《客戶關(guān)系維護(hù)的方法與技巧》訓(xùn)練（1天） 主講：李廣偉老師 第一部分：大客戶銷售與客戶關(guān)系維護(hù)技巧 一、現(xiàn)代銷售的新概念 　　（一）什么是關(guān)系營銷 　　　　　　1、關(guān)系營銷的演進(jìn)與定義 　　　　　　2、關(guān)系營銷的核心——顧客忠誠 　　　　　　3、以服務(wù)為主導(dǎo)的關(guān)系營銷 　　　　　　4、服務(wù)型關(guān)系營銷的市場攻略 二、以服務(wù)帶動關(guān)系營銷 　　（一）認(rèn)清形勢，投入服務(wù)的時代 　　（二）服務(wù)的重要性 　　（三）建立良好的服務(wù)理念 　　（四）影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)要素 　　（五）服務(wù)的10項(xiàng)特質(zhì) 三、關(guān)系營銷與客戶關(guān)系維護(hù)之操作 　　（一）關(guān)系營銷水平之五種銷售類型 　　　　　　1、基本型 2、被動型 3、負(fù)責(zé)型 　　　　　　4、能動型 5、伙伴型 　　（二）關(guān)系營銷對銷售人員提出哪些更高的要求 　　　　　　1、自我素質(zhì)的提升 職業(yè)形象建立 職業(yè)心態(tài)建立 專業(yè)水平提高 　　　　　　2、自我關(guān)鍵角色與工作方式的換變 　　　　　　顧問式銷售的三種不同角色與職責(zé) 　　（三）客戶關(guān)系維護(hù)的技巧 　　　　　　1、銷售過程中的客戶關(guān)系建立的技巧 　　　　　　　第一步：接近顧客 　　　　　　　第二步：了解顧客 　　　　　　　第三步：利益陳述 　　　　　　　第四步：處理異議 　　　　　　　第五步：促成交易 　　　　　　2、售后客戶關(guān)系的培育技巧 　　　　　　　顧客關(guān)懷的七大操作技巧 第二部分：有效成交的談判與心理引導(dǎo)技巧 　　　　　　 一、與成交有關(guān)的幾個關(guān)鍵的心理效應(yīng) 　　　(一) 關(guān)于銷售 “專業(yè)性”與“親和力”的實(shí)驗(yàn) 　　　(二) 銷售的“焦點(diǎn)效應(yīng)” 　　　(三) 銷售的“安慰劑效應(yīng)” 　　　(四) 銷售的“喜好原理” 二、價格談判的心法與技巧 　　1、回避技巧 　　2、轉(zhuǎn)移技巧 　　3、“第三方”技巧 　　4、補(bǔ)償技巧 　　5、預(yù)測技巧 　　6、敷衍技巧 　　7、自問自答技巧 　　8、提問技巧 　　9、直接否定技巧 　　10、間接否定技巧 三、成交的心法與技巧 　　(一) 了解顧客購買的 “自我防衛(wèi)機(jī)制” 　　　　　1、面對顧客的“否認(rèn)”之應(yīng)對技巧 　　　　　2、面對顧客的“轉(zhuǎn)移”之應(yīng)對技巧 　　　　　3、面對顧客的“合理化”之應(yīng)對技巧 　　　　　4、面對顧客的“抵消”之應(yīng)對技巧 　　　(二) 成交的“比較法則” 　　　(三) 成交的“錨定效應(yīng)” 　　　(四) 成交的“威望效應(yīng)” 　　　(五) 成交的“損失規(guī)避”