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一、客戶滿意度理念解讀與服務(wù)觸點(diǎn)管理理念 1 客戶滿意行銷觀念的演進(jìn) 2 客戶滿意服務(wù)三階段 3 客戶觸點(diǎn)管理 二、 關(guān)注“服務(wù)行動(dòng)軌跡全過(guò)程”中的客戶滿意觸點(diǎn) 引言： 感悟服務(wù)——需要時(shí)時(shí)刻刻的保持關(guān)鍵時(shí)刻 1 客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 2 專業(yè)服務(wù)形象的樹(shù)立 3 傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度 4 善用傾聽(tīng)打開(kāi)客戶的心 5 體察客戶的心理感受 6 安撫客戶的不滿情緒 7 影響客戶的內(nèi)在信念 8 贏得客戶的心理認(rèn)同 9 有效管理客戶的期望值 10 給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn) 11 快樂(lè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造 三、關(guān)注“服務(wù)行動(dòng)場(chǎng)景”的客戶滿意觸點(diǎn) 1 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)靜態(tài)場(chǎng)景中客戶滿意度節(jié)點(diǎn)把控 2 營(yíng)銷活動(dòng)場(chǎng)景中客戶滿意度節(jié)點(diǎn)把控 3 客戶排隊(duì)場(chǎng)景中客戶滿意度節(jié)點(diǎn)把控 4 客戶抱怨與投訴場(chǎng)景客戶滿意度節(jié)點(diǎn)把控 5 內(nèi)部服務(wù)管理觸點(diǎn)