對于所有成功的企業(yè)而言，設(shè)定標桿企業(yè)并全力學習是其成功的關(guān)鍵要素之一。企業(yè)學習的最好方法是“標桿學習法”。選定一個標桿企業(yè)，全面全力地學習，毫不懷疑地學習，不打折扣地學習，就會看到效果。
關(guān)于如何向標桿企業(yè)學習，我們可以來看一下美國埃克森美孚石油公司是怎樣找“師傅”，使自己從優(yōu)秀到卓越。
埃克森美孚石油公司是由洛克菲勒建立的，前身為標準石油公司，后幾經(jīng)分合，成為現(xiàn)在的埃克森美孚公司。在1992年時，美孚的年收入就高達670億美元，比世界上大部分的國家的收入還要高，不過，美孚還想做得更好。為了提高銷售業(yè)績，公司作了一項調(diào)查，詢問了服務(wù)站的4000位顧客什么對他們是重要的。結(jié)果顯示，僅有20%的被調(diào)查者認為價格是最重要的，80%的人認為這三樣同樣重要：一是能提供幫助的友好員工；二是快捷的服務(wù)；三是對他們的忠誠消費予以認可。 這一調(diào)查結(jié)果促使美孚公司對服務(wù)進行變革，具體內(nèi)容分別以速度（經(jīng)營）、微笑（客戶服務(wù)）、安撫（顧客忠誠度）作為對標目標。然后，公司組建了速度、微笑和安撫三個小組，去尋找速度、微笑嘴甜和回頭顧客最多的標桿企業(yè)，對他們進行研究，以此為榜樣來改造美孚遍布全美的加油站。經(jīng)過一番認真的調(diào)研，三個標桿找到了：速度小組鎖定了以快捷方便的加油站服務(wù)聞名的潘斯克公司；微笑小組發(fā)現(xiàn)了獲得不尋常的顧客滿意度的卡爾頓酒店；安撫小組以有眾多回頭客的“家居倉儲”為對標企業(yè)。
很快，速度小組仔細觀察，總結(jié)了潘斯克快速加油的絕招：團隊身著統(tǒng)一的制服，分工細致，配合默契。還有，潘斯克的成功，部分歸功于電子頭套耳機的使用，它是每個小組成員能及時地與同事聯(lián)系。于是，速度小組提出了幾點改革措施：在加油站的外線上修建停靠點，設(shè)立快速通道，供緊急加油使用；加油站員工佩戴耳機，形成一個團隊，安全島與便利店可以保證溝通，及時為顧客提供諸如汽水之類的商品；服務(wù)人員穿統(tǒng)一的制服，給顧客一個專業(yè)加油站的印象。 微笑小組發(fā)現(xiàn)卡爾頓酒店的服務(wù)人員總保持招牌般的甜蜜微笑，這是因為酒店對所有新員工進行了廣泛的指導(dǎo)和培訓(xùn)，使員工們深深銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。可以說，微笑的標桿就在卡爾頓酒店。 安撫小組從“家居倉儲”公司學到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。在此之前，美孚公司的那些與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上卻被認為是最無足輕重的人。而現(xiàn)在，領(lǐng)導(dǎo)者認為應(yīng)該多支持這些一線員工，使他們能夠把出色的服務(wù)和微笑傳遞給客戶。
美孚公司通過學習、研究和實踐，最終形成了新的加油站概念——“友好服務(wù)”，目的是努力是客戶體會到加油也是愉快的體驗。結(jié)果，當年加油站的收入增長了10%。2000年的時候，美孚公司全年的銷售額高達2320億美元，位居全球500強企業(yè)第一位，這就是標桿學習帶來的成功。 中國很多企業(yè)已開始推行標桿學習，并取得較好成效和成功的經(jīng)驗。例如，華為找到了IBM為其標桿，全力以赴地學習，終于快速成長為全球領(lǐng)先的電信解決方案供應(yīng)商；真功夫以麥當勞為榜樣，創(chuàng)立了中國第一個米飯大學；海爾學過索尼的制造，聯(lián)想幾乎是在HP模式下長大的，萬科也曾經(jīng)將索尼、新鴻基作為榜樣……諸如此類。
向本土標桿企業(yè)學習，須明白：1.為什么向他們學習？2.向他們學什么？3.如何向他們學習？對照檢查，從自身和自我崗位出發(fā)，找差距，尋思路，求方法，制定計劃，點滴做起，持續(xù)改善。
2015-05-27，肯思特管理咨詢有限公司為“浙江一帆日用品有限公司”的管理人員舉辦了主題為《向本土標桿企業(yè)學習》的學習分享會。學有目標，趕有方向，比有榜樣，榜樣力量是無窮的。
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
