分化妝品專營店正輾轉在關門或轉業的邊緣，與連鎖店形成了冰火兩重天的強烈對比。
化妝品專營店發展已進入洗牌階段，對于眾多的專營店經營者來講，狂熱之后應更多一些理智和冷靜，明白行業發展現狀和趨勢，順勢而為。同時，對專營店經營者也提出了更高的要求，專營店的生存和發展需要經營者具備更加系統和完善的經營思想，僅僅靠機遇和“一招鮮”發展起來的經營者面臨巨大壓力和挑戰。專營店的生存和發展需要經營者多方位全角度的打造自身的綜合競爭實力才能使自己走得更遠、發展的更健康，即便如此，優勝劣汰也是必然的，大量的經營不善的專營店將在這個過程中被淘汰出局，而剩下的具備一定規模和實力的專營店也必須不斷提升綜合競爭力來應對挑戰。需要在經營品牌、經營品種、經營成本、經營特色、促銷、服務、培訓、形象等方面，全方位、系統化的持續不斷地締造綜合競爭力。
著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生認為，一個化妝品專營店若要留住顧客忠誠，首先應該對顧客忠誠，一切以顧客為中心；提升消費者忠誠度，應該苦練真功，從對消費者忠誠開始。
一、針對性和服務性相結合
不同的體驗細節決定著不同的結果。每次做促銷時要有針對性，針對的年齡段、消費層次；是吸納新顧客還是回饋老會員，主題是否清晰、準備是否到位、人員安排是否合理、責任是否落實明確、宣傳做得好不好、時間選得對不對，這些都決定著促銷的成敗。
一般來說，促銷都是短期的，如果時間過長就不是促銷，而是常規銷售。我們調查發現有的店促銷一做就不停頓，或周而復始不斷重復一種方式，使顧客產生厭倦心理。每一次促銷都要有前期預熱宣傳，中期活動開展，后期連帶跟進銷售和服務。促銷要環環相套，使一次促銷變成多次促銷。
二、穩定性和持續性相結合
促銷活動一定要準時開始準時結束，不能拖拖拉拉。為小利而失誠信的事不做。為了能給顧客養成準時的習慣，可在每年確定幾場固定活動，以全場為主，品牌配合，優惠加大，但時間一定要短，速戰速決。
事實上，會員一但認準你的店，一定是有了依賴感，很希望能夠穩定、安全、持久地購買某種商品或某個品牌，否則，就不會加入你的會員。有忠誠的顧客才會有百年老店及百年品牌。因此頻繁更換品牌或商品，就會給會員帶來不習慣和不舒服，但這并不意味著就不引進新品或新品牌，而是要慎重引進、慎重淘汰，要充分考慮老顧客即會員的感受。
三、個性化與人性化相結合
會員可以享受與眾不同的待遇，如會員折扣、會員積分、積分抵現、會員專享特供、生日禮上禮、會員沙龍等。即便同是會員也可以有優秀、非優秀的待遇區別。優秀的會員和非優秀的會員在關照上要有較為明顯的區別，這樣既是對優秀會員的激勵和肯定，也是促進非優秀會員及時轉化為優秀會員的有效方法。
具體說來，促銷活動時設計優惠政策要有會員、非會員之分，即會員消費滿***元送**元抵扣券，非會員的消費高于會員消費額度時方可享受同值贈送，但差距也不要太大。此目的主要是對非會員起到一個提示作用，促使其成為會員，享受更多優惠。
四、計劃性與實施性相結合
有計劃的開展會員月、會員日活動有利于讓會員形成良好的消費習慣，也可以讓店家形成制度化管理。
總之，一切的一切都離不開文化，文化可以影響精神，精神可以引導靈魂，靈魂向往之，還有什么不能實現呢？因此，會員建設的根就是企業文化的建設。
五、時效性和危機感相結合
只有不想長久開的店，沒有不能開長久的店。店面的生存靠會員，會員的數量和質量靠店面自身。而會員能否持續、永久地關顧和青睞你的店，就決定著你的店能否得到長遠發展。因此對待會員建設的問題上一定要著眼長遠，切莫因為惡小而為之。此外，如果把你的店的所處區域比喻為一塊蛋糕，自己沒有意識到主動、快速地拿出刀和叉，主動去切割蛋糕，那么你最終獲得的蛋糕就必然很少，或者最終就沒有分享這塊蛋糕的機會。
六、增值服務與系統培訓相結合
零售業態的變革和豐富，令在三、四級市場蓬勃發展的化妝品專營店受到資金規模、產品范圍、服務水平等限制，很難與綜合性的大型商超抗衡。而大型商超所能提供給消費者的良好的購物環境、娛樂設施及一站式方便購物，更令化妝品專營店難望其項背。提高服務水平，以服務來增加附加價值等措施，就成為眾多化妝品專營店的一個突圍方向。化妝品專營店增加后院，有些區域性連鎖也會采取“N+1”模式（開N家純銷售店面，就增加一個服務中心），增強服務，讓顧客享受更多服務。通過產品的增值服務，滿足顧客的需求。形成自己的競爭優勢。這是目前最常用的操作方法。但是一些不具備專業護理知識與護理操作技能，或是沒有這方面人員資源的老板盡量不要盲目去增加后院，否則會適得其反。
化妝品行業演變至今，從上世紀時的“供不應求”到現在的“供大于求”的市場行情，化妝品的層次競爭已經在教育培訓方面拼殺的更加殘酷，化妝品專營店領域出現的美容講師、市場美導，主要是針對產品的教育培訓。未來對專營店的培訓將不再是單一的產品知識和銷售技巧培訓，而是要涵括人員管理、團隊建設，店面形象、員工心態、售后服務等全方位的系統培訓，從而完善化妝品專營店在各方面的不足之處。這就要求在專營店導入專家式的培訓，僅僅依靠美容講師已經無法完成系統培訓，或者美容講師必須升級為專營店專家，才能滿足專營店實現全方位培訓的需求。
于斐先生，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者，團中央中國光華科技基金會創業導師，“中小板上市公司內部控制系統設計”項目召集人，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學、北京大學、浙江大學EMBA高級總裁班客座教授，中國品牌營銷定制式實戰培訓導師，中國最具影響力營銷策劃100人，中國保健行業十大杰出經理人，中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委員。二十年的營銷生涯，成功服務過幾十個著名品牌,其領銜藍哥智洋國際行銷顧問機構是“中國管理咨詢行業最具影響力十大品牌”，現專業致力于品牌策劃、實戰培訓、公關傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣等營銷服務，出色的企劃力、整合力、執行力在海內外享有盛譽，是國家商務部向海內外唯一推薦的知名實戰型行銷顧問機構。
于斐先生根據自身在外企、國企、民企豐富的工作經驗和資深閱歷，長期致力于把低成本實戰營銷理論上升到實踐和方法的高度，在行業中率先倡導了幾十個在全國深具影響的營銷策略和商業模式，創造了可觀豐厚的物質和社會效益。受到了《歐洲時報》、《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯合早報》、日本《東方時報》、歐盟-中國經濟合作組織（CEEC）、《環球時報》、《香港商報》、《人民日報》海外版、澳門蓮花衛視等海內外媒體的重點報道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團《中國營銷創新文庫》。
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