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    郭漢堯:郭漢堯博客論壇指出服務(wù)是企業(yè)發(fā)展品牌之本-服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新
    2016-01-20 38369
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    郭漢堯博客論壇指出服務(wù)是企業(yè)發(fā)展品牌之本-服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新
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    郭漢堯博客論壇指出服務(wù)是企業(yè)發(fā)展品牌之本-服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新 服務(wù)是公司永恒的主題,也是解決不完的管理難題。其實(shí),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的動力都有一樣的定義:那就是連續(xù)不斷的創(chuàng)新。 比別人創(chuàng)新多一點(diǎn),就必然領(lǐng)先一點(diǎn)。服務(wù)創(chuàng)新是公司贏得服務(wù)競爭時(shí)代勝利的關(guān)鍵,也是打造公司“服務(wù)資本”的手段。服務(wù)創(chuàng)新的作用顯而易見,一起來了解為什么服務(wù)創(chuàng)新注定會成為服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的必然要求: (1)激烈的競爭需要服務(wù)創(chuàng)新 在市場的演進(jìn)過程中,競爭的領(lǐng)域也隨之變遷。在剛推出新產(chǎn)品時(shí),競爭的焦點(diǎn)是特色;當(dāng)競爭者蜂擁而入,彼此的特色難以分辯時(shí),競爭就轉(zhuǎn)到價(jià)格和成本上。但在競爭過程中,高成本的企業(yè)退出后,幸存者彼此之間的價(jià)格與成本相差無幾,于是競爭的領(lǐng)域就轉(zhuǎn)到服務(wù)方面。由于服務(wù)對幫助客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的效能具有極大的影響力,于是它注定要成為主要的競爭武器。若要獲得競爭優(yōu)勢,服務(wù)就不能落后。只有對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新,讓服務(wù)總是新的,才是企業(yè)的制勝之道。 (2)科技的進(jìn)步需要服務(wù)創(chuàng)新 科技進(jìn)步提高了生產(chǎn)力水平,也使新產(chǎn)品層出不窮。客戶在五花八門的消費(fèi)品面前選購時(shí),常會感到無所適從。他們會發(fā)現(xiàn)同一種商品的不同品牌之間并無顯著的差異。逐漸地,要區(qū)別不同的產(chǎn)品,惟一的方式是區(qū)別各企業(yè)提供的服務(wù)。科技的進(jìn)步,也使產(chǎn)品越來越復(fù)雜,產(chǎn)品使用也越來越困難。一本操作手冊已經(jīng)不能使客戶感到滿意。如果企業(yè)不提供更具體的服務(wù),客戶對產(chǎn)品就只會敬而遠(yuǎn)之,即使購買了自己摸索著使用,也不會再有滿足感和親切感。 (3)服務(wù)上的創(chuàng)新絕不能靠簡單模仿別人的服務(wù) 一家大的連鎖旅館因其提供優(yōu)質(zhì)的套房服務(wù)而在市場競爭中獨(dú)占鰲頭。其他公司也模仿這家旅館的經(jīng)營概念,但由于缺乏具有創(chuàng)意的服務(wù)策略和措施,服務(wù)的效果也就不盡如人意。因此,服務(wù)的創(chuàng)新是一種超越,是對他人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的超越,也是對自身傳統(tǒng)的超越。 堅(jiān)持不斷改進(jìn)自己的服務(wù),須把握幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn): (1)堅(jiān)持改進(jìn)服務(wù),是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略 服務(wù)競爭如逆水行舟,不進(jìn)則退,特別在如今這個(gè)“拼”服務(wù)的時(shí)代,惟有不停止服務(wù)創(chuàng)新的步伐,才可能不會被淘汰。 (2)改進(jìn)從小處著手,見微知著 服務(wù)的改進(jìn)不是動不動就像阿Q一樣喊出“革命”的口號,改進(jìn)往往體現(xiàn)在小處,家樂福堅(jiān)持改進(jìn)服務(wù),就是從小處著手,小處顯大文章。 (3)根據(jù)市場需要,不斷調(diào)整服務(wù)模式 市場的變幻莫測,需要我們時(shí)時(shí)保持敏感的神經(jīng)末梢,不斷調(diào)整服務(wù)模式,以適應(yīng)市場脈搏。 (4)本著便捷、高效的原則,讓顧客感受更好的服務(wù) 隨著消費(fèi)節(jié)奏的加快,消費(fèi)者們視時(shí)間為金錢,誰能給他們提供更快捷的服務(wù),誰就贏得更多的顧客群,所以在改進(jìn)服務(wù)的時(shí)候,一定要本著方便、快捷的原則,刪去一些不必要的服務(wù)環(huán)節(jié),讓服務(wù)更加緊湊、高效。 如果你想讓服務(wù)達(dá)到“不驚人死不休”的效果,請牢記: (1)超出常人的思維,才能做到“出奇制勝” 一般人能想到的服務(wù)方式,早已有種司空見慣的感覺,如果再用難免有“炒冷飯”之嫌。勇于超越常人的認(rèn)知,才能做到奇。 (2)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn),在特定的范圍內(nèi)突破 出“奇”不能脫離行業(yè)或服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)的限制,在特定的范圍內(nèi)“奇”,才能達(dá)到留住顧客的目的。 (3)出“奇”不是做秀,出“奇”目的是贏得顧客 運(yùn)用奇特的思維,采取一定的服務(wù)方式,吸引顧客,是經(jīng)營者的目標(biāo),但“奇”要奇得有用,能給消費(fèi)者帶來實(shí)在的益處。 (4)出“奇”只是手段,優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是關(guān)鍵 在服務(wù)中,采用超常規(guī)的服務(wù)方式,現(xiàn)實(shí)中往往只達(dá)到吸引消費(fèi)者眼球和興趣點(diǎn)的作用,而這種興趣點(diǎn)消退之后,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是讓顧客青睞的最關(guān)鍵點(diǎn)。(文/貴派電器營銷學(xué)院院長郭漢堯)
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