根據(jù)不同的意圖，服務(wù)藍(lán)圖可以用不同的方法閱讀。如果你的意圖是了解顧客對過程的觀點，可以從左到右閱讀，跟蹤顧客行為部分的事件進(jìn)行。隨之而來會提出這樣的問題：顧客是怎樣使服務(wù)產(chǎn)生的?顧客有什么選擇?顧客是被高度涉入到服務(wù)之中，還是只需要其做出少數(shù)行為?從顧客角度看，什么是服務(wù)的有形展示?這與組織的戰(zhàn)略和定位始終一致嗎?
如果意圖在于了解服務(wù)過程不同因素的結(jié)合，或者識別某一員工在大背景下的位置，服務(wù)藍(lán)圖可以縱向分析。這時就會清楚什么任務(wù)、哪些員工在服務(wù)中起關(guān)鍵作用，還會看到組織深處的內(nèi)部行為與一線服務(wù)效果之間的關(guān)聯(lián)。有關(guān)問題是：為支持客戶互動的重要環(huán)節(jié)，在幕后要做什么事?什么是相關(guān)的支持行為?整個過程從一位雇員到另一位雇員是如何發(fā)生的?
如果意圖在于了解服務(wù)員工的角色，也可以水平閱讀藍(lán)圖，但這回要集中在可視線上下的行為上。有關(guān)問題會是：過程合理、有效率、有效果嗎?誰與客戶打交道，且何時進(jìn)行，頻率如何?一位雇員對顧客負(fù)責(zé)到底還是顧客會從一位雇員轉(zhuǎn)到下一位雇員?當(dāng)佛羅里達(dá)州的一家醫(yī)院認(rèn)識到，病人會在幾乎無人看護(hù)的情況下從一位雇員處轉(zhuǎn)到下一位雇員處時，醫(yī)院進(jìn)行了重新組合，這樣每位病人都被指派一位“陪伴”（通常是護(hù)士或助手），滿足其從住院到離開的所有要求。結(jié)果是不僅經(jīng)營費用減少了9%還多，而且提高了病人的滿意度。
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