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金融業《客服人員-電話銷售技巧》培訓 ——主講電話服務營銷實戰講師：舒冰冰 舒冰冰老師五個第一 電話服務營銷領域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領域每年課量全中國第一 電話服務營銷領域課程質量全中國第一 電話服務營銷領域課程續單全中國第一 電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風格說明——改變培訓風格，重新激發學員學習興趣 學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，到目前為止舒冰冰老師已經為中國呼叫中心，出版了9本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。 　　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 舒冰冰老師課程的獨特風格： 　　　十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 課程目的： 近年來，電話銷售在中國金融業獲得了蓬勃發展，無論是針對機構客戶還是個人客戶，電話銷售都被各家企業作為重要的銷售渠道開始進行嘗試，很多企業因此取得了優異的業績。面對當前復雜多變的市場環境，如何加強客服中心的電話呼出銷售工作，為經紀業務提供必要的業務支持，為非現場投資者提供更加專業的服務，建立長期的信任關系；同時及時銷售一些適合客戶的金融產品，提高客戶忠誠度，越來越受到證券公司的關注。 課程針對電話銷售人員普遍存在問題： ■ 如何應對客戶拒絕？ ■ 如何提升溝通效果引發客戶投資興趣？ ■ 客戶互動性如何增強？ ■ 面對客戶質疑如何應對 ■ 如何從溝通中探索客戶深層需求？ ■ 如何從客戶來電中尋找銷售機會？ ■ 如何把握時機引導客戶成交 ■ 銷售人員的自我管理 課程提綱： 第一單元 電話營銷與電話銷售 電話營銷人員的成功金字塔 電話銷售=藝術？科學！ 電話營銷與電話銷售 電話銷售人員面臨的挑戰和解決方法 電話營銷與電話銷售的六個關鍵成功因素 銷售計劃與達成的關鍵 電話銷售進程 電話銷售必備素質 第二單元 電話銷售的準備 一、電話銷售的事前規劃 在電話中客戶需要的待遇 電話銷售六項準備工作 電話情景預測及相應的對策 打電話前的精心準備 電話銷售的二十個關鍵點 擅用銷售工具促進電話銷售 電子郵件該發送什么？何時發送？ 二、電話銷售的目的和目標 電話銷售的目的 電話銷售的目標 小組討論：電話銷售目標設定 客戶的電話銷售目標分析 第三單元 聽出客戶的性格 個人高端客戶在電話中需要的待遇分析 了解客戶的重要性 如何通過電話了解客戶類型 了解各種客戶的人格特性和行為特點 各種不同類型客戶電話銷售反應分析 學習掌握各種客戶的具體操作應對方法 第四單元 電話銷售六步驟 一、電話中溝通的原理和關鍵 電話營銷流程圖 電話銷售中的六種溝通技巧 電話溝通要素 聲音也有表情：提升在電話中的聲音感染力 魅力聲音訓練的五種秘訣 如何問問題和有效傾聽 二、解讀客戶 客戶消費行為的六大步驟分析 三、電話營銷的步驟和技巧 1、開場的技巧 開場白的六個要素及實戰技巧 2、介紹產品的技巧 關于產品介紹的幾個核心概念、“FAB”法引導客戶投資興趣、產品推薦三部曲、何時向客戶推薦產品 3、處理反對問題的技巧 4、激發準客戶購買欲望的技巧 5、電話促成技巧 6、電話跟進的技巧： 根據電話結果對客戶分類 不同類型客戶的跟進方法 四、如何接聽電話 客服人員如何接聽電話 如何在電話銷售中有效運用交叉銷售 巧妙引導預期客戶的來電 面對客戶突然來電如何處理 代接電話的技巧 五、如何在電話中贊美客戶 第五單元 打中客戶的需求 推銷與營銷的區別 客戶銷售行為心理動機分析 電話高手的四級提問法 什么是客戶的需求？ 分析客戶的需求點、成交點 挖掘客戶需求的方法和步驟 贏得客戶的關鍵模式 第六單元 異議處理的技巧 如何面對客戶拒絕 克服電話銷售恐懼的八種方法 電話銷售主要客戶異議分析 如何處理客戶異議實戰演練 學習百分百處理異議之太極行銷 第七單元 電話銷售成交藝術 締結策略 成交信號的出現 在電話中如何發現客戶購買信號 成交的三個步驟 學習八種電話締結成交技巧 成交后最重要的六件事 何時應聯絡客戶 注重老客戶的終生價值創造 銷售人員的活動量管理 銷售精英來自于嚴格的自我管理 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰經歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經驗 10年一線電話營銷實戰經驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業電話錄音分析經驗 30萬通電話親自外撥的實戰記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業高級電話營銷培訓師 航空行業高級電話營銷講師 IT行業 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內化高端課程： 第一類 內化高端課程： 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業實戰課程： 2014年新課程：《2+1創新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新電話經理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《電話經理優惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶： 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區呼叫中心、河北移動北區呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯通、伊春聯通、成都聯通、山東聯通、濟南聯通、青島聯通、大連聯通、山西朔州聯通、武漢聯通、延吉聯通、湖北聯通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業銀行東莞分行、上海浦發銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、潤生藥業電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業提供過優質的服務。