銷 售 管 理 課 件
----英國皇家國際培訓認證協會特約講師：劉燕君
銷售：
就是出售商品，是人與人之間的商務活動；銷售者通過有效溝通，建立關系，發現并滿足顧客需求；通過創造顧客價值，以達成雙方長期的共同利益，建立一種能提供雙方的長期利益的關系。
銷售管理：
是計劃、執行及控制企業的銷售活動，以達到企業的銷售目標。是從市場營銷的制定開始，是市場營銷戰略計劃中的一個組成部分，其目的是執行企業的市場營銷戰略計，工作的重點是制定和執行企業的銷售策略，對銷售活動進行管理。
銷售管理的過程：
1.制定銷售計劃及相應的銷售策略；
2.建立銷售組織并對銷售人員進行培訓；
3.制定銷售人員的個人銷售指標，將銷售計劃轉化為銷售業績；
4.對銷售計劃的成效及銷售人員的工作表現進行評估。
銷售目標的內容：
（一） 銷售額目標；（二）銷售費用指標；（三）利潤目標；（四）銷售活動目標。
對銷售工作的理解：
是一種高尚的職業，對社會有貢獻，對企業有貢獻；對顧客有貢獻；具有高挑戰性和高經濟回報性。
銷售管理人員應具備：
戰略規劃與決策能力 人際關系管理能力 推銷能力
優秀銷售人員的基本特征：
一、品質：誠信、自律、自信、豁達、大度、堅韌、進取心
二、技能：分析能力、應變能力、社交、組織、溝通
三、知識：企業、產品、市場、顧客、法律
四、個性：自我激勵能力、移情能力
銷售管理的新趨勢：
（一）多重銷售渠道
（二）復合關系銷售
1、交易銷售：銷售人員強調產品、質量和價格。
2、關系銷售：與客戶一起合作找到雙方互利的解決方法。
3、合作式銷售：公司形成戰略聯盟共同的目標。
（三）系統銷售
（四）團隊銷售
（五）適應性銷售
產品的使用價值：
1、不同產品，有不同使用價值
2、同一產品，有多種使用價值
銷售產品的差別優勢（比較優勢）：
1、社會評判標準2、市場評判標準3、顧客心理評判標準
產品質量的重要性：
1、質量與實用性
2、正確使用質量因素
3、顧客對質量的理解
顧客認知模式：
從顧客思維的角度，將銷售看作是選擇標準（voc）、“買點”/“賣點”、兌現性三者的函數，有利于增加顧客價值。
銷售策略：
企業在確定了營銷策略計劃之后，銷售部門便需要據此制定具體細致的銷售計劃，以便開展、執行企業的銷售任務，以達到企業的銷售目標。在制定營銷策略的時候，必須考慮市場的經營環境、行業的競爭狀況、企業本身的實力和可分配的資源狀況、產品所處的生命周期等各項因素。
銷售部必須清楚地了解企業的經營目標、產品的目標市場和目標，在制定市場營銷策略的基礎上，銷制定相應的銷售策略和戰術。再根據預測的銷售目標及銷售費用，決定銷售組織的規模，銷售人員的工作安排、培訓安排、銷售區域的劃分及人員的編排等。
銷售計劃：
銷售計劃包括銷售人員的工作任務安排、工作評估及報酬。每一個地區的銷售工作都必須安排具體的人員負責，銷售計劃應具體和量化，要能夠明確定出每一個地區或者每一個銷售人員需要完成的銷售指標。在銷售計劃的制定和執行的過程中，組織銷售部門、劃分銷售地區、組建銷售隊伍和安排銷售人員的工作任務是一項非常重要的工作。銷售部應根據目標銷售量、銷售區域的大小、銷售代理及銷售分支機構的設置情況、銷售人員的素質水平等因素進行評估，以便確定銷售組織的規模和銷售分支機構的設置。
銷售業績管理：
銷售工作是銷售人員與目標客戶進行接觸的最終目的，是為了出售產品及維持與客戶的關系，從而為企業帶來銷售業務及利潤。銷售部需要按照銷售計劃去執行各項銷售工作，要緊密的跟進和監督各個銷售地區的銷售工作進展情況，應經常檢查每一個地區，每一個銷售人員的銷售任務完成情況。發現問題立刻進行了解及處理，指導，協助銷售人員解決在銷售工作中可能遇到的困難，幫助銷售人員完成銷售任務。銷售部還需要為銷售人員的工作提供各種資源，支持和激勵每一個銷售人員去完成他們的銷售指標。
五種銷售心態：
1、 事不關己型
表現：不關心銷售任務的完成，也不關心顧客的需求是否被滿足。
原因：主觀上缺乏努力；激勵措施和獎懲制度不合理。
改進：嚴格自我管理，合理的獎懲制度。
2、顧客導向型
表現：關心顧客，而不關心銷售。
原因：本身是個老好人，認識問題。
改進：盡力說服或引導顧客。
3、強力銷售型
表現：只關心銷售效果，不管顧客的實際需要和購買心理。
原因：成就感太強，太急于求成，忽略了尊重顧客。
改進：替顧客著想，加強溝通，建立友情。
4、銷售技巧型
表現：關心銷售效果也關心顧客程度中等
原因：有經驗，性格比較圓滑。
改進：應盡量向滿足需求型發展。
5、滿足需求型
表現：對銷售目標和顧客的需求都達到極大的關心。
原因：宗旨是最大限度滿足顧客的實際需求。
五種購買心理：
1、漠不關心
表現：既不關心銷售人員，也不關心購買行為。
原因：沒有購買決策權，為麻煩。
2、軟心腸型
表現：銷售人員為關心，對于購買行為則不太關心。
原因：主要是心腸較軟，性格較豪爽。
2、 防衛型
現象：顧客對購買行為極為關心，對銷售人員卻漠不關心。
原因：生性保守，曾受過騙。
4、干練型 表現：關心自己的購買行為，也關心銷售人員。
原因：比較自信、虛榮或是受消費流行的影響。有購買經驗。
5、尋求答案型 表現：高度關心自己的購買行為，又高度關心與銷售人員的人際關系。 原因：最成熟，見多識廣。
銷售人員的“三相信”：
（一）銷售人員必須相信自己的產品
1、相信產品能滿足顧客的需求
2、相信產品的價格公道
（二）銷售人員必須相信自己的公司
1、相信自己公司行為的合理性
2、相信自己公司的能力
3、相信自己公司的發展前景
4、熱愛企業
（三）必須相信自己
1、相信從事的職業
2、相信自己的選擇，相信自己能夠勝任
3、制定多層目標：
（1）首要目標：希望完成的目標設想
（2）最低目標：最悲觀的結果設想
（3）設想目標：按最樂觀的估計設想
客戶管理的內容：
1、客戶基本資料的管理
2、交易狀況的管理
3、客戶關系管理
4、客戶風險管理
尋找潛在客戶的方法：
逐戶走訪法；無限連鎖法；利用中心人物法；委托助手法；依靠本公司法；電信法；資料查閱法；成為專家法；貿易展覽法；廣告開拓法。
客戶資格審查：
（一）顧客購買力的審查
顧客的購買力就是顧客購買產品時的支付能力。
顧客支付能力可以劃分為現有支付能力和潛在支付能力兩種形式。
（二）顧客購買需要的審查
事先確定潛在顧客是否真的需要所銷售的產品，審查內容主要圍繞是否需要、何時需要、需要多少等問題來進行。
（三）顧客購買決策權的審查
審查誰是購買決策者。
銷售展示的準備：
1、陌生個體顧客的背景調查
（1）個人基本情況。
（2）家庭及其他成員情況。
（3）需求內容。
2、陌生組織購買者的背景調查
（1）組織基本情況。
（2）組織的組織機構情況。
（3）經營及財產情況。
（4）購買行為情況。
（5）關鍵部門與關鍵人物情況。
3、老顧客的背景調查
（1）基本情況的補充。
（2）情況變化。
（3）對以前購買活動的評價。
制訂銷售訪問計劃：
（一）確定訪問目標
（二）訪問時間和路線的安排
（三）確定銷售策略和模式
（四）制定銷售工具清單
約見顧客：
（一）約見的內容
１、確定訪問對象；２、確定訪問事由；３、確定訪問時間；４、確定訪問地點
（二）約見的方法
函約、電約、面約、托約、廣約。
接近顧客的基本策略：
1、迎合顧客策略：以不同的方式、身份去 接近不同類型的顧客。
2、調整心態策略
3、減輕顧客的心理壓力策略
4、控制時間策略：善于控制接近時間，不失時機的轉入正式洽談。
接近顧客的方法：
（一）陳述說明式接近法
1、介紹式接近法:指銷售人員自行介紹而接近潛在顧客的方法.
2、贊美式接近法：利用顧客喜歡被贊揚的心理來引起顧客注意和興趣而接近顧客的方法。
3、引薦式接近法：指銷售人員利用引薦人的介紹而接近顧客的方法。
4、饋贈式接近法：指銷售人員利用贈送物品來接近顧客的方法。
（二）演示式接近法
1、產品式接近法：利用產品來接近顧客的方法。
2、表演式接近法：也稱戲劇化接近法，是指利用各種表演活動引起顧客注意從而接近顧客的方法。
（三）詢問式接近法
1、詢問顧客利益式接近法：指銷售人員詢問的問題要暗示產品能使潛在顧客受益，而接近顧客的方法。
2、激發好奇心式接近法：指利用詢問能大大激發潛在顧客的好奇心這個特點來接近顧客的方法。
3、震驚式接近法：指利用一個旨在使潛在顧客認真考慮和震驚的問題進行接近的方法。
4、征求意見式接近法：利用求教或調查等征求顧客意見的問題來接近顧客的方法。
5、多項詢問式接近法：利用一系列有明確順序的問題來接近顧客的方法。
銷售方式：
1、按銷售活動主體雙方關系分
（1）交易式（2）關系式（3）合作式
2、按銷售人員幫助顧客的出發點和方式不同分
（1）利益式。強調銷售的產品和勞務能給顧客帶來利益。
（2）問題式。對顧客面臨的問題提出解決方法。
（3）咨詢式。通過發掘顧客的真正需要，幫助顧客采用企業產品和服務，以實現短期和長期的戰略目標的過程。
銷售陳述的技巧：
1、動意提示：建議顧客立即采取購買行為。
2、明星提示：借助一些有名望的人來說服與動員顧客購買產品。
3、積極提示：積極的語言或其他積極方式勸說顧客購買。
4、消極提示：包括遺憾提示、反面提示，運用消極的、不愉快的、甚至是反面的語言及方法勸說顧客購買。
5、間接提示：運用間接的方法勸說顧客購買。
6、直接提示：直接勸說顧客購買。
7、邏輯提示：利用邏輯推理勸說顧客購買。
銷售演示：
（一）產品演示：利用產品本身來勸說顧客購買的展示方法。
（二）戲劇表演演示：利用惹人注目的，夸張的方式介紹或展示產品的方法。
（三）可視輔助工具演示。
（四）證明演示：利用證明材料來進行展示的方法。
（五）顧客參與演示。
銷售人員成交的障礙：
1、害怕失??；2、單向溝通；3、缺少訓練；4、計劃不周；5、強迫推銷
成交的策略：
（一）善于捕捉成交信號，及時成交
（二）主動、自信、堅持成交
（三）充分利用最后的成交機會
（四）保留一定的成交余地
成交技巧：
（一）假定成交法：假定顧客已經同意購買的基礎上，通過討論一些具體問題而促成交易的辦法。
（二）直接請求成交法：簡單、明了的語言，直接要求潛在客戶購買的方法。
（三）選擇成交法：為顧客設計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成交范圍內進行成交方案選擇。
（四）總結利益成交法：總結能引起潛在顧客興趣的主要特點、優勢和利益，然后要求成交的方法。
（五）小點成交法：次要問題成交法或避重就輕成交法。
（六）T形成交法：
（七）分段成交法：通過實現分段目標，達到最后通盤成交。
（八）克服異議成交法：利用處理顧客異議的機會直接要求顧客成交的方法，也可稱為大點成交法。
（九）機會成交法：無選擇成交法、唯一成交法等。直接向顧客提示最后成交機會，促使顧客立即實施購買的一種成交方法。
銷售管理的“四化”原則：
制度化：企業必須有相應的制度來約束員工，管理企業。銷售管理制度化是銷售管理的基礎，要制定一套高效、系統、完善的制度，使銷售管理者與業務員有“法”可依，才能做到有“法”必依，違“法”必究，執“法”必嚴，銷售管理制度化才能保證企業適應市場環境高效運轉起來。
簡單化：管理制度并不是越多越好，而應該是越精簡越好，只有簡單的才是易于執行的。由于人性的復雜性，造成銷售管理工作的復雜性，銷售管理者樹立把管理工作簡單化的思想，通過思想觀念的創新、技術手段的創新，把復雜的流程、標準、制度、運作變為簡單方便。
人性化：人是復合體，是一種復雜的變化的不同于物質資料特殊資源，并非簡單的“經濟人”或“社會人”，所以人性也不能簡單的以性“善”、性“惡”來概括。銷售管理人性化應該按照人性的原則去管理，利用和發揚人性中有利的東西為管理和發展服務；同時對于人性中不利的一面進行抑制，弱化其反面作用。尊重個人、個性，在實現共同目標的前提下，給業務員更多的“個人空間”。
合理化：企業管理合理化要素：1.抓住異常，重點管理；2.追根究底，止于至善；3.自我回饋，自動自發。銷售管理者要培養一個公開、公平、公正的企業環境，不能因為個人的好惡而有失公允、有所偏襠，合法、合理、合情的對待每一位下屬。
浙公網安備 33010802003509號
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