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中國移動《中高端客戶維系與保有技巧》培訓 ——電話服務營銷實戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講 舒冰冰老師五個第一 電話服務營銷領域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領域每年課量全中國第一 電話服務營銷領域課程質量全中國第一 電話服務營銷領域課程續(xù)單全中國第一 電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風格說明——改變培訓風格，重新激發(fā)學員學習興趣 通信行業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。 　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 舒冰冰老師課程的獨特風格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 　　　 一、課程背景 對于離網(wǎng)預警客戶，比如呼轉預警、異網(wǎng)預警、話費預警、投訴預警、捆綁期結束預警等，如何有效地進行挽留？ 電話經(jīng)理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的電話經(jīng)理銷售周期短而業(yè)績一般的電話經(jīng)理卻有著相當長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期？ 電話經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復話題，從而和客戶加強信任關系？ 電話經(jīng)理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？ 電話經(jīng)理如何通過服務營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？ 電話經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導客戶接受你的價值，從而避免價格戰(zhàn)？ 二、 【課程收益】 幫助電話經(jīng)理掌握各種客戶關懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”。 幫助電話經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預警場景的溝通要點，以“防微杜漸”。 幫助電話經(jīng)理掌握因各種原因造成主動離網(wǎng)時的挽留技巧，以“亡羊補牢”。 總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度 三、【課程對象】電話經(jīng)理 四、【課程形式】 案例分享、錄音分析、互動討論、腳本分析、模擬訓練、培訓游戲 五、【課程時間】 2天 六、【課程大綱】 第一部分：電話經(jīng)理服務流程 電話經(jīng)理首次電話拜訪 中高端客戶欠費催繳及余額預警 中高端客戶套餐到期前及時提醒 中高端客戶特色日子拜訪（生日、節(jié)假日） 中高端客戶的關懷行動 中高端客戶個性化信息的收集 中高端客戶挽留與客戶投訴處理技巧 第二部分 取得客戶信任的五個要素 案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？ “贊美”是溝通中的潤滑劑 “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 了解客戶性格以適應客戶溝通風格 尋找共同點以快速拉近距離 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們 案例分析：客戶原本是要離網(wǎng)，后來為什么沒有轉網(wǎng)，反倒又辦理了全球通套 案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉變，為什么？ 以客戶為導向 第一時間解決客戶的問題 關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務 重視客戶服務，服務是銷售的前提 案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？ 體現(xiàn)專業(yè)能力 熟悉自己的產(chǎn)品  熟悉競爭對手 為客戶解決問題 信守諾言 不做過多承諾，管理客戶期望值 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點  客觀評價競爭對手 建立關系的策略和流程 第一通電話的重點及切入點 第二通電話的重點及切入點 第三通電話的重點及切入點 各種可能適合切入點的話題分析 第三部分 客戶維系保有四步法（核心內(nèi)容） 案例分析：在關懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？ 第一步：建立關系 開場白的技巧 管理客戶情緒 第二步：傾聽需求 傾聽技巧 提問技巧 第三步：提供建議 解決抱怨的關鍵要素 ＦＡＢＣ技巧的應用 避免激怒客戶的措辭 第四步：獲得承諾結束電話的技巧 第五步：跟進執(zhí)行 跟進頻率 確保滿意度 第四部分 客戶挽留的技巧 案例場景分析： 案例1“客戶因為網(wǎng)絡的原因，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？ 案例2：客戶因為有雙機雙卡原因，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？ 案例3：客戶因為要換號，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？ 客戶轉網(wǎng)時的挽留說服技巧 同理心的應用技巧 深入挖掘客戶轉網(wǎng)原因及需求的技巧 運用四種競爭策略針對性解決的技巧 強化優(yōu)勢 克服不足 中和對手優(yōu)勢 顯現(xiàn)對手弱點 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧 案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？ 客戶轉網(wǎng)時的心理需求分析 被重視 被理解 被尊重 被傾聽 滿足客戶的心理需求 第四部分 主動營銷，增加客戶黏性 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧 案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？ 在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧 挖掘機會使之轉變成需求的技巧 把握合適的產(chǎn)品介紹時機 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用 利用詢問確認客戶的意見 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū) 主動營銷中要求承諾的技巧 時機的把握 要求承諾的方法和技巧應用 處理客戶拖延的技巧 案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個電話經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？ 案例分析：當客戶說費用高的時候，這個電話經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？ 案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧 案例分析：預存話費捆綁的主動營銷技巧 案例分析：手機郵箱等增值業(yè)務的主動營銷技巧 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務過的部分客戶： 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。