培訓之后的一次調查暗訪
禮儀培訓師華英雄助理馬特文 2010.5.16周日小雨
2010.5.16，禮儀培訓師華英雄助理小馬在金葉的悉心安排下，再次坐上3月份培訓客戶福壽園的班車，去暗訪福壽園的“軟件”服務是否改變了很多，本次在我們公司和前期禮儀培訓師華英雄的要求下重點把暗訪的內容放到福壽園的銷售方面，采用“人跟人”暗訪策略。
目前福壽園的班車的禮儀基本到位，很少出現失禮的情況，最主要還是體現出服務過程的尊重為本！
本次主要跟蹤是銷售員夏正琴小姐，我足足跟蹤她了一個半小時，她先是給客戶介紹福壽園各個名人和事跡（這點非常好，有了名人效益，客戶就有買墓地的沖動！），她走在客戶的前方是對的，因為他是最“了解”福壽園的地形的，但是她是走在客戶的右邊。（走在右邊是錯誤的，中國是講究以右為尊，這是夏小姐應該讓客戶走在她的右邊，而且客戶走在右邊的位置眼珠是往左看的，從心理學角度講容易答應別人的，因為眼珠往左看是很少想事情的，這樣就“有機可乘”），夏小姐一直面帶微笑有時還不時的露出八顆牙齒，甚至在不經意間抖了幾下眉毛，這樣給客戶有親切感，這樣更加容易讓客戶得到信任感，夏小姐有個很好的服務態度就是及時用對講機反饋這個墓地是否成交還是預定下來的，介紹很詳細，一直為客戶著想，看了很多墓地，走了很多路，還不時的問客戶累嗎渴嗎，客戶一定很感動！而且在價格上面是說得很清楚，例如墓地是多少錢加上其它費用等等，這樣讓客戶放心不然以后會鬧矛盾的，客戶在這種優質的服務的情形下肯定是會購買的。
最后，夏小姐叫了一輛福壽園專用電動車，客戶坐上前排柔軟的坐墊上，享受著細雨，直至送到大廳洽談付押金……
這次暗訪總體感覺是很不錯的，銷售這塊是不能忽視的，這是直接和客戶面對面打交道的，體現了禮儀（做事）與溝通（做人）的重要性，相信福壽園在今后的服務更加的出色！
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