一、客戶滿意度理念解讀與服務觸點管理理念 1 客戶滿意行銷觀念的演進 2 客戶滿意服務三階段 3 客戶觸點管理 二、 關注“服務行動軌跡全過程”中的客戶滿意觸點 引言： 感悟服務——需要時時刻刻的保持關鍵時刻 1 客戶服務意識的培養 2 專業服務形象的樹立 3 傳遞熱情的服務態度 4 善用傾聽打開客戶的心 5 體察客戶的心理感受 6 安撫客戶的不滿情緒 7 影響客戶的內在信念 8 贏得客戶的心理認同 9 有效管理客戶的期望值 10 給予客戶持續的關懷體驗 11 快樂服務團隊的打造 三、關注“服務行動場景”的客戶滿意觸點 1 營業廳現場靜態場景中客戶滿意度節點把控 2 營銷活動場景中客戶滿意度節點把控 3 客戶排隊場景中客戶滿意度節點把控 4 客戶抱怨與投訴場景客戶滿意度節點把控 5 內部服務管理觸點